第八章質量管理
一、本章的教學目的和要求：
了解質量及質量管理的基本含義、幾個質量特性的術語。認識質量管理的發展歷史。理解全面質量管理的概念與基本思想，掌握pdca迴圈法的應用。
掌握質量管理常用的統計方法，並能應用。了解什麼是iso 9000標準，認識2000版iso 9000族標準的主要特點及質量管理原則。
二、本章的主要內容：
本章主要介紹了質量和質量管理的基本概念以及相關的基本知識，全面質量管理的基本思想及pdca迴圈法，質量管理中廣泛使用各種方法，尤其重點介紹了「qc七種工具」：統計分析表、資料分層法、排列圖、因果分析圖、直方圖、散布圖、控制圖。最後介紹了我國的質量管理體系，即iso 9000系列標準以及國家標準2000版gb/t19000族標準。
三、本章的重點、難點：
本章的重點是質量和質量管理的含義，全面質量管理的基本思想及pdca迴圈法，以及qc「七種工具」。
本章的難點是正確理解全面質量管理的基本思想，學會應用pdca迴圈法分析問題，掌握qc「七種工具」的應用。
第一節質量管理概述
一、質量與質量管理的基本概念
1.質量：又稱品質。指反映實體滿足規定和隱含需要能力的特性總和
2.質量特性：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
質量特性的術語：（1）可信性，（2）可用性，（3）可靠性，（4）維修性，（5）安全性，（6）相容性，（7）互換性
3.質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調工作。
二、質量管理的發展過程
1.檢驗質量管理階段
2.統計質量管理（sqc）階段
3.全面質量管理（tqc）階段
第二節全面質量管理
一、全面質量管理的概念與基本思想
（一）全面質量管理
全面質量管理是指企業全體人員及各個部門同心協力，把經營管理、專業技術、數理統計方法和思想教育結合起來，建立起產品的研究與開發、設計、生產（作業）、服務等全過程的質量體系，從而有效的利用人力、物力、財力、資訊等資源，提供符合規定要求和使用者期望的產品和服務。
（二）全面質量管理的基本思想
1.全面的質量概念
2.全過程的質量管理
3.全員參與的質量管理
4.全企業的質量管理
5.應用多種技術與方法的質量管理
二、全面質量管理的工作程式
pdca迴圈，又稱為「戴明環」。pdca四個英文本母及其在pdca迴圈中所代表的含義如下：
p（plan）：計畫，確定方針和目標，確定活動計畫；
d（do）：執行，實地去做，實現計畫中的內容；
c（check）：檢查，總結執行計畫的結果，注意效果，找出問題；
a（action）：行動，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定並適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，以免重現，未解決的問題放到下乙個pdca迴圈。
pdca迴圈的四個過程不是執行一次就完結，而是要周而復始地進行。pdca迴圈的四個階段又可細分為八個步驟。
pdca迴圈的特點：
1.大環套小環。
2.階梯式上公升。
3.科學管理方法的綜合應用。
三、質量管理小組
質量管理小組（簡稱qc小組）是在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗，提高人的素質和經濟效益為目的的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。
qc小組的主要特點：
1.明顯的自主性。
2.明確的目的性。
3.嚴密的科學性。
4.廣泛的群眾性。
5.高度的民主性。
第三節質量管理常用的統計方法
一、統計分析表
統計分析表是利用統計表對資料進行整理和初步分析原因的一種工具。
二、資料分層法
資料分層法就是把性質相同的、在同一條件下收集的資料歸納在一起，以便進行比較分析。
三、排列圖
排列圖的全稱是「主次因素排列圖」，也稱為帕累託（pareto）圖，它是用來從影響產品質量的各種因素中找出主要因素的一種方法，由此可以用來確定質量改進的方向。
四、因果分析圖
因果分析圖是以結果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯絡表示因果關係。
五、直方圖
直方圖是表示資料變化情況的一種主要工具，可直**出產品質量特性的分布狀態，判斷工序是否處於受控狀態，對總體進行推斷，判斷其總體質量分布情況。
六、散布圖
散布圖又叫相關圖，它是將兩個可能相關的變數資料用點畫在座標圖上，通過對其觀察分析，來判斷兩個變數之間的相關關係。
七、控制圖
控制圖也稱為管理圖，它是一種有控制界限的圖，用來區分引起質量波動的原因是偶然的還是系統的，可以提供系統原因存在的資訊，從而判斷生產過程中是否處於受控狀態。
第四節質量管理體系的國際標準
一、iso 9000標準概述
iso 9000標準包括2023年6月15日發布的iso8402：1986，名為《質量-術語》，以及2023年3月發布的5項標準：iso 9000《質量管理和質量保證標準---選擇和使用指南》，iso9001
《質量體系---設計開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》，iso9002《質量體系---生產和安裝的質量保證模式》，iso9003《質量體系---最終檢驗和試驗的質量保證模式》，iso9004《質量管理和質量體系要素---指南》。
二、2000版iso 9000族標準簡介
（一）2000版iso 9000族標準的總體結構
1.iso 9000：2000《質量管理體系-基礎和術語》：該標準描述了質量管理體系的基礎，並規定了質量管理體系術語。
2.iso 9001：2000《質量管理體系-要求》：該標準提供了質量管理體系的要求，供組織證實其提供滿足顧客和適用法規要求產品的能力時使用。
3.iso 9004：2000《質量管理體系-業績改進指南》：該標準提供了改進質量管理體系業績的指南，包括持續改進過程，提高業績，使組織的顧客主其他相關方滿意。
4.iso 19011：2001《質量管理體系和環境管理體系審核指南》：該標準提供了質量管理體系和環境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、審核的實施以及審核員資格要求等。
（二）2000版iso 9000族標準的主要特點
1.能適用於各種組織的管理和運作
2.能夠滿足各個行業對標準的需求
3.易於使用、語言明確、易於翻譯和理解
4.減少了強制性的形成檔案的程式的要求
5.將質量管理與組織的管理過程聯絡起來
6.強調對質量業績的持續改進
7.強調持續的顧客滿意是推進質量管理體系的動力
8.與iso 14000系列標準具有更好的相容性
9.強調了iso 9001作為要求標準和iso 9004作為指南標準的協調一致性，有利於組織的持續改進。
10.考慮了所有相關方利益的需求
（三）質量管理原則
1.以顧客為關注焦點。
2.領導作用。
3.全員參與。
4.過程方法。
5.管理的系統方法。
6.持續改進。
7.基於事實的決策方法。
8.與供方互利的關係。
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