一、緊急突發事件概述
商場除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的**，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業，是商場經營管理人員，特別是重點負責此部分工作的綜合服務部、安保部必須具備的能力和素質。
（一）緊急事件的種類
1.火災：商場內發生火災，有一般火警和重大火災之分。
2.人身意外：指顧客或員工在商場內發生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。
3.突然停電：沒有任何預先通知下的，營業時間內的突然停電。
4.電梯困人應急預案
5．扶梯在執行中發生緊急意外時應急預案
6.天燃氣洩漏應急預案
7.水浸應急預案
8.搶劫：匪徒搶劫收銀台的金錢。
9.示威或暴力：由政治性原因引起的遊行示威行動。
10.騷亂：商場內或商場進出口處發生的騷亂。
11.**物：商場內發現可疑物或可疑**物。
12.威脅（恐嚇）：商場受到信件、**等威脅或恐嚇。
13．各類突發事件在商場區域內發生，而導致**記者到場採訪時
14．舉辦大型活動引起人員過度密集情況時
15．重要人員到訪購物中心時
（二）緊急事件的處理小組
緊急事件突發性高，且多屬於意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業知識，所以必須預先成立緊急應變小組，對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓，真正做到對突發事件有準備、有預防，這樣在事故發生時，才能夠迅速、有效、有重點地進行災中、災後的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊由總經理辦公室、綜合服務部備案。
說明：1．總指揮：由總經理擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全域性事態的發展動向，並及時向總公司匯報事態發展的狀況和解決處理的結果。
2．副總指揮：由分管安保工作副總經理擔任，協助總經理指揮，執行各項任務，負責對外報案及內外通訊聯絡，負責截斷所有電源，實施臨場全面的救火工作，控制災情的進一步擴大。
3．救災組：組長由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的現場分發、使用，水源的疏導，障礙物品的拆除，現場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。
組員主要由消防組員、義務消防員、安保等組成。
4．人員疏散組：組長由商管部經理擔任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：
（1）播音：廣播員要及時廣播商場內的發展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內容：
尊敬的顧客，你們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口離開現場，謝謝！
注意：此類廣播事先需有總經理或在場最高負責人的許可。廣播內容要重複**。
（2）開啟通道：安保人員要盡快開啟所有安全門、緊急出口以及收銀通道。
（3）疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導**進行分流，避免人員過多從乙個出口疏散而導致擁擠或事故。
（4）防盜：安保人員要警戒災區四周，防止他人趁機偷盜商品。
5．財物搶救組：組長由安保主管或經理擔任，副組長由收銀經理擔任。主要負責搶救收銀機區域、現金室的現金，電腦中心的重要檔案、軟盤和電腦設施等。
（1）收銀區域：收銀員立即關上收銀機，將現款交給搶救組組長帶離現場。現金室人員迅速將所有現金、支票、有價**放入保險皮箱內，由收銀經理和安全主管共同帶離現場。
（2）電腦中心辦公室：電腦部員工應將重要檔案、磁碟、裝置等帶離現場進行保管。
（3）醫務組：組長由資深安保人員擔任，組員應經過必要的急救知識培訓，熟知商場內所有藥箱分布的位置，能配合醫務人員進行傷患搶救和緊急醫護。
（三）緊急事件的處理原則
1．預防為主，計畫為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發生的意外事件。
2．處理迅速、準確、有序、有重點：發生緊急事件後，首先保持鎮靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。
3．以人為先，減少**，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。
（四）緊急計畫的制定
緊急情況計畫是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發生緊急情況的預備方案。計畫包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責任和任務，發生各種情況的處理程式，發生緊急事件時可以提供援助的機構或可以求援的機構組織等，緊急情況下的通訊聯絡、緊急裝置的維護等。
重點如下：
1．建立緊急事件處理小組的各分組負責制和各分組員工崗位責任制。
2．確定事件發生後發出各項命令的指揮中心的地點、人物。
3．確定新聞發布的規定。
4．各種緊急狀況的處理程式。
5．具備各種特長員工的名單、聯絡**和常住位址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機械工等。
6．各種裝置的維護和配備情況（緊急照明、備用發電機、備用排水幫浦、無線電對講機等）。
7．緊急情況下的通訊錄，包括商場各負責人員、消防隊、派出所、急救、就近醫院等的****。
（六）緊急事件的處理程式
