售後服務中心各崗位職責
一.售後服務中心主管
職責：1. 負責整個公司售後備件運作和維修質量管理，及相關問題對公司反饋，同時針對實際工作情況梳理並擬定公司rma工作管理規範。
2. 對所有的備件調撥,國內外轉儲情況進行監控，確保滿足每月的售後備件量,同時及時處理低流通庫存,避免呆滯。
3. 定期組織研發部門對維修工程師進行新產品維修技能培訓，徵詢工程師和銷售團隊的意見，解決工程師和銷售團隊反饋的問題，確保售後服務正常良性運轉。
4. 統計並核對每月返修量與維修成功率,對備件異常使用情況進行監控和分析。同時向研發及質控部門反饋每月維修異常情況,樣本收集分析,協助改善公司產品的質量.
5. 保持和公司運籌計畫部門及渠道銷售團隊的順暢溝通,準確**當月備件使用量,向計畫部門提交備件排產,針對低流通庫存,及時要求渠道銷售處理；
6. 與公司駐外fae及主要客戶保持聯絡,監控每月doa率,組織分析doa原因並整理改善.幫助提公升產品在客戶端的表現.
7. 針對歷史銷售,退返量及部件索賠情況,制定下一財年的售後備件預算。
要求：（小時）
1. 受理到派單時限4小時響應；
2. 派單到完成時限6小時完成；
3. 特別情況不超過8小時完成（節假日、等備件、其它客戶原因等）；
4. 重大抱怨、投訴的使用者由售後服務主管、經手工程師、銷售負責人組成處理小組共同安撫處理使用者，如有必要可請求公司領導出面共同解決。
二.技術支援
職責：1. 協助接線員**解答使用者的產品技術支援；
2. 對售後服務中心的新進實習員工提供技術指導與輔導；
3. 跟蹤產品的技術問題，並及時與客服工程師溝通反饋；
4. 分析處理批量性品質故障反饋資訊，提交意見給採購部門及公司領導。
三.備件管理員
職責：1. 確保備件、維修件安全倉庫分類存放保管。
2. 所有寄修、維修、送修、一開裝置的保修判斷，屬於保修期內的核對使用者資訊，購買憑證或購***，以及購買日期的核對。屬於保修期外的與使用者明確有償收費維修，告知預計維修金額，及不能維修也需收取運輸費用和保險費用，同時核對使用者資訊確保資訊準確無誤；
3. 確保備件、維修件物流的暢通，能及時有效的將故障及時修復返還；
4. 對各維修點送修及寄修裝置、庫存壞件、一次開箱不合格等維修件的寄送，維修的跟蹤、返回及返還，各維修點的維修件及時打包寄出，並跟蹤對方收到。
要求：1. 到達或送修到寄送時限4小時或當天；
2. 三天內跟蹤上游**商收到貨物情況，並確認故障與原紀錄是否相符；
3. 七天內跟蹤維修進度、返還情況並告知使用者（一開機器必須返回，無法返回通知採購人員協助處理，要求**退貨或換貨，並跟蹤結果）；
4. 十五天內重點跟蹤維修進度及返回時間，並第二次與使用者進行溝通；
5. 三十天維修件未返還必須列入重中之重的跟蹤物件，要求採購人員積極配合做相關處理，並報上級領導，至返還為止。
6. 使用者已同意**並簽字確認接受有償服務，已維修或申請維修備件的情況下，使用者不能取消本次維修。
四.接線員
職責：1. 負責**接聽，相關服務解釋，為使用者解答一些電腦使用常識和**技術支援。
2. 故障的判斷、服務收費情況告知，使用者基礎資訊的核對，錄單，等待派單。
3. 解決一般抱怨、投訴的使用者，重大的使用者抱怨、投訴及時向上級反饋，並跟蹤結果。
4. 使用者所需產品公升級配件、耗材的**。
五.排程人員
職責：1. 根據服務未派單以及工程師狀態及時安排排程工作，打單、派單；同時安排好維修件返回的檢測，返還；
2. 接聽員服務到達、完成反饋時間並記錄，接聽員工在外直接接單情況並記錄和到達完成時間，同時接到服務單完成資訊後做簡單的使用者滿意度回訪。
3. 收集維修故障處理資訊，提供例會分析和技術共享。
六.送修工程師
職責：1. 送修使用者機器維修、檢測，並跟蹤每台機器的維修進度，確保將及時維修返還給使用者，正確填寫維修或安裝單的有關使用者基礎資訊，過程指標，確定使用者對本次服務的滿意度。
2. 所有寄修、送修機器的檢測（故障檢測、修復後檢測），填寫故障說明表，以及與協助備件員與上游**商維修的故障核對，確保機器得到及時修復。
3. 超過保修期的產品公升級**，以及其它維修服務收費的業務；
4. 送修使用者接待和處理，對內維護。
七.上門工程師
職責：1. 負責所有使用者上門服務及安裝服務的請求，無條件執行排程人員安排及上級領導的其它工作安排。
2. 及時有效修復使用者的故障機器。每次維修或安裝完成後，正確填寫維修、或安裝單的有關使用者基礎資訊，過程指標，確認使用者對本次服務的滿意度。
3. 維修完成後要及時將維修單交售後服務中心主管，確保及時反饋錄入系統，未完成的損件帶回總部重新檢測，確認故障現象，填寫維修單據及故障說明表，一同將壞件交備件管理員（6小時或當天）。對所有特殊問題（如疑難故障、有抱怨和投訴傾向的使用者）解釋並向使用者宣傳公司及廠家和國家三包的服務政策，安撫抱怨、投訴使用者，避免使用者投訴。
4. 對每次服務的結果負責（使用者滿意度），確保售後服務中心能達到公司下達的考核指標。
5. 協助售後服務中心各部門的工作（如**技術解答、送修機器的檢測修復，備件的物流配送、銷售部門的安裝服務、送貨、銷售收款等工作）。
要求：1. 確保從派單至到達時間不超過市區20分鐘，其它另加在途時間；
2. **告知主管服務到達時間，完成時間，並將**交由使用者做簡單的主管回訪；
3. 確保軟體在同一故障維復後72小時正常執行；
4. 硬故障保修一周（不含換件維修）
5. 服務過程指標及使用者滿意度100％。
售後服務中心主任工作標準
5.1.2 組織本部門人員圓滿完成各項服務，顧客滿意度達100 5.1.3 合理安排本部門各崗位人員的工作任務，最大化的利用本部門人員的人力資源。5.2 部門工作質量控制方法 5.2.1 服務質量 通過詢問相關管理人員 審核服務報告和服務人員口頭匯報等方式掌握各項服務質量和工作進展情況，對於服務期間...
售後服務中心2023年工作規劃
彈指一揮間，2011年又要過去了。回想即將過去的一年，我們售後工作有成績也有教訓，總結經驗和教訓，2012年售後服務中心的工作主要要做到以下幾點 一 和客戶建立良好的關係，努力為客戶做好服務，盡力讓客戶滿意。市場競爭激烈的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶選購產品時不僅注意到產品實體本身。同類質量效能相...
售後服務崗位職責
一 崗位職責描述 1 崗位目標 協調內部資源，為客戶妥善解決生產過程中出現的各類問題，保證客戶裝置正常運作。2 崗位名稱 售後服務部主管部門 售後服務部 崗位 cs日期 2011 7 21 工作職責 組織 協調維修人員的工作安排，審核維修記錄，維修費用，了解客戶裝置的運營情況 決定為客戶培訓操作員，...