讀懂顧客的身體語言

2008-3-7 9:36:00**：瀏覽次數：16[我來說兩句]

在酒店餐廳，我們經常看到這樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務員的注意。其實，服務員只要擁有一些非常簡單而又無聲的身體語言知識，就完全可以避免這種問題的出現。

準確理解客人的身體語言，是適宜服務的關鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天24小時服務的特點所決定的。從客人的身體語文中，有經驗的服務員可以感受到各種情緒的變化，一一對應地提供適當的服務。

酒店一線員工最大的問題是經常不能讀懂客人的身體語言，不能了解客人的感受，更不懂如何正確地應對。這些情況在我們不熟悉的西方國家的身體語言上，表現得尤為嚴重。現實中更複雜的問題是：

客人不會輕易說出他們的感受。酒店服務人員只有善於觀察，長期積累，才能正確接收到客人的無聲資訊；有時，即使不明白客人的意思，以乙個積極、關注的態度去對待也是非常重要的。

服務人員應具備的身體語言知識有：

尊重客人的私人空間。一般來說，和外國客人講話時要保持彼此身體間的距離，半公尺的尺度比較好。如果和客人交談時他一直往前進，可能你離他太遠了些；如果他一直往後退，你可能靠得他太近了。

了解表示疲勞、煩躁的手勢。一般客人，特別是有時差反應的旅遊者在等待入住或結賬時，短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動，而且據調查，大多數人在15分鐘後都會有這種動作。察覺客人的緊張和不安

客人初次來到酒店，難免會產生陌生感。通常客人合攏雙臂放在胸前，代表緊張或防衛，這時服務員要以自己的熱情去感染客人，在與客人交談時，要非常注意客人用手指頭或鉛筆「咚咚」敲打桌面的動作，這是表示不同意的信

號。在紙上亂塗亂畫也有相同的意義。

正確的服務禮節是好的開始，它使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時很重要。微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。

如果對面乙個陌生的外國客人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說「嗨」或「你好」，這只是一種禮貌，並不表示他會停下來和你交談。這裡要注意的是：中國傳統老盯著人看是不禮貌，而不正視美國人他會以為你躲躲閃閃不誠懇，認為你不可信賴。

體語露真情。身體語言通常會表達最真實的思想感情，因為乙個人說句謊言容易，但是想讓體語說謊則非常困難。當我們正確了解客人的意圖時，就可以採取相應的行動。

腳上透露出來的資訊。在酒店大堂或宴會廳裡，兩位客人站著談話。如果倆人彼此面對面，十分靠近著交談，則可說他們之間的關係極為親密。

這個時候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關係並不太深，充分保留著第三者能介入的餘地，這時服務員可適當介入。

當客人的不滿時，學會以用心的聆聽和積極的身體語言來緩和客人的情緒並顯示你對客人的關注。身體語言也是有效傾聽的輔助工具。面對客人的投訴時，儘管你可能沒有說話，但通過身體語言，也傳達出很多資訊。

如果你撥弄頭髮、環顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的資訊就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而且會給客人「火上加油」。積極的身體語言包括：身體前傾，微笑，保證目光接觸等等。

增強「聽力」的關鍵是僅僅自己聽還不夠，還應該讓客人知道你在聽。