a、一般處理程式
事件報警
現場勘察
處理方案
重點救助
事後處理報告
事件分享
程式解釋：
1.事件報警：當發生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內報警**向安保部進行報警，或及時匯報給管理層。
2.現場勘察：接到報警後，安保部及有關人員第一時間趕到現場，迅速了解情況的發生原因和事態的現狀。
3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。
4.重點救助：針對不同的緊急事件和現場情況，決定救助的重點。
5.事件處理報告：事件處理完畢後，安保部做分析報告，詳細分析事故發生的原因，
記錄具體處理的過程和結果，並備案。屬於營運工作不完善的因素，應在日後的工作中進行整改和注意。
6.事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進行分享，並就如何減少事件的發生等進行討論。
b．緊急疏散程式
當發生火災、**、氣體中毒等事件時，需要緊急進行人員的疏散，則需要照此程式執行。
疏散廣播
停止工作
疏散路線
人員疏散
巡場檢查
安全區域
程式解釋：
1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經理批准的情況下，進行**。所有員工在安全培訓
中，必須知道什麼是疏散廣播，聽到廣播後的正確行動是什麼。
2.疏散廣播的內容是：
顧客朋友們，你們好！由於本店，即將停止營業，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發生意外。
如有需要，我們願為您提供幫助。謝謝！
3.停止工作：停止正在進行的所有工作，特別是操作裝置的人員，首先要關閉電源。
4.疏散路線：管理人員立即對現場進行控制，確定疏散路線，並立即通知廣播人員進行疏散路線的廣播，與顧客、員工進行有效的溝通，便於現場人員清楚如何撤離現場。
5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現場。
管理層要對疏散人員進行現場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設施，不用電梯，有濃煙時應爬行離開現場等。
6.巡場檢查：當所有人員都撤離後，如允許，負責疏散的人員必須對商場進行檢查，
檢視有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。
7.安全區域：疏散後人員集中在安全區域，等候命令。
二、各類緊急事件的處理程式
（一）火災：
報警程式：
1．火警的級別：
商場內發生火災，有一般火災和重大火災之分。根據商場內的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；**火警，系火勢從時間和空間上難以控制。
安保部接到報警後，根據現場情況判斷火警的級別，進行相應的處理。
2．火警的報告
（1）商場中的任何工作人員發現火情，都可以向安保部控制中心報警。
（2）報告火警
撥商場安保部的內部緊急**或報警**，如附近無**、對講機等通訊裝置，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓裡的紅色手動報警器向控制中心報警。
（3）報告的內容
發生火災的準確區域和時間，燃燒的物質、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。
3．火警的確認
控制中心接到消防報警訊號後，立即確認報警區域，派兩名安保人員迅速跑步趕到現場檢視，迅速對火警的級別進行確認。一人留現場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現場，等候有關部門或負責人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、工程部等相關部門。
如係誤報，應及時作技術處理，通知控制中心將機器復位；如係搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，並報告安保部查詢搗亂人員。
4．火警的上報
一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現場處理。
二級火警：上報消防主管、安保主管、安保部經理以及以下管理人員：白天：經理；夜間：值班經理；節假日：值班經理。
**火警：上報消防主管、安全主管、安保部經理或在場最高負責人。撥打報警，原則上應由在場最高負責人下達指令，但在緊急情況下可由安保經理或其他在場最高負責人下達，其後向總經理匯報。
滅火程式：
火災經過安保員現場評估確定報警級別後，按一般火災（一級、二級）和重大火災採取不同的滅火程式。
一般火災由安保部組織現場人員，用就近的消防器材進行滅火。火災撲滅後，安保部要負責保護現場不被破壞，並拍攝**訪問證據，迅速查訪知情人，查詢火災起因，進行火災的初報和續報。
重大火災的程式如下：
1．在通知總經理後，立即撥打119報警**。
2．編制小組內人員聽到消防警報後，應迅速趕到安保部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責。
3．全商場的各個部門，在完成各自的職責後，服從處理小組的統一指揮和調配，協同配合，進行滅火、疏散、救助工作。
4．安保部應迅速啟動自動噴淋滅火系統，關閉非緊急照明和空調，開啟排煙風機，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產搶救、傷員救助等工作。
5．系統第二次報警後，安保部人員守住門口，人員一律不准進入火災現場，除非有消防人員的許可。
商場突發事件應急預案
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