**縣農村信用合作聯社
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為推進**縣農村信用社文明規範服務建設，全面提公升客戶服務水平，樹立良好的社會形象，根據省聯社開展「文明服務規範年活動」的精神，結合**縣實際，落實相關措施，強化服務意識，規範服務行為，優化服務手段，完善服務功能，樹立品牌服務形象，取得了良好的經濟效果和社會效益。
一、基本做法與成績
（一）轉變思想觀念，強化服務意識。
針對**縣農村信用社文明規範服務現狀，縣聯社狠抓幹部員工思想觀念的轉變，教育引導全體員工牢固樹立文明規範服務意識。一是要求各社每月二次組織全體員工認真學習信用社規章制度和文明規範服務等材料，使全體員工熟知並掌握相關條文，真正將文明規範服務精神有機融合到經營管理中，具體指導農村信用社的服務工作和幹部員工的職業行為。二是搭建員工思想交流平台。
縣聯社領導經常深入基層，與一線員工面對面交流談心，及時了解員工的思想動態並針對具體思想變動提出適宜的應對方法，進一步激勵員工愛崗敬業的精神，激發了文明規範服務的熱情。三是實行績效考核制度。堅持抓典型、樹典型，使全體幹部員工的價值觀發生了深刻的變化，充分認識到只有踏踏實實地立足本職崗位，認認真真地學習服務技能，勤勤懇懇地為客戶服務，才能勝任本職工作，適應日益激烈的金融競爭局面。
**縣聯社狠抓服務意識教育不放鬆，將「優質、文明、規範、高效」的服務理念融入經營管理工作中去，全面提高了員工的服務意識。
（二）健全工作機制，規範服務行為。
一是建立健全文明規範服務制度。及時**了中國銀行業協會組織開展「文明規範服務示範單位」建立活動和省聯社關於開展「文明服務規範年活動」的相關檔案，制定了《**縣農村信用合作聯社文明優質服務實施細則》，「文明規範服務量化考核標準」並納入經營管理考核中。對幹部員工的日常服務行為、業務操作行為等進行了規範，使服務工作有規可依，有章可循。
切實做到獎優罰劣，激發了員工的工作熱情和爭先創優的積極性，使工作向標準化、規範化的方向邁進。二是加強業務技能培訓。堅持內練素質、外練形象。
縣聯社嚴格按照員工教育培訓計畫定期開展教育、培訓，運用技術比武和技能考核等方式進行崗位技術練兵，充分調動了員工開展業務知識學習和業務操作技能訓練的自覺性和積極性，使每位員工成為了有專攻、有專長的行業能手，大大提高了隊伍的綜合業務素質和服務能力。三是為客戶提供優質高效的金融服務。轄內網點基本做到服務語言規範化、服務形象職業化、服務技能專業化。
嚴格要求臨櫃人員統一著裝，掛牌上崗，精神飽滿，服務舉止端莊、文明、自然、禮貌、大方，做到滿點服務。嚴格按制度和流程規範操作，減少業務差錯，確保服務準確、安全、快捷。四是創新監督促進機制。
縣聯社成立了文明規範服務領導小組，充實調整工作人員，每季度對全縣**個網點、機關科室進行認真檢查一次。今年已下發「整改意見書」 **份，提出整改意見**條，針對整改意見進行督促落實。全轄網點公示了「業務經營範圍」、「業務經營收費標準」等，公布了文明服務監督**，設立了意見簿，自覺接受廣大群眾的監督，對客戶反映的各種服務問題認真落實處理，及時反饋，全面整改，轄內通報。
今年接受客戶投訴**次，逐一得到妥善處理，客戶較為滿意。
（三）優化服務環境，完善服務功能。
一是不斷完善硬體設施和便民設施。按照省聯社的統一要求對全轄網點進行了大規模標準化改造，基本實現了形象標識、服務標準和網點設施的統一，打造了良好的營業環境。在營業廳內安裝空調，配置桌椅、點（驗）鈔機、飲水裝置、老花鏡等，為客戶提供了方便。
