老河口市第二醫院建立「優質服務視窗」總結
我院各科積極響應衛生局建立「優質服務視窗」的號召，以「以人為本創新服務提公升醫療質量內涵」為活動內容,堅持以病人為中心，以質量為核心的宗旨，更新服務理念、優質服務，形成了良好的醫療行業新風氣。
在建立衛生行業文明示範視窗的活動中，針對我院活動實施情況，特總結如下：
一、領導重視，精心組織
準確理解和把握「優質服務視窗」建立的目的、意義，是搞好建立活動的前題。建立活動是手段，職工素質的提高及為百姓提供優質高效的醫療服務才是目的。建立的目的、意義與「市級文明單位」建立相輔相成，相互促進。
因此，院領導班子高度重視建立工作，成立了建立活動領導小組，制定了實施方案，成立了建立執行小組負責各視窗科室的建立工作和督導小組深入到科室督促落實，明確了建立責任人，並將該項工作擺上了重要的工作日程，使該項活動有製、有序、有效地開展。通過比較健全的管理，切實將各項建立措施落到了實處，使建立工作有條不紊的實施。
二、結合各科室實際，抓好各項教育
我院始終把理論武裝作為培育職工隊伍的根本前提和重要基礎。一是堅持用黨的思想武裝頭腦，積極開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領和基本經驗的學習教育。二是加強愛國主義、集體主義和社會主義思想道德教育，引導職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使全院幹部職工的理論水平不斷提高，思想觀念進一步適應形勢發展的需要。
三是不斷創新發展「醫院文化」，積極開展形式多樣的醫德醫風教育，努力提高醫務人員的職業道德素質，使科室各項工作更規範，讓社會更滿意，使病人更放心。四是通過組織下鄉義診、支農送醫、扶貧幫困等活動，積極開展職業道德教育，強化救死扶傷和全心全意為病人服務的意識。五是以豐富多彩的群眾性文化娛樂活動為載體，在全院幹部職工中長期開展爭先創優活動，使全院上下形成了崇尚先進、學習先進、爭當先進的濃厚氛圍。
六是開展了多項文體娛樂活動，使廣大職工的誠信意識、服務意識、文明意識進一步增強，講文明、講禮貌、講道德、講衛生，扶貧濟困、助學助殘、義務獻血、見義勇為的良好風尚在醫院蔚然成風。
三、以人為本，創新服務，加強醫療質量管理
為了構建和諧的醫患關係，為病人提供優質服務，使科室的發展與醫院的發展有機地統一起來，結合科室管理實際，引入人本理念，重視醫患管理的和諧性和科學性，把握優質、低耗、高效服務主線，瞄準創新管理及深挖質量第一的內涵，實施提供質量滿意服務全面管理等5個方面，達到了以人為本的管理機制，讓醫療工作可持續發展。
在醫藥衛生體制改革逐步深化，醫療服務市場競爭日趨激烈，醫療機構面臨形勢更為複雜的今天，我院只有以病人為中心，提供優質的醫療服務，才能在激烈的醫療市場競爭中得以生存和發展。我院各一線臨床科室視窗科室，通過不斷地實踐摸索，取得了一些成績。
1、增強服務意識，提供優質服務
把以病人為中心的服務理念引入臨床，要求醫務人員轉變思想觀念、改變等病人求醫的被動傳統觀念，形成主動為病人提供優質高效服務的新的服務理念。包括：（1）為了樹立臨床科室醫務人員良好的整體外部形象，科室在全體醫務人員中深入開展了思想道德、職業道德、集體主義、艱苦奮鬥等專題教育，將以病人為中心的服務理念落實到點點滴滴，具體要求醫務人員接診病人時態度禮貌、語言文明、服務熱情、尊重病人、理解病人，注重愛心、耐心、細心和責任心。
（2）通過建立健全綜合考核制度，定期進行考核，把病人選擇醫生的結果作為對醫務人員進行職業道德、工作業績、技術水平考核的重要內容。將考核結果作為崗位競爭和分配的重要依據，建立起有競爭、有約束、有激勵、有活力的內部執行機制。（3）定期召開醫患座談會，多方面收集病人反映的資訊，同時利用各種**、途徑宣傳科室技術特色、醫療成果，介紹新業務、新技術，以加深廣大民眾對醫院的了解，擴大各科室的知名度。
