突發性事件處理培訓
（一）、發生顧客之間糾紛如何辦？
商場是公眾聚集場所，顧客之間難免發生擁擠、碰撞等原因引發糾紛，一旦發生此類情況，作為商場營業員、店長、部門經理接待此類矛盾時，必須堅持公平、公正原則，不偏向某一方，以緩解矛盾為主，如顧客之間不能自行協商解決因矛盾而造成的損失，必須送當地公安機關調解。
（二）、發生顧客財物被盜，被搶案如何辦？
商場是公眾聚集場所，也是治安複雜場所，違法犯罪人員經常針對來商場觀光購物的顧客作為侵害物件。因此，商場內顧客財物被盜、被搶案件時有發生，一旦發生此類案件，營業員或其他接待人員要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到當地公安機關報案，並積極配合公安人員偵破案件。（目前法律上尚無商場負賠償責任的規定）。
（三）、發生顧客在商場內摔傷如何辦？
顧客來商場觀光購物時，由於多種原因往往會造成摔傷事故，一般由他人、顧客自身、商場設施，商場地面水跡原因而造成，一旦發生顧客摔傷或摔倒。營業員第一時間報告上級領導。商場組織人員查清發生原因，顧客傷情（視傷情送醫院救治）；對現場拍照留存；二是物業公司根據顧客受傷情況通知保險公司（第三者責任險）進行賠付；三是對設施上存在的隱患進行整改或完善，以確保來店購物顧客的人身安全。
（四）、發現假幣、假卡如何辦？
商場在收款時，經常會發現假幣、假卡情況，大中型商場一般都是集中收銀，收銀員在識別假幣、假卡上有一定經驗，但也有粗心大意者，使企業和個人造成不必要的損失。因此，收銀員應提高警惕，一旦發現假幣，收銀員或營業員不得相互傳閱，應及時向銀行或公安機關報案，或者向顧客調換一張；發現假卡或難以認定可採取向銀行請求授權來避免此類損失的發生。
（五）、發生盜竊、撬竊案件如何辦？
商場內發生盜竊、撬竊案件的概率相對比較低，但一旦發生時，必須保護好案發現場，及時向公安機關報案，配合公安機關破案。
（六）、防止撲櫃偷盜
撲櫃偷盜案件多發於高檔貴重商品櫃，違法犯罪分子身高1.75以上就能較容易實施，因此，高檔貴重商品櫃內的商品陳列盒、門必須上鎖，或按裝暗扦等機關，有效防止撲櫃偷竊案件的發生。
（七）、防止**、貴重商品被盜、被搶
按公安部門、銀行部門的有關規定和要求，**貴重商品經營櫃檯必須具備以下條件：一是櫃檯、展示櫃牢固；二是櫃面玻璃必須貼防爆膜；三是售貨區域按裝固定或360度可轉換電視監控探頭，不留死角；四是每圈櫃檯按裝二只以上報警按鈕（一級或二級聯網）；五是售貨區域按排不少於身帶警棍二名安保人員巡視；六是售貨區另備應急照明器材。
（八）、防止因質量或服務態度而引發的糾紛
商場在接待因商品質量或服務態度而引發糾紛時，應遵循以人為本、顧客至上的原則，靈活掌握有關規定，如果碰到疑難問題可通過消協，直至法院解決。解決顧客糾紛時應請顧客到辦公室，不宜在售貨現場，以免造成影響。如果顧客在解決糾紛時有過急行為，可報公安機關處理。
二、突發事件應急處置方法
注意事項：
1、突發事件應急預案必須讓員工熟悉，讓各層次、各崗位的員工熟悉，明確各自在應急預案件的職責。
2、應急預案必須經過演練，由於受各種原因的限制，可以採取分層次、分工種演練，條件成熟時進行綜合演練。
3、應急預案應動靜結合，根據單位設施、裝置、人員變動情況，對預案及時修正。
（一）、火警火災應急預案
1. ①、**（商場）現場的員工確認** 。
②、立刻通知商場保安人員。
③、保安人員立即用對講機通知監控室、說明**的具體部位。
④、視情況運用就近消防器材控制火勢發展。
⑤、由保安人員組織員工和顧客由疏散通道疏散。
2. 事發商場（現場）所在企業監控室
①、接警後將接警時間、具體內容詳細記錄，並迅速將情況向以下部門匯報：總值班經理、商場總辦室。
②、報告內容包括：**地點、**時間、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等。
3. 事發商場（現場）所在企業各部門職責及處置程式
現場指揮部
（1）、總辦室、安全管理部門、物業管理部門有關人員迅速到達現場，在現場附近設臨時指揮部。
（2）、臨時指揮領導小組在有關人員到場後隨即成立，到場級別最高者為現
場總指揮。現場總指揮視現場情況作指揮決策。到場其餘領導配合現場總指揮做好現場搶險工作。
（3）、調集力量，布置疏散人員、準備搶險物資等措施。
（4）、 作出防排煙、停電或繼續供電等決策。
（5）、 指揮控制廣播室、總配電室、消防幫浦房、空調機房等重要崗位工作人員的行動，上述崗位必須保證有人值班
（6）、消防隊到達後，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，並按其統一布置，帶領員工貫徹執行。
（7）、 密切注意現場情況，隨機採取相應措施。
安全管理部門
（1）、組織人員投入滅火。
（2）、搶救疏散著火層及非著火層的顧客。
（3）、維護疏散秩序，防止出現混亂。
（4）、保護商品，防止不法分子趁火打劫。
（5）、撤離樓面時，關閉防火門。
（6）、及時收集情況，寫出事故情況匯報。
（7）、以商場監控室或**總機房為核心，採用**、手機、呼機、對講機聯絡相結合的方法，建立有效的聯絡網路，使各級人員有效接受反饋資訊。