全縣絕大部分網點設有保安員，客戶的安全保障係數提高。二是大力開發便民服務種類，創新了服務品牌。在開辦了代發工資、**保險、代收水電費等多種業務的基礎上，今年**月份又開辦了代收汽車養路費業務，安裝了atm機和pos機，為客戶提供更為方便周到的服務。
同時，還積極開展宣傳，通過懸掛橫幅、張貼標語、營業場安裝電視機、設立諮詢台、散發宣傳資料等多種形式進行形象宣傳。先後組織了「反假幣」，「文明規範服務月」等宣傳活動，讓廣大人民群眾有效增強了識假反假能力，及時了解到了農村信用社的優質服務內容和惠民政策。
（四）結合業務發展，優化服務手段。
一是積極服務「三農」，幫扶群眾致富。支援地方經濟發展是農村信用社立足之本。堅持將文明規範服務與支援「三農」資金需求相結合，為全縣新農村建設做貢獻。
大力推廣了農戶小額貸款，支援了舊村改造工程，開展了農村信用等級評定工作，出台了支援製鎖、水晶兩大主要支柱行業優惠扶持政策，推進了農民創收致富步伐。同時大力支援全縣產業結構調整，重點扶持高山疏菜、桃形李、板粟基地等專業戶和農業龍頭企業，為地方經濟發展注入了強勁動力和活力，有力地拉動了全縣經濟的發展。二是積極轉變工作作風，不斷提高工作效率和視窗服務水平。
根據實際情況科學布置網點，增開對外營業視窗或設立彈性視窗，調劑臨櫃櫃員，提高服務效率，解決客戶排長隊問題。月末收繳電費業務農戶多，金額小，巖頭、治平等網點開設專收電費視窗，有效地緩解了排長隊、衝擊信用社其他業務現象。加快電子化程序，逐步配置了atm機、pos機等電子化服務，最大限度分流客戶，緩解櫃檯壓力。
二、存在問題與不足
**縣農村信用社文明規範服務工作，廣大幹部員工都作出了很大的努力，也取得了一定的成績，但對照有關文明規範服務標準還有很大的差距，不能滿足客戶的需求。總的來說，文明規範服務工作發展不平衡，城區網點不如鄉下網點服務態度好，外勤人員不如內勤人員文明規範，領導幹部不如一線員工文明規範。具體來說存在以下問題與不足：
（一）貫徹落實會議、檔案精神不到位。上半年省聯社下發的《文明服務單位管理辦法》、《文明服務單位考核標準》等檔案，很多信用社設有組織認真學習，也設有會議記錄。學習開會不正規，像鄉村俱樂部，員工很少使用學習筆記本。
乙隻耳朵進，乙隻耳朵出，執行時哪能談得上規範化？開展「文明服務規範年」活動，組織不健全，沒有工作計畫，缺少活動臺帳。這些問題的存在，削弱了執行力。
（二）服務態度存在突出問題。臨櫃人員服務態度不能讓顧客滿意，零幣缺少兌換不了，殘破損幣兌換怕麻煩，大額現金支出顧客不方便，導致雙方不滿意。外勤人員下鄉調查不多，對轄內情況不能充分掌握。
貸款戶到信用社門難進、臉難看，貸款難問題依然存在。縣聯社機關科室對基層網點服務跟不上，相關檔案、規章制度下發後，很少到基層信用社去指導、督促、檢查。基層信用社反饋到機關科室的問題不能及時得到解決。
（三）統一著裝、佩戴工號牌較難。縣聯社每年支付很大的經費統一製作工作服，但是總是有部分幹部員工覺得穿工作很為難。臨櫃人員時不時出差，忘了穿工作服。
外勤人員在辦公室經常不穿工作服，工作期間外出、下鄉、到企業根本不穿工作服。殊不知穿工作服代表自己的職業身份，可以樹立信用社品牌形象。縣聯社規定基層信用社員工到縣聯社機關辦事都要穿工作服，開會、集中外出等只要是代表信用社單位場合都要統一穿工作服，但是執行總有偏差。
