青年文明號建立活動計畫

關於呼叫中心建立「青年文明號」計畫的通告

青年文明號，是弘揚職業道德、體現職業文明的有效載體。建立青年文明號，更是促進青年成才，樹一流服務形象，創一流工作業績的有效途徑。中廣有線溫州分公司呼叫中心作為溫州市文化建設的重要參與部門，理應通過日常工作提供優質服務，體現職業文明。

為推動「青年文明號」建立活動的深入開展，促進各項工作再上新台階，制定本計畫。

總體目標：創「一流服務質量、一流管理水平、一流人才隊伍、一流工作業績」，不斷將「青年文明號」建立活動引向深入，將呼叫中心建設成為溫州地區一流的服務中心。

建立主題：「將心比心，用『心』贏取微笑」。呼叫中心將始終站在客戶的立場上了解客戶的需求，始終針對客戶的需求不斷制定或完善客服流程，始終按照客服流程嚴格規範日常的工作，以此達到優質的服務質量，贏得客戶的微笑。

呼叫中心即資訊中心，通過每一通**及時傳遞公司的服務資訊。因此，健全知識管理體系，及時傳遞並使員工掌握最新的服務或執行資訊，對於呼叫中心日常的運營至關重要。我們將從下述兩方面健全知識管理體系。

1．成立資訊採編組，負責收集所有與客戶服務有關的服務或運營資訊。同時，實行晨晚會制度——晨晚會由資訊採編組主持，利用班前10分鐘，將當天的服務或運營資訊告知每一位員工。

座席日常工作中遇到任何未明確的流程或者未知資訊，均可通過系統傳送至資訊採編組，由其採集資訊並編纂發布。

2．建立呼叫中心知識庫系統，從而在技術上為資訊的傳遞和交流提供支援。

（1）2023年8月份完成知識庫系統的需求調研，並確定知識庫系統提供商。

（2）2023年9月份上線測試系統，以供員工測試所用。同時，資訊採編組制定知識庫系統的知識管理方案。

（3）2023年10月份上線正式系統，至2023年12月份，資訊採編組需要將原有的所有知識錄入知識庫系統中，並負責此後的資訊維護工作。

只有具備較強的客戶服務意識，員工才會真心的急使用者所急，想使用者所想。只有具備較強的溝通技巧，員工才能更好地與使用者交流，解決使用者問題。因此，進一步提高部門的客戶服務意識和溝通技巧有助於呼叫中心進一步提高服務質量。

我們將從下述兩方面進一步提高部門客服意識和溝通技巧。

1．建立呼叫中心客戶服務核心價值觀，以此作為員工日常工作的行動綱領。

（1）2023年11月，採用問卷調查的形式，收集員工對於客戶服務普遍價值觀的看法，並於月底召開「客戶服務核心價值觀討論會」，廣泛徵求員工對於本部門客戶服務核心價值觀的意見。

（2）2023年12月，初步制定呼叫中心核心價值觀，並在周例會中提交管理團隊討論。

（3）2023年1月份，正式發布呼叫中心核心價值觀。

2．舉行客戶服務意識和溝通技巧培訓，提高員工客戶服務意識和服務能力。

（1）2023年12月份，召開服務意識和溝通技巧首期培訓。

（2）2023年4月份，召開服務意識和溝通技巧二期培訓。

3．每月月初召開服務意識和溝通技巧總結會，總結上月工作中存在的有關服務意識和溝通技巧方面的問題。

考核制度的完善有助於呼叫中心進一步降低出錯率、提高服務質量，我們將從細分現有考核條例和引入服務禮貌用語兩方面來進一步完善部門考核制度。

1．2023年12月之前，細分現有的運營流程考核制度，並優化和調整各項考核分值。

2．2023年4月份，引入服務禮貌用語考核條例，考核通話過程中必要的禮貌規範。

3．每月評選優秀員工，並給予表彰。

開展青年志願者服務活動，有助於廣大員工提公升個人精神境界，充實業務時間，促進自身發展，從而體現高度的精神文明。我們在「青年文明號」的建立過程中將開展多次志願者服務活動。

1．2023年10月份和2023年3月份，開展數碼電視社群學堂活動。

2．2023年3月，組織「學雷鋒」社群義工活動。

3．2023年3月，組織員工開展植樹活動。

「青年文明號」建立活動的開展，充分體現了呼叫中心的服務精神，我們將依照本計畫，積極將「青年文明號」各項工作推向乙個新的高度，為推進廣電事業發展作出更大的貢獻。