2、規範制度落實，提高醫療質量
醫療質量是以病人為中心的基礎。為此，要抓好各級醫師負責制，完善醫療質量檢查考評制度，注重基礎質量和環節質量，把住醫療質量關。特別要注重門、急診管理，建立嚴格的規章制度，強調首診負責制；加強門、急診技術和人員力量配備，提高疑難重症的首診確診率，減少病人複診次數；提高急診的應變能力，確保快捷、有效，增強病人的信任感和安全感。
為此我們建立了質量控制、病歷管理、護理、醫技、醫療安全及疫情管理小組，負責醫療質量、制度落實，工作總結。科主任、**長及業務骨幹負責質量管理及有關規章制度的制訂、執行與落實，定期對歸檔病歷、現在病歷進行檢查、評分，分析存在問題並提出整改意見，發現問題及時協調，及時解決。
3、深化服務內涵改善就醫環境
良好的診療環境反映出科室的管理水平和良好的社會形象。我們採取了尊重病人的知情權、首診負責制、醫療收費全程資訊公開、無假日門診工作制等一系列以病人為本的措施。在門診開設諮詢、就診、投訴等病人服務體系。
並根據現代醫院「醫院布局規範化、環境溫馨花園化、娛樂設施配套化、健康宣教多樣化」的「四化」的要求，在現有條件的基礎上，啟動了醫院綜合大樓裝修、電梯安裝、病房改造、安裝中心供氧等加強基礎設施等硬體建設，在門診開設飲水、候診椅、疾病防治知識宣傳材料，公示醫療制度、就醫須知、就診程式等，加強汙染物的收集，處理、銷毀工作。科室就醫環境的改善為醫務人員和患者提供了乙個健康、怡人、益智的環境。
結合病人的實際，開展了「主動、禮貌、微笑服務，樹最佳個人形象」的活動，抓好使用文明禮貌用語、規範個人行為、樹立良好的個人儀表，全面提高醫務人員的整體形象。定期舉辦醫患溝通活動，為病人與醫生的交流提供平台，讓臨床更加貼近百姓，同時也為病人之間的交流創造了機會。
4、降低醫療成本，減輕病人負擔
在為病人營造乙個舒服、溫馨、親切如家的就醫環境的同時，想方設法降低醫療成本，以減輕病人的負擔。為實現「以病人為中心」這個目的，我院醫務人員在診療過程中，從病人的長遠利益、根本利益出發來選定各種醫療措施，站在病人的角度，結合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，「因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費」，千方百計減輕病人的經濟負擔，病情需要需使用貴重藥品的，我們在藥品使用前都向病人本人及家屬說明,並做好解釋工作。
5、建立網路體系，不斷更新觀念
以病人為中心著眼於病人的根本利益而不是區域性的、表面的經濟利益，我院各科室向全面的、多層次的服務體系發展，開通實行了門診諮詢服務、出院後**隨訪服務，不定期發放防治宣傳材料等內容，已逐步建立集醫療、預防、保健和**一體化的服務，努力滿足不同層次人群的衛生健康服務需求。通過意識創新、管理創新帶動制度創新、科技創新、服務創新，在挖掘科室醫務人員的內涵、促進科室專業隊伍的發展、合理利用現有的醫療人力等方面開創新局面，不斷刷新舊觀念。
正是採取以上這些有效的舉措，使我院的服務模式到服務意識都發生了根本的轉變，建立工作的開展給我院注入了新的生機與活力，職工的職業道德水平及醫護服務水平進一步提高，樹立了醫務人員良好的職業形象，收到了較好的社會效益和經濟效益。通過優質服務視窗建立活動，我院雖然取得了一些成績，但我們清楚地認識到，建立工作是一項長期而艱鉅的系統工程，在今後的工作中，我們還有好多任務作要做，我們將在各級領導的關心和支援下，全院幹部職工共同努力，解放思想，更新觀念，與時俱進，不斷創新，進一步加強精神文明建設，為老河口市人民提供更好的醫療服務而努力。
老河口市第二醫院
2023年5月25日
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