（四）服務硬體設施跟不上。部分營業場設計比較單調，客戶休息處過於簡單，缺少金融產品宣傳資料，為客戶查詢、轉帳業務等電子裝置根本沒有。現代化先進的叫號系統沒有，還是古老的排長隊現象，一公尺線成了擺設。
部分外勤辦公室狹小、簡陋、不夠檔次，貸款人來多了，擁擠不堪，貸款人只能站著交談。要在日趨激烈的競爭中站穩腳跟，取得優勢，必須把優質服務作為永恆的主題，以客戶為中心，不斷改善服務環境，完善服務設施，讓客戶稱心滿意。
（五）幹部員工存在自卑感，與國有商業銀行相比整體裝置水平不夠高。部分幹部員工認為農村信用社品牌低，思想觀念落後，現代意識不強，機制不同，結算渠道差，職工隊伍素質偏低，服務物件是相對較低的農村、農民群體，農村信用社不可能也不需要很高的服務水平。
三、幾點體會
（一）加強組織領導，狠抓落實。縣聯社要把文明規範服務工作擺上重要議事日程，成立以總社為單位的文明規範服務領導小組，總社主任為組長，各分社負責人為成員，按照要求制定活動方案，明確分工，強化責任，形成總社親自抓，分社具體抓，全員共同分配，層層抓落實的良好格局，推動文明規範服務工作順利開展。
（二）強化教育宣傳，營造氛圍。一是全面開展「文明規範服務」活動。要求縣聯社機關科室和基層網點從物品擺設，員工言談舉止、儀容服飾、服務態度等方面均按規範標準執行，所有一線視窗人員要熟記會用「文明用語」，禁止使用「服務忌語」。
二是開展文明規範服務宣傳教育，組織全體員工反覆學習《省農村合作金融系統文明服務單位管理辦法》、《省農村合作金融系統文明服務單位考核標準》等文明服務準則。通過採取專題學習、崗位培訓等方式增強學習針對性和效果性，強化服務意識，提高綜合素質和服務水準。三是加大對社會公眾和客戶的宣傳力度，爭取社會公眾和客戶的理解和支援，形成農村信用社和社會互動，為開展文明服務營造氛圍。
（三）創新服務載體，延伸內涵。各科室和網點要找準文明規範服務的切入點，積極運用有效載體，不斷深化文明規範服務文化內涵。一是以開展「文明規範服務」活動為載體，積極爭創「文明單位」、「青年文明號」、「文明服務視窗」等活動，形成內強素質、外樹形象的互動效應，促進文明規範服務活動向縱深發展。
二是以開展「送金融產品下鄉」為載體，推介和展示農村信用社支援「三農」宗旨和目標，各社要深入宣傳金融法規、農村信用社政策和惠農政策，不斷擴大農村信用社影響力。同時，認真吸取客戶和社會公眾的意見和建議，為進一步改善和搞好文明規範服務提供依據。三是以開展「銀企座談會」活動為載體，加強溝通和互動。
要邀請企業代表、商戶代表、社會有關代表等人員參加，以召開銀企座談會形式向他們匯報開展工作的措施，並請他們就農村信用社文明規範服務等方面以及存在問題和不足提出意見和建議，為下一步改進金融服務奠定基礎。
（四）加強監督考核，促進文明規範服務長效發展。一是逐級簽訂服務公約。對員工服務進行不定期檢查，凡違反服務公約的，特別是經顧客舉報後屬實的，給予其經濟處罰。
二是聘請社會監督員進行明查暗訪。三是建立考核機制。各科室和網點要把開展文明規範服務工作納入年度考核內容，實行目標責任制管理，與業務工作同布置、同安排、同檢查、同考核、同獎懲，以確保文明規範服務工作制度化、規範化深入持久地開展起來。
服務是農村信用社永恆的話題，全面推進優質文明規範服務工作，任重而道遠，需要廣大幹部員工長期共同努力，真正將文明規範服務的要求和標準落實到位，將文明規範服務的行為踐行到日常工作之中。
**縣信用聯社
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