a.談判的能力
b.識別機會和合作解決問題的能力
c.產品**
d.產品符合規格要求
12.給核心過程提供了基礎保證，但沒有給產品和服務直接增加價值的過程，稱為（ ）
a.設計過程b.生產提供過程
c.支援過程d.**和合作過程
13.克服阻力實施變革屬於質量改進工作流程中哪一階段的活動（ ）
a.專案的提案與選擇b.診斷過程
c.建立控制d.**過程
14.組織在實施以顧客為中心的管理理念時，首先必須明確誰是組織的顧客，即識別顧客。識別顧客最簡單的方法是（ ）
a.顧客-供方過程模型b.顧客細分
c.顧客調查d.市場細分
15.員工培訓需求分析的重點集中在個體或組織未來有效工作所需要的知識與技能方面，這屬於（ ）
a.組織層次的分析b.個人層次的分析
c.戰略層次的分析d.職能層次的分析
16.測量顧客滿意度最常用的手段是（ ）
a.當面交談b.書面問卷
c.**訪問d.焦點小組
17.權益回報績效測量指標中的（）
a.財務與市場指標b.顧客指標
c.人力資源指標d.**商指標
18.矢線圖中的虛箭線表示（）
a.先行作業的終結b.後續作業的開始
c.作業d.作業間的相互關係
19.在下面列出的資料中，屬於計數資料的是（ ）
a.長度b.不合格品數
c.重量d.化學成分
20.當相關數r>0時，兩個變數之間的相關關係為（ ）
a.完全線性相關b.正相關
c.線性不相關d.負相關
21.在下列產品的可靠性設計中，相對來說更需要採用冗餘技術的是（ ）
a.汽車b.飛機
c.電單車d.火車
22.累積失效曲線上任何一點的斜率表示這一時刻的（ ）
a.平均失效時間b.平均失效間隔時間
c.失效率d.可靠度
23.一般來說，**商關係改進活動中首先要開展的活動是（ ）
a.降低成本b.資源共享
c.資訊共享d.組成聯合團隊
24.下面的陳述中哪一句闡述的是組織的使命（ ）
a.「在民用飛機領域中成為舉足輕重的角色」
b.「建立世界一流大學」
c.「使汽車大眾化」
d.「為人類的幸福和發展做出技術貢獻」
25.根據符合性質量的現代經濟模型，企業最優的符合性質量（ ）
a.等於99.73%
b.小於100%，具體值據產品技術要求確定
c.等於100%
d.不存在
二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）
在每小題列出的五個備選項中有二至五個是符合題目要求的，請將其**填寫在題幹的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。
26.決定顧客滿意度的因素有（ ）
a.顧客感知質量b.顧客期望
c.顧客感知價值d.顧客參與度
e.顧客忠誠
27.績效就是任務在數量、質量和效率等方面完成的情況，績效的特點包括（ ）
a.多因性b.風險性
c.多維性d.選擇性
e.動態性
28.美國馬爾科姆波多里奇國家質量獎體現的核心價值觀包括（ ）
a.具有遠見的領導b.顧客驅動的卓越
c.管理創新d.敏捷性
e.系統的視野
29.跨職能團隊在評價**商的績效時主要是評價**商的（ ）
a.質量管理體系b.產能和過程能力
c.員工滿意度d.財務和運營績效
e.產品的適用性
30.資訊管理得好的組織，其資料和資訊一般具有的特徵應包括（ ）
a.完整性b.可用性
c.準確性d.可靠性
e.及時性
三、名詞解釋（本大題共4小題，每小題3分，共12分）
31.過程
32.認證制度
33.可靠性
34.標高分析
四、簡答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）
35.質量改進活動有何特點
36.有效的顧客關係管理包括哪些重要環節
37.質量機能展開的主要過程有哪些
38.簡述質量監督的意義。
39.實施全面質量管理的主要成效表現在哪些方面
五、論述題（本大題共1小題，10分）
40.試述質量管理的原則。
六、計算題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）
41.某車床加工機軸，機軸的技術要求為50±0.05mm.
