夜場營業中突發事件處理方法與技巧
1. 如何處理素質低的客人？
在服務中時會出現經常把腳放在台上的客人，這時可以利用經常換菸灰缸或收拾檯面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。
2. 如何處理喝醉到處**的客人？
應馬上通知醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。
3. 如何處理客人發生口角、打鬥？
發現客人開始產生口角，應通知經理馬上出面調解，如發生打鬥應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打鬥的客人送出門並注意事態的發展。
4. 如何處理客人自帶酒水、食物？
這時應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如
客人一定要的話，應通知上司進行解決。可收取相應的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，並在酒水單上寫明開瓶費及相應的價錢。
5. 客人先談好折扣再消費，諮客該怎麼做？
諮客應先安頓好客人，讓客人坐下，然後通知該區經理處理（注意：諮客應使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。
6. 客人在大廳不消費，應該怎麼做？
此時服務員應多次詢問客人要不要飲品，並禮貌地說：「先生請問要什麼飲料？」如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務員應耐心有禮貌的講解）服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。
7. 服務員或客人自己將酒水倒在桌上，服務員應怎樣做？
如果服務員倒酒水在桌上，應馬上說：「對不起，我馬上幫您抹掉。」然後用乾淨布抹幹桌面，換掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸乾汙物。
8. 客人損壞公司財務應怎樣處理？
應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該區經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，通知保安將其送到公安機關處理。
9. 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應怎樣做？
服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一服務員立即通知清潔部清潔現場，有異味應噴清新劑。
10. 客人走上舞台自我表演應怎樣做？
服務員不要自行走上舞台勸阻客人，應通知該區經理，由經理用婉轉的說話勸客人走下舞台，服務員此時應靈活處理配合，再由經理將客人送回座位。
11. 客人遺失物品怎樣處理？
服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，並立即通知保安檢查該員工儲物櫃，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以後有線索可以聯絡到該客人，下班後認真檢查員工手袋。
12. 客人在洗手間跌倒或暈倒怎麼辦？
此時廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作**，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面乾爽清潔。
13. 發現假酒，但酒已開啟怎麼辦？
應認真和酒吧講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然後到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給**商換取新酒，酒吧應注意**商來貨質量。
14. 客人在場內到處走動，到處張望不消費應怎麼做？
發現此情況應賞錢詢問客人是哪間房的，如果沒有位置消費應馬上通知諮客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態，有可能是小偷。
15. 客人遺落物品在場內應怎麼辦？
服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒客人帶齊物品，如有發現遺落物品應馬上上交經理，並做好登記，方便客人領取。
16. 客人投訴房間音響效果怎麼辦？
在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經除錯仍需轉房，但房間已滿座，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會諮客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。
17. 當客人與員工或公司利益發生衝突時應怎麼辦？
應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，並立即通知上級。
18. 客人酒醉後**應怎麼辦？
經理先穩定其情緒，並盡量將**者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴充套件惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時情況是否會變化，若事態太嚴重應立即通知保安逆，讓保安經理先上前調解，其餘的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。
19. 開爆啤酒時服務員如何處理？
如發生以上事件，服務員馬上向客人說：「對不起，我並你換另一瓶」把房間內事情安排好後，通知上司到酒吧處理。在事件發生前服務員應注意開瓶的技能和手勢要正確，減少損耗。
20. 如何處理刷錯卡金額？
將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在poss機上刷一次負的金額對沖，然後在擦另一張正確的金額單，此時負責核單的經理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最後將正確的金額單給客人簽署。
21. 客人結帳後，如不是客人要求，經理和客務經理不得擅自進入房間，一面讓客人誤解要問其拿小費。
22. 當客人所點的酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的經理，客人是否會加酒水。
23. 當歌手唱完一首歌或表演完，你應作出哪些反應？
應大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節目效果，使客人有一種節目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。
24. 當客人從大廳轉向包房消費時，你應做什麼工作？
點清楚客人人數，知會主管，通知諮客，開乙個適合他們人數的房間，確定房間之後，把客人檯面剩餘東西送如房間，然後馬上返回崗位，清理檯面、地面衛生，擺好台凳，迎接下一批客人。
25. 當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？
主動提醒客人如果客人方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，一面遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員良好的職業道德和服務態度。
26. 當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食，你怎樣處理？
