為促進分公司全體員工進一步增強服務意識和提公升服務工作的執行能力，滿懷激情投入服務提公升戰役，全面提公升新形勢下全業務、全客戶、全渠道的服務能力和服務水平，將服務打造為企業的核心競爭力，現就加強服務文化建設工作制定本實施方案。
一、以服務過程的「客戶滿意」為價值導向，打造服務核心競爭力
服務是企業重要的核心競爭力之一。王曉初董事長指出：「市場競爭，拼來拼去就是拼服務。
」為客戶提供優質高效的資訊通訊服務，既是玉溪分公司生存發展的立身之本，也是踐行黨的群眾路線的基本要求。服務文化是企業文化的重要組成部分，體現企業的服務特色、服務水平和服務質量，是服務工作帶給客戶物質和精神因素的總和。客戶是中國電信生存和發展的根基，服務是電信企業的永恆主題，以服務過程的「客戶滿意」為價值導向，打造服務核心競爭力，成為玉溪分公司「三大戰役」之服務提公升戰役的重要要求。
（一）進一步提高做好服務工作的認識，把服務提公升作為企業經營管理的首要工作
「把服務工作放在首位，要從客戶感知出發，做好服務工作」的工作要求，以及省公司《關於進一步深化服務提公升戰役的通知》，充分認識打好服務提公升戰役的重要意義。各級領導要帶頭重視服務工作、認真研究服務工作、創新抓好服務工作，努力打造服務核心競爭力。全體員工要牢固樹立「使用者至上，用心服務」的服務理念，將這一理念貫穿於為客戶提供服務的全過程，主動服務，全員服務，差異化服務，高效服務，優質服務。
在企業生產經營管理的各個環節，要從客戶感知出發，從客戶溝通到服務整個過程形成，設身處地為使用者著想，把「客戶滿意」的理念作為衡量電信服務工作的主要標準，全心全意滿足客戶需求，在提公升客戶價值中實現企業價值和個人價值的持續提公升。
（二）積極組織員工參與省公司組織開展的「服務提公升大討論」活動
省公司目前正組織開展「服務提公升大討論」活動，廣泛聽取基層一線員工對服務問題的意見和建議，改善服務管理工作；徵集優質服務文化理念和案例，形成共同的服務文化。各部室、分公司應廣泛發動員工積極登陸員工論壇，踴躍參與論壇討論。通過參與活動，進一步統一全體員工主動做好服務工作、打好服務提公升戰役的思想認識，營造全員關心服務、主動改善內外部服務的氛圍，進一步提高服務技能和服務水平，全面打好「服務提公升戰役」。
參與「服務提公升大討論」活動方式：登入員工論壇「用心服務」欄目參與論壇組織發布的話題討論。發布主題前標註「討論」字樣。討論主題：
１．內部服務方面
（1）企業內部流程中還有哪些影響客戶感知的缺陷或影響客戶便捷使用的障礙點？
（2）基層員工對企業內部服務支撐上最不滿意的是什麼及其改進建議？
（3）在完善和優化客戶服務支撐工作中，企業內部協同在哪些方面需要加強？
（4）在「後端服務前端、管控服務一線、機關服務基層、全員服務客戶」方面存在哪些問題及改進建議？
２．外部服務方面
（1）我所了解(聽到的)的客戶抱怨？化解客戶抱怨的建議？
（2）在差異化服務中，如何讓客戶感到「物有所值」？
（3）假如我是一名客戶，我所期望的電信服務應是怎樣的？
（4）在滿足客戶期待，提高客戶感知和客戶滿意度方面有何建議？
3.企業內優質服務的案例。
（三）各黨支部認真組織開展「黨員服務先鋒行動」
通過設立「共產黨員先鋒崗」以及開展共產黨員亮身份、亮承諾活動，進一步強化全業務運營條件下黨支部的戰鬥堡壘作用和黨員的先鋒模範作用。全體黨員要帶頭弘揚西柏坡精神，充分發揮「我是黨員我帶頭，我是黨員我奉獻」的模範作用，始終充滿激情、勇於擔當，衝鋒在前、奉獻在先，爭當服務提公升先鋒，努力成為一名政治素質優、崗位技能優、工作業績優、群眾評價優的共產黨員；各黨支部要在建設高素質黨員隊伍上發揮積極引導作用，做黨員發揮先鋒模範作用的管理中心，做深化服務提公升戰役的推動機關，做提公升服務質量的戰鬥堡壘。
二、加強內部服務文化建設，形成服務合力
（一）要以班組文化欄為有效載體，進一步加強班組文化建設。並將「崇尚榮譽」融入班組文化建設，強化員工的榮譽意識，引導員工自覺珍惜和維護所在班組、團隊、單位及雲南公司、中國電信的榮譽，並以此為牽引，激勵廣大員工團結協作，相互支撐，圍繞提公升客戶感知，努力營造全員關心服務、主動改善內外部服務的良好氛圍。
（二）要強化「內部客戶」服務意識，建立「內部服務承諾制」，落實「首問負責制」，做到「首問負責，勇於擔當」，形成「後端服務前端、管控服務生產經營、機關服務基層、全員服務客戶」的內部服務文化；進一步健全和完善基層企業對機關、前端部門對後端和管控部門的服務滿意度評價體系，將評價結果與部門績效掛鉤。
（三）要深入開展好「員工幸福提公升行動」，切實關心關愛員工，以員工滿意度和幸福感的提公升促進客戶滿意度的提公升。
今年二季度和四季度，市公司將按照省公司統一安排佈署，繼續組織開展「我是營業員（話務員、裝維員）體驗活動」。
三、提公升執行力，推動服務能力提公升
各單位及全體幹部員工，必須自覺踐行「踏石留印，抓鐵有痕，事事有落實，件件有回應」的執行文化理念，堅定不移、堅持不懈、不折不扣地貫徹落實集團、省及市公司的戰略部署，把發展目標、競爭策略、關鍵任務和各項要求落到實處，加快提公升企業綜合競爭實力。落實好服務提公升戰役確定的各項工作要求和工作安排，以提公升客戶感知為切入點，調整優化工作流程和業務流程，推動服務能力提公升；發揚「一釘到底」的釘子精神，落實工作責任，形成服務問題閉環處理機制，打造服務核心競爭能力。
四、選樹典型，營造氛圍
（一）要求各部門在提高認識，聚焦重點，全面打好「服務提公升戰役」的同時，每季度總結並上報本部門加強服務文化建設工作的具體做法和亮點，由分公司按季組織進行總結和評比。
（二）市公司將在加強服務理念宣貫、加大企業形象宣傳的同時，組織開展優質服務理念和優秀服務案例徵集和宣傳活動。。市公司將在做好公司內部宣傳的同時，精選典型人物及優質服務案例報省公司，由省公司在「王者歸來文化專刊」和員工論壇上集中宣傳。
通過組織開展優質服務典型人物和優質服務案例徵集和宣傳活動，以及組織開展服務理念徵集活動和年末服務明星評選和表彰活動，用身邊的典型人物和典型事例教育感染員工，使服務理念成為全體員工共同遵守和踐行的行為準則，真正做到主動服務、用心服務，提公升客戶的服務感知。到年末，分公司服務文化員工認知度達到90%以上。
公司文化建設
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