若在一定工序生產條件下，隨機抽樣100件，測得機軸的平均值為50mm，樣本標準偏差s為0.014mm.試計算該工序的過程能力指數，並判斷工序狀況及應採取的後續措施。
42.某紡織廠漂染車間qc小組針對一年中出現的染色疵點進行統計分析。現收集到如下一些資料，請畫出排列圖並指出主要的質量問題。
一、1.a 2.b 3.
d 4.c 5.c 6.
c 7.a 8.a 9.
d 10.a 11.b 12.
c 13.d 14.a 15.
c 16.b 17.a 18.
d 19.b 20.b 21.
b 22.c 23.d 24.
d 25.c
二、26.abc 27.ace 28.abcde 29.ade 30.abcde
三、31.過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。考生須掌握與質量相關術語的定義，如，過程、顧客、供方、不良、顧客滿足、顧客不滿等。
33.可靠性是指元件、產品或系統在特定的執行條件下，在規定的時間內，發揮其預定功能的能力或概率。
34.標高分析是指對照公認的領先組織或最強的競爭對手持續地對本組織的產、服務、過程等關鍵的成功因素進行衡量的結構化過程。
四、35.（1）質量改進不同於質量控制。
（2）質量改進是以專案的方式實施。
（3）質量改進是普遍適用的。
（4）質量改進是無止境的。
（5）質量改進是有成本的。
（6）質量改進的成果主要來自於關鍵的少數專案。
36.每一，顧客滿意作為一種結果，是顧客對其需要、期望得到滿足的主觀感受程度，是體驗和感知的結果，是一種心理感覺狀態。
第二、作為乙個過程，顧客滿意是乙個感知和評價的心理過程。
第三、顧客滿意具有動態性 ，滿意與否會隨著時代的發展以及滿意評價的參照基準或價值觀念而變化。
第四、鑑於顧客需要和期望的多元性，以及顧客認識、感知和反應的特點，顧客滿意受到多種因素的影響，是多個變數構成的函式。
37.（1）識別顧客需要。
（2）識別技術需要。
（3）把顧客需要和技術需要結合起來。
（4）評價產品和服務。
（5）評價技術要求並提出目標。
（6）確定在生產過程中要展開的技術要求。
38.質量監督的意義體現在：（1）有利於保護消費者和生產者的合法權益；（2）有利於貫徹產品技術標準和有關質量法規；（3）有利於發展對外**，開拓國際市場，保護國家的經濟利益；（4）有利於技術進步，提高企業素質和質量管理水平。
39.全面質量管理是現代質量管理發展的最高境界。iso8402:
1994將yqm定義為：乙個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到的長期成功的管理途徑，其主要成效表現在：
（1）高質量是全面質量管理的最直接的成效。
（2）高質量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作。
（3）高質量會帶來更多的收益。
（4）全面質量管理為組織造就忠誠的顧客。
（5）全面質量管理還為組織造就了活性化的雇員。
40．質量管理八項原則包括以下方面：
（1）以顧客為關注焦點。
（2）領導作用。
（3）全員參與。
（4）過程參與。
（5）管理系統的方法。
（6）持續改進。
（7）基於事實的決策方法。
（8）與供方互利的關係。
41. 1.19
42.主要問題色花和色差
全國自考質量管理一試題和答案
課程 00153 一 單項選擇題 本大題共25小題，每小題1分，共25分 在每小題列出的四個備選項中只有乙個是符合題目要求的，請將其 填寫在題後的括號內。錯選 多選或未選均無分。1 根據質量特性的分類，屬於心理方面的特性是 a 手錶的防水 b 耐用品的可維修性 c 服裝的式樣 d 汽車的牽引力 2 ...
全國自考質量管理一試題和答案
課程 00153 一 單項選擇題 本大題共25小題，每小題1分，共25分 在每小題列出的四個備選項中只有乙個是符合題目要求的，請將其 填寫在題後的括號內。錯選 多選或未選均無分。1 根據質量特性的分類，屬於心理方面的特性是 a 手錶的防水 b 耐用品的可維修性 c 服裝的式樣 d 汽車的牽引力 2 ...
全國自考質量管理一試題和答案
全國2014年4月高等教育自學考試統一命題考試 課程 00153 該文件答案附帶教材頁碼和評分標準 請考生按規定用筆將所有試題的答案塗 寫在答題紙上。選擇題部分 注意事項 1.答題前，考生務必將自己的考試課程名稱 姓名 准考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規定的位置上。2.每小題選出答案後，...