如何運用身體語言—動的技巧(服務技巧培訓)
客戶更在乎你怎麼說，而不是你說什麼
單調而平淡的語氣是在對客戶說：「我很煩，對你所說全有
興趣」。
緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的資訊：「我的心情不好，自呆
會兒」。
嗓門高高的強調語氣是在說：「我對這件事情很感興趣」。
硬的、嗓門很高的語氣是說：「我很生氣，不想聽任何事情」。
高高的嗓音伴隨著拖長的語調表達：「我部相信所聽到的一
切。」運用「ｆａｂ」技巧引導顧客
「ｆａｂ」
什麼是「ｆａｂ」，ｆａｂ就是特點、優點、利益。
特點）優點）
利益）我們在引導顧客的時候，先要說明「特點」，再解釋「優點」，最後闡
「利益。這樣才能很好地引導顧客。如下：
特 ｆ 連線詞特 a 利 ｂ
點特點優益利
ｆ：總結特點
作為一線服務人員，要對公司的行業特點非常清楚，才能引導顧客。
可以從公司的產品、服務、供貨渠道、包裝等方面主將總結特點。
說明特點的四個注意點
一、做個出色的演員
有人形容服務的過程是乙個演出的過程，在這個過程中，服務人
員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關係。但擔任
主要角色的是一線服務人員。
所以，一線服務人員要做乙個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。
二、要考慮顧客的記憶儲存
根據統計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數量，不能太多。否則，說了等於沒說，甚至會引起顧客的反感。
溝通形式顧客吸收的程度
從**中交談20%
當面推銷50%
顧客參與談論70%
三、太激進的危機
太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。
四、在說明時出現意外
如果出現意外，要馬上修正我們的錯誤並道歉。如果是客戶的錯誤，要示出「不在乎」的微笑，並盡可能挽回顧客的面子。
a 優點：解釋特點
優點是用來進一步解釋特點的，用來強調特點的。
b 利益：顧客要的是利益，而不是什麼特點和優點
傳達利益資訊時要注意的事項
一、記得提到所有的利益
利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而並非只陳述我們認為是最好的利益。
二、客戶已知的利益也應該說出來
這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經取消了這項優惠，就會不滿，而大多數時候客戶是把不滿埋在心裡不說出來的。
三、用客戶聽得懂的語言說
必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語。
四、有建設性、有把握
首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。
如：應該這樣說：「根據我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。」
而不是說：「這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電。」
不要用「可能」、「大概」、「應該」等含糊、不確定、沒把握的語言。
五、創造乙個和諧輕鬆的氣氛
乙個和諧輕鬆的環境，更能令你成功地引導顧客。
練習1、 你的聲音是否聽起來清晰、穩重而2、 又充滿自信？
2、你的聲音是否充滿活力與熱情？
3、你說話時是否使語調保持適度變化？
4、你的聲音是否坦率而明確？
5、你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？
6、你發出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？
7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕鬆自在和愉快嗎？
8、當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？
9、你說話時能否避免使用「哼」、「啊」等詞？
10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？
客戶更在乎你怎麼說
情景一 不要說：「對不起，我們賣給你一台有毛病的機器。」
因為顧客會認為：「有毛病的機器也賣給我？」
應該說：「我理解這台機器給你帶來了不便。現在看看我們能為你做些什麼？」
情景二 不要說：「真不好意思，那台櫃員機經常吃卡。」
因為顧客會認為：「經常出問題，為什麼不把它修好呢？」
應該說：「對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。」
情景三 不要說：「我明白你的意思，工程部的那班傢伙經常亂來，真對不起。」
因為顧客會認為：「我不管誰亂來，我要解決問題。」
應該說：「我明白你的意思，我會跟工程部協商一下，一小時後你乙個答覆。」
說「我會…….」以表達服務意願
當你使用「我會……」這一技巧時，你和你的客戶都會受益。
1、 許多客戶聽到「我盡可能……」後，2、 會感到很生氣，3、 因為他不4、 知道「盡可能」有多大的可能。但當他們聽到「我會……」後，5、 就會平靜下來，6、因為你表達了你的服7、 務意願，8、 以及你將要採取的行動計畫，9、 客戶就會滿意。
10、 通過使用「我會……」這一技巧，11、 你自己也能從中受益。當你說「我會……」，12、 而13、 且列出了你要採取的步驟時，14、 你就給了自己乙個好的開端，15、你的腦子裡會明確自己所必須採取的行動。
說「我理解……」以體諒對方情緒
客戶需要服務人員理解並體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或
判斷。如何使「上帝」發瘋
沒有什麼比這更能令客戶發瘋的了：當客戶想向服務提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經典的表達方式有：
我不知道你為什麼如此不滿。
我早就提醒過你了。
夥計，你一定是瘋了。
你幹嗎發這麼大的脾氣？
我不知道。
這不是我的責任。
不是我的錯。
範例 3f法：客戶的感受、別人的感受、發覺（fell,felt,found）.