應先謝謝客人的盛情邀請，然後婉轉的告訴客人，公司規定上班時間的不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。
27. 若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣迴避？
在不得罪客人的情況下，堅決地跟可熱說「no」，請客人顧及身份，在表明立場之後，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。
28. 當客人不小心摔爛杯子，你應怎樣處理？
以和藹的語氣安慰客人「沒關係，請問有沒有割傷」，並請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃乾淨再請客人回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。
29. 凡主管級以上人員籤送食品時，你應怎樣向客人表明情況？
當你將贈送食品送到客人檯面時，應主動說：「者是我們×××領導送的東西，請慢用。」
30、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？
在表示虛心接受的同時，應說：「非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！」最後將意見反饋給上司。
30. 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應怎樣做？
誠懇地向客人表示歉意，並想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生衝突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應大方一笑說：
「沒關係，我到外面擦擦就行了。」
31. 當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟道歉：「不好意思，我馬上幫您換。」撤走東西，然後通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒有問題，只是口味問題，應跟客人解釋：
「對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。」然後設法補救，有必要請上司出面。
32. 營業高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應怎樣處理？
多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡台，勤幫客人斟酒，把檯面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或檢視其他區域可否挪用。
33. 當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發酒瘋時，你應採取哪些措施？
知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然後通知清潔部，並協助清潔人員清理現場，迅速擦乾淨。
34. 當全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應怎樣處理？
上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應找藉口說：「請問你們全部人走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了」，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人跳舞或看節目，應派人看住客人，如果客人離場，及時通知上司及保安協助埋單。
35. 大廳、通道區域客人站得水洩不通，服務員怎麼辦？
向客人道歉解釋，請客人到客台或沒有人的非服務通道**節目。
36. 你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎麼辦？
及時跟蹤查單，如故飲品已經到了房間、台應向客人道歉，並徵求客人要不要換。
37. 上班時間需要離開工作崗位，你該怎麼辦？
向當班主管請假，知會在崗同事幫助照看，盡快返回。
38. 客人因事與臨台、房客人發生爭執打架，並損壞了公司物品，你怎麼辦？
迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司意見，按公司規定**賠償。
39. 無額外內引領的客人進入營業區，你怎麼辦？
當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，並詢問情況，看有什麼要幫助的，並介紹本公司節目及消費情況，開房、開臺、知會諮客臺。
40. 服務途中。發現客人是台灣客，並且在吃檳榔，服務員該怎麼辦？
吃檳榔是台灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，並上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。
41. 管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎麼辦？
進房後禮貌靈活地以「總經理叫您去有事」為由勸其脫身。
42. 客人提出找××老總時，怎麼辦？
禮貌地詢問客人的貴姓、在**發財，了解客人找××老總的意圖，然後根據情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。
43. 當發生火警、打架鬥毆時，該如何處理？
⑴當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須採取如下措施：
1 保持鎮靜，不能驚惶失措、大喊大叫。
2 第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：「各位貴賓，我們公司應急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚惶。」
3 了解客人有無埋單，並知道消費情況。
4 呼喚附近同事援助，幫助看好該區域內的客人動向，防止跑單。
5 通知保安（附近的），說出火警發生的具體地點及火情。
6 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器**用「1211」型號滅火器或乾粉滅火器；香菸未熄滅而引起的火災，用「1211」型號滅火器；因漏電短路而引**災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用「1211」乾粉型滅火器。
商場突發事件與處理辦法
突發性事件處理培訓 一 發生顧客之間糾紛如何辦？商場是公眾聚集場所，顧客之間難免發生擁擠 碰撞等原因引發糾紛，一旦發生此類情況，作為商場營業員 店長 部門經理接待此類矛盾時，必須堅持公平 公正原則，不偏向某一方，以緩解矛盾為主，如顧客之間不能自行協商解決因矛盾而造成的損失，必須送當地公安機關調解。二...
突發事件處理流程
一.無水應急處理 1.無水時，值班人員首先去水幫浦房觀察水幫浦壓力表的壓力，檢查水幫浦是否正常執行。2.值班人員再檢查變頻櫃 並檢查變頻櫃電源是否跳閘。3.值班人員再檢查變頻櫃故障燈的顯示，確認是那一台水幫浦故障 然後關掉故障水幫浦的電源，並把旋轉開關打到停止。4.重新啟動其他水幫浦，留意是否正常執...
突發事件處理預案
颱風及自然災害應急方案 1 停水 如果商場需要停水首先要確定停水的時間，停水之前要向店鋪發出通知，工程要加強值班力量，當有火情發生時迅速啟動生活水幫浦與消防水幫浦，保證消防用水的需要。2 停電 如果商鋪需要停電，首先要確定停電的時間，停電之前要向樓內業主 住戶發出通知，向業主 住戶宣傳慎用火燭。並且...