[基本概況]
[學時分配]
[理論教學內容與要求]
第一章飯店概述
[教學目的] 掌握現代飯店及飯店產品的概念與特徵，了解飯店產生與飯店業的發展歷史。了解飯店的功能結構。
[重點難點] 重點是現代飯店及飯店產品的概念與特徵，飯店的分類與等級劃分；難點是我國飯店星級評定標準。
[教學時數] 4學時
[教學內容]
第一節飯店內涵與飯店產品
一、飯店的概念及特徵
二、飯店產品
第二節飯店的產生與發展
一、世界飯店業的產生與發展
二、中國飯店業的產生與發展
第三節飯店的功能和結構布局
一、飯店功能和機構布局的原則
二、前台接待部分的功能與結構布局
三、後台**部分的功能與結構布局
第二章飯店管理的基礎理念
[教學目的] 理解並掌握飯店服務意識，正確認識飯店經營觀念及管理理念。
[重點難點] 重點和難點是優質服務意識、立體營銷觀念、全面滿意理念。
[教學時數] 3學時
[教學內容]
第一節飯店服務意識
一、客人至上意識
二、優質服務意識
三、團隊合作意識
第二節飯店經營觀念
一、市場競爭觀念
二、誠信經營觀念
三、合作共贏
四、立體營銷觀念
第三節飯店管理理念
一、科學管理理念
二、靈活管理理念
三、人本管理理念
四、全面滿意理念
第三章飯店管理活動及組織制度
[教學目的] 理解飯店管理的概念及管理特徵。在了解飯店組織結構的基礎上掌握飯店組織管理的內容，掌握飯店企業制度的含義、形式和特徵。
[重點難點] 重點是飯店管理的特徵；難點是飯店組織結構的形式及其職能。
[教學時數] 3學時
[教學內容]
第一節飯店管理的概念及特徵
一、飯店管理的概念
二、飯店管理的特徵
三、飯店管理的內容
第二節飯店的組織結構
一、飯店組織結構的概念及設定依據
二、飯店組織結構的形式及其職能
三、飯店管理的內容
第三節飯店的企業制度
一、飯店企業制度的含義及特點
二、飯店企業制度的運作方式
三、飯店的管理體制
第四節飯店的組織制度
一、飯店制度的概念及內涵
二、飯店制度的型別
三、飯店制度的實施
第四章飯店服務質量管理
[教學目的] 理解飯店服務質量的涵義、內容和特點，掌握飯店服務質量管理的方法及程式。理解iso9000i和so14000國際標準。
[重點難點] 重點是飯店服務質量的內容和特點；難點是有效的服務質量管理方法，服務補救。
[教學時數] 3學時
[教學內容]
第一節飯店服務質量管理概述
一、飯店服務質量的含義
二、飯店服務質量的內容
三、飯店服務質量的特點
四、決定飯店服務質量的要素
第二節飯店服務質量管理
一、制定飯店服務規程——有據可依
二、建立飯店服務質量管理體系
三、飯店服務質量管理的方法
四、飯店服務補救
第三節 iso9000i與so14000標準
一、全面質量管理與iso9000的聯絡與區別
二、飯店業匯入iso900o的適宜性分析
三、金馬飯店iso9000i和so14000國際標準實施札記
第五章飯店前廳管理
[教學目的] 了解前廳部的概念及特點，掌握前廳部的產品及功能，前廳部的組織機構及職責，掌握客房預訂、前廳接待等相關服務程式。
[重點難點] 重點和難點是前廳部的產品及功能，前廳部的組織機構，前廳接待。
[教學時數] 5學時
[教學內容]
第一節前廳部的機構功能及特點
一、前廳部的概念及特點
二、前廳部的產品及功能
三、前廳部的組織機構及職責
四、前廳部與其他部門的關係
第二節前廳部的運營管理
一、客房預訂
二、前廳接待
三、其他服務
第六章客房管理
[教學目的] 了解並掌握客房部的功能及特點，掌握客房服務的三種模式，認識客房部的組織機構及職責，掌握迎客服務、住客服務以及會議等相關服務程式。
[重點難點] 重點是客房服務的三種模式，客房部的功能及特點；難點是客房部的服務程式。
[教學時數] 4學時
[教學內容]
第一節客房部的特點及產品
一、客房部的特點及功能
二、客房部的組織機構及職責
三、客房服務的三種模式
四、客房部與其他部門的關係
第二節客房對客服務及運營管理
一、迎送客人服務
二、住客服務
三、會議服務
四、客房小酒吧服務
五、送洗客衣服務
六、其他服務
第七章餐廳管理
[教學目的] 了解並掌握餐廳部的概念及特點，掌握餐廳部的組織機構及職責，了解並熟悉餐廳部對客服務型別及運營程式。
[重點難點] 重點和難點是餐廳部的概念及特點，餐廳部的組織機構及職責。
[教學時數] 4學時
[教學內容]
第一節餐廳部的特點及功能
一、餐廳部的概念
二、餐廳部的特點
三、餐廳部的組織機構及職責
四、餐廳部與其他部門的關係
第二節餐廳部對客服務型別與運營程式
一、中餐服務
二、西餐服務
三、宴議服務
第八章飯店安全管理
[教學目的] 掌握飯店安全的概念、特點，了解飯店安全的管理制度，熟悉飯店危機管理以及新形勢下安全管理要點。
[重點難點] 重點是飯店安全的概念和特點，難點是飯店危機管理。
[教學時數] 3學時
[教學內容]
第一節飯店安全管理概理述
一、飯店安全管理概念
二、特點
三、飯店安全管理的重要性
四、內容
第二節飯店安全規範性建設
一、飯店安全管理機構設定
二、飯店安全委員會
三、飯店安全管理制度
第三節飯店危機管理
一、危機內涵的界定及特徵
二、飯店危機管理階段
三、飯店危機管理對策
第四節新形勢下飯店安全管理要點分析
一、飯店安全管理難點分析
二、飯店安全管理重點分析
第九章飯店企業文化建設
[教學目的] 認識飯店企業文化的構成要素和功能，了解不同企業文化及跨文化管理的策略，掌握飯店文化建設的基本程式。
[重點難點] 重點和難點是飯店企業文化的結構體系及構築的程式
[教學時數] 3學時
[教學內容]
第一節飯店企業文化概述
一、飯店企業文化的概念
二、飯店企業文化的結構體系
三、飯店企業文化的功能
四、飯店企業文化的影響因素
第二節飯店企業文化的構築與建設
一、飯店企業文化的構成要素
二、飯店企業文化建設程式
三、建設原則
第三節飯店跨文化管理
一、飯店跨文化管理的指導思想
二、飯店企業文化差異表現
三、跨文化管理的策略
第十章飯店的創新與發展
[教學目的] 理解飯店創新與發展的理論，掌握新世紀情況條件下飯店創新格局和飯店產品的創新。
[重點難點] 重點和難點是飯店產品的創新。
[教學時數] 4學時
[教學內容]
第一節飯店創新概述
一、飯店企業經營創新的必然性
二、飯店創新的概念與特徵
三、飯店創新的種類
第二節飯店創新實務
一、機構創新
二、制度創新
三、環境創新
四、營銷創新
第三節飯店產品創新
一、飯店產品創新的涵義與飯店新產品的型別
二、飯店產品的創新過程
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