（8）、有消防幫浦房的企業指派一名員工在消防幫浦房按命令啟動、關閉消防幫浦，確保消防幫浦運轉，保證消防用水使用。
（9）、指派電工控制失火部位電源，該切斷的要果斷切斷。
（10）、設法解決滅火現場必需的照明（通道和商場內），充分使用應急燈、手電筒。
（11）、確保消防用電不間斷。
（12）、客梯自動扶梯自底層關閉。
（13）、消防梯切換為手動控制交消防隊員、公安部門、保安部門使用。
（14）、點動或連動關閉著火區域防火捲簾門。
（15）、有正壓送風排煙等相關裝置的，檢查正壓送風排煙裝置、空調裝置和煤氣總閥
（16）、必要時向消防隊員提供建築結構、設施、裝置情況。
事發商場（現場）疏散程式
疏散安排
1、保安領班劃定供疏散人員集合的安全區。
2、事發商場（現場）各大門保安維持秩序，顧客只出不進。
3、保安員及義務消防隊員引導並護送顧客向安全區域疏散。
4、在疏散路線上分段安排保安員及義務消防隊員為顧客指明疏散方向。
5、安排保安員及義務消防隊員護送行動不便的人員從消防電梯疏散。
6、安排保安員及義務消防隊員查清是否仍有顧客在著火區域內。
疏散順序
第一順序疏散著火層。
第二順序疏散著火層以上樓層。
第三順序疏散著火層以下樓層。
未接通知前，除著火層以外，營業員堅守崗位，保護商品。接到通知後，聽從指揮有秩序地撤離現場。著火層營業員聽從現場指揮安排。
事發商場（現場）所在單位撲救火災處置要點：
撲救要點
1、在火勢能控制的情況下，用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時，用消防水龍撲救。
2、撲救時，首先要控制火勢蔓延。
3、電氣火災須斷電後才可用水槍撲救。
防排煙1、指導顧客和員工用濕毛巾，盡可能貼近地面行走，儘量減少煙霧威脅，防止窒息。
2、視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門，以阻止煙霧及火勢蔓延。
安全警戒
1、派兩名安保人員到路口負責接應消防車，並負責向消防隊指明本大樓消防結合器位置。
2、安保人員清除大樓外圍路障，疏散社會無關車輛。
3、勸導過路行人遠離大樓，維護好現場秩序。
4、嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散顧客及員工離開大樓。
5、看管好疏散出大樓的物資。
6、保證消防電梯為消防人員專用。
7、引導消防人員進入著火區域，維持滅火行動秩序。
8、嚴禁無關人員進入著火層，防止不法分子製造混亂，乘火打劫。
9、設立警戒區，保護好現場配合消防人員調查**原因。
應急廣播
1、聽從現場指揮部及消防隊指揮員指揮，按指示確定廣播範圍及廣播內容。
2、配合做好指導疏散及安定人心工作。
二、防搶劫應急預案
營業員處理程式
1、沉著冷靜，設法與犯罪分子周旋，盡量避免不必要的犧牲。
2、（裝置有報警按鈕的櫃檯）設法按動櫃檯內的緊急報警按鈕。
3、設法通知附近的保安人員。
4、盡可能保護商品，使損失減少到最低限度。
5、注意留心犯罪分子的性別、年齡、人數、面貌特徵、逃循方向、逃循工具。
6、罪犯離開後，立即撥打「110」報警**。
7、罪犯離開後，堅守崗位，清點商品並做好記錄。
8、配合公安人員進行偵查工作。
安保部門處理程式
現場保安人員
1、現場保安人員發現搶劫後，立即用對講機向上級匯報情況，並撥打「110」報警。
2、設法對犯罪分子進行抓捕。
3、注意留心犯罪分子的性別、年齡、人數、面貌特徵、逃循方向、逃循工具。
維持現場秩序，防止混亂。
監控室接到現場保安人員報警後，立即將監控攝像頭位置調整至案發現場，並進行實況錄影。 對主要通道人員進出情況進行實況錄影。
職能部門
1、接到報警後，立即向有關領導、部門匯報。
2、立即趕到現場，組織指揮保安人員追捕罪犯、維護秩序。
3、派兩名安保人員到路口負責接應公安部門。
4、保護現場，嚴禁無關人員進入現場。
5、及時收集情況，寫出搶劫事件情況匯報。
6、配合公安部門偵破案件。
三、 突發斷電應急預案
1、商場發生突發斷電時，商場工作人員、安保、電工等應立刻報告上級領導。
2、電工組應立即啟動備用電源照明。
3、商場各級人員按崗位各就各位，堅守崗位。
4、營業員看好本櫃的商品，收回未付款的商品。
5、收銀員必須管好收銀箱，防止被盜、被搶，並密切注意周圍情況的變化。
6、櫃長、商品部負責人必須到現場管好本櫃、本部門的營業員，配合安保人員對顧客進行宣傳、解釋，穩定顧客情緒，並疏散顧客。
7、商場負責人、管理人員應進行合理分工，保持通訊暢通，及時向上級匯報有關情況，並擔任臨時指揮。
8、商場安保人員應加強巡邏檢查，防止商品失竊，及時制止擾亂秩序的人員，利用照明器具疏散顧客。
9、保安人員把守每扇大門，顧客只出不進。
10、物業管理部門或有關責任部門應根據斷電事故的影響程度，調整人員進行搶修和維護商場治安秩序。
11、必要時及時貼出告示，關門停止營業。
四、 發生工傷死亡事故處置
1、根據國家有關規定認定工傷。
2、事故發生後，安保部門應立即向上級報告，並組織搶救，傷重者立刻送
醫院救治。
3、事故發生的安保部門、工會要配合有關部門對事故做好調查、分析和處理。
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