3f是一種表示體諒理解答覆的主體結構，你可以在它的面附上其他的答覆。這種技巧承認客戶的感受，並且提供一種客戶能聽得進去的說明：
「我理解你怎麼會有這樣的感受（fell）,
其他人也曾經有過這樣的感受（felt）,
不過經過說明後，他們發覺（found）,這種規定是為了保護他們的安全。」
說「你能……嗎？」以緩解緊張程度
說「你能……嗎？」這有助於：
1、消除人們通常聽到「你必須……」時的不愉快。這三個字會令大多數人惱火。用「你能……嗎？」是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。
2、避免責備對方「你本來應該……」所帶來的不利影響。當客戶聽到「你本來應該……」時，幾乎會不由自主地產生防範心理。「你犯了個錯誤」這句話也同樣。
3、保證對方清楚地知道你需要什麼。「要是星期五能完成報告的話就好了」。遠遠不如這句話明確：「請星期五完成報告。」
什麼時候使用「你能……嗎？」
當你急於通知對方的時候。
當你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上週得到答覆，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：「你能在週末以前給我答覆嗎？」
說「你可以……」來代替說「不」
1、 當你婉轉地說「不2、 」時，3、 會得到別人的諒解。設想一下，4、 如果別人對你說了下面的話，5、 你會有何感受：「今天不6、 行，7、 你必須等到明天才有材料。
」更婉轉一點的說法是這樣：「你可以明天拿到材料。」我們更樂於聽到我們可以做什麼。
8、 使用這一技巧可以節省時間，9、 否則，10、 你還昨回答大多數人緊接著就會問的問題：「你說今天不11、 行，12、 好，13、 什麼時候行？」
14、 使用「你可以……」會令胸的工作更容易。許多人的發現是「不15、 」十分困難，16、 願意找到一種方法幫助自己表達同17、 樣的意思。該方法就起到了這一作用。
什麼時候使用「你可以……」
你會發現，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。明確地說，你可以在下列情況下說「你可以……」。
1、 你不2、 能完全滿足客戶的要求，3、 但你的確還有別的辦法。
4、 儘管你可能立刻幫不5、 上忙，6、 但是卻想表達你的真誠，7、 樂於為對方提供服8、 務。
9、 你的客戶可能對自己要什麼並不10、 明確，11、 給他提個建議通常能激發他的思路。「不12、 ，13、 那個水平太差」或者「不14、 ，15、 那個太貴了」。
說明原因以節省時間
1、 人們天生就愛刨根部底。想一想，2、 正在長大的孩子就總喜歡問「為什麼」？當有人提供資訊時，3、 其他人腦子裡最關心的、也是最想知道的就是「為什麼」？
基於這一實際情況，4、請先講明原因。
5、 先講明原因會更快吸引人們的注意。比如，6、 「要想省錢……」或者「下面是問題的答案」。
什麼時候使用「先講明原因」這一技巧
當你傳達技術資訊，而其他人可能不懂時。
當你認為別人可能不會相助時。
當別人可能不了解你或不相信你時。
他人的原因
如果你先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：
「為了節約你的時間……」
「為了讓我更快滿足你的要求……」
「為了便於我接近你的要求……」
服務人員常用的「說法」
1、 迎客時說「歡迎」、「歡迎您光臨」、「您好」等。
2、 感謝時說「謝謝」、「謝謝您」、「多謝您的幫助」等。
3、 聽取客戶意見時說「聽明白了」、「清楚了，4、 請您放心」等。
5、 不6、 能立即接待客戶時說「請您稍7、 等」、「麻煩您等一下」、「我馬上就來」等。
8、 對在等待的客戶說「讓您久等了」、「對不9、 起，10、 讓您等候多時了」等。
11、 打擾或給客戶帶來麻煩時說「對不12、 起」、「實在對不13、 起，14、 給您添麻煩了」等。
15、 表示歉意時說「很抱歉」、「實在很抱歉」等。
16、 當客戶向你致謝時說「請別客氣」、「不17、 用客氣」、「很高興為您服18、 務」等。
19、 當客戶向你道歉時說「沒有什麼」、「不20、 用客氣」、很高興為您服21、 務」等。
10、當你聽不清客戶問話時說「很對不起，我沒聽清，請重複一遍好嗎」等。
11、送客時說「再見，一路平安」、「再見，歡迎下次再來」等。
12、當要打斷客戶的談話時說「對不起，我可以占用一下你的時間嗎？」等。
服務人員的「七不問」
1.不問年齡
不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。
2.不問婚姻
婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的資訊是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當。
3.不問收入
收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是乙個人的臉面。與收入有關的住宅、財產等也不宜談論。
4.不問位址
除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。
5.不問經歷
個人經歷是乙個人的底牌，甚至會有隱私。所以不要問客人的經歷。
6.不問信仰
宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。
7.不問身體
對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術，是否戴假髮或假牙。
改善身體語言的技巧
在日常的生活工作中，為了讓別人對你有乙個更好的印象，一定要戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢 表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙我們的社交。你的身體會告訴別人很多關於你的資訊。如果我看到你走路的時候抬頭 挺胸 目視前方，我會覺得你很自信 至少在...
讀懂顧客的身體語言
2008 3 7 9 36 00 瀏覽次數 16 我來說兩句 在酒店餐廳，我們經常看到這樣的情景 客人不得不以打手勢 敲桌子 甚至大聲吆喝的方式引起服務員的注意。其實，服務員只要擁有一些非常簡單而又無聲的身體語言知識，就完全可以避免這種問題的出現。準確理解客人的身體語言，是適宜服務的關鍵，這是由酒店...
如何通過身體語言與相貌識人的答案
窗體頂端 單選題1.哈佛大學開設的課程中，令畢業生們覺得最受益匪淺的是 a 人類學 b 觀人學 c 法學 d 語言學 正確答案 b 2.人的威儀通常來自 a 身份 b 擁有的財富 c 長期生活的環境 d 與生俱來 正確答案 c 3.有些人一登場猶如 猛虎下山 這裡的 猛虎下山 主要指個人所流露出的 ...