第一章餐廳服務概述
第一節餐廳服務工作的地位和作用
餐廳是憑藉餐飲設施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務的商業性公共場所。
進入二十世紀以來，隨著社會生產力的進步，國際間經濟、科技和文化的交流日益繁榮，人民的生活水平得到了極大的提高，對飲食的要從注重食品的味道和數量逐漸轉移到一服務為中心，在優質服務中享受美味佳餚。社會生活節奏加快，婦女就業增多，家務勞動社會化程度日益提高，越來越多的家庭到飯店就餐，這一方面促進了飲食業的繁榮和發展，同時也使飯店之間的競爭日趨激烈，許多飯店紛紛以提供優質的餐飲產品和服務為突破口來吸引客人，這使得餐廳服務在飯店中的地位得到了極大的提高。
餐廳服務是餐廳各項工作的核心，她是指餐廳服務人員憑藉一定的裝置和空間沒，為滿足客人的餐飲需要從事的一切活動。隨著我國人民生活水平有溫飽想小康轉變，現代餐飲業從注重食品的味道和數量逐漸轉移到以服務為中心，同時，隨著我國的對外開放步伐的加快，也使得世界市場對中國餐飲的需求量越來越大，而且對服務質量的要求越來越高，這就要求我們在保證菜餚品質的基礎上，不斷提高餐廳的服務水平。
餐廳服務是組成真個飯店產品必不可少的部分，其服務水平和特色在很大程度上反映著飯店的總體水平和特色，餐廳服務質量的優劣直接影響到飯店的聲譽乃至成敗，因此，它是飯店經營活動的一面鏡子。同時又是架設在飯店與消費者之間的一座橋梁，在飯店中，服務人員最先，最直接接觸消費者，飯店的各項經營活動需要通過他們，向消費者傳遞，消費者各種意願，也必須依靠他們才能得到滿足。
餐廳服務在飯店中的作用具體表現在以下三個方面：
1、 了解和滿足顧客的需求
餐廳的服務核心是「以客人為核心」。既然餐廳的服務物件是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中取得盈利。在日常生活中每個人都有著不同的需求，可以這樣說，那些對客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無法做好服務工作的，直接接觸客人的服務人員，是有可能、也是最應該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人，根據客人的需求，改進餐廳經營活動是使餐廳成功的保證。
比如：餐廳的經營方向是否正確，經營專案是否對路，銷售的品種是否符合客人的需求等等，都需要服務人員在工作中注意觀察、分析、及時準確的捕捉資訊，並向有關部門轉達。餐廳的決策者也應該根據這些資訊，改進餐廳的工作。
2、 密切飯店跟客人的聯絡
客人對飯店的需求是多種多樣的，在對客服務過程中，服務人員不僅要為客人提供精美的菜餚，整潔的就餐環境，而且要在服務過程中與客人溝通感情，客人來到飯店，除了希望得到一流的物質享受外，還時常希望飯店把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠的友情和親人般的關懷。
3、 促進企業經營活動的開展
餐廳服務的質量是餐廳生存和發展的生命線，在市場經濟的條件下，如果乙個企業的產品質量低下，不能使消費者滿意，便不能維持和擴大自己的市場份額，從而也無法實現本企業的經濟效益。一家餐廳如果沒有優質的服務作保證，便無法在激烈的客源競爭中爭取市場和保持自己的經營狀況，更不能提高和擴大自己的市場占有率。
餐廳服務人員身處對客人服務工作的第一線，對客人的需求了解得最為直接，也是最為詳盡。高素質的服務人員，會經常在工作中蒐集客人的意見，想上級和廚師等部門反映市場需求和飲食習俗的變化，提出各種經營上的思路和建議，從而改進餐廳的經營工作和烹飪技藝。
第二節餐廳服務的特點
餐廳服務是餐廳服務員在餐廳酒吧等餐飲設施中面不面為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。它具有以下幾個方面的特點：
1、 無形性
服務最簡單的定義是「為他人完成某一工作或任務的行為」。而行為本身是看不見的，摸不到的東西。消費者不能把服務買回家，他帶回去的只是服務所產生的效果，是服務對消費者所產生的心理、生理、感官上的作用和影響。
對來餐廳就餐的客人來說，他享受到的除了餐飲實物產品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐廳的環境、氣氛，以及服務員的熱情服務所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無形服務的效果。
2、 連續性
與一般商場中的「點狀」售貨服務（即買賣雙方一次性接觸，完成交換後即結束）不同的是，餐廳服務在大多數情況下，是客人一進入門廳至消費完畢，要與服務組織在同一空間相處並延續一段時間，要經過迎賓、領座、點菜、上菜、送客等一系列過程。是一種連續的「線狀」服務，任何乙個環節的服務失敗，都會使此「線」斷裂，造成整個服務的失敗，這就要求餐廳有良好的組織協作網路。
3、 人際服務的複雜性
由於是連續服務，服務者和被服務者必須在同一空間有一段相處時間，這就出現了人際關係的處理問題。所以說餐飲業的人際服務是人際關係的一種特殊形式，而人際關係是最難相處。尤其是面對不同地區、不同生活背景、不同習俗、不同性別年齡、不同心理狀態的顧客群，又要使每一位客人都滿意，這就更增加了處理這種特殊人際關係的難度。
4、 一次性
餐廳服務只能當次使用，當場享受，過時不能享用。餐廳服務員由於閒著無事浪費掉的時光不能延遲到第二天再使用。
5、 生產和銷售的同時性
即當場生產當場銷售，消費者與生產者直接接觸，中間不存在儲存，運輸過程的特點。也要求餐廳經營者既要重視銷售環境還要重視生產環境。服務員必須具備服務技能也要具有推銷技能。
6、 差異性
由於餐廳服務包含大量的手工勞動，較少有機器控制，又由於餐廳服務人員的工作態度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務便有不可避免地產生質量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時間不同的場合或對於不同的物件所提供的同一餐飲產品服務，也往往水平不一，質量不一。但通過經常性的對員工進行職業道德教育，制定並堅持執行嚴格的質量標準，加強業務培訓，就可使員工不斷地改善、端正服務態度、提高服務技能，這是餐廳服務取得成功的重要手段之一。
7、 重複性和多變性
對於餐廳而言，讓客人不斷地重複消費是重要的經營目標之一，這樣才可以得到長期穩定的經濟效益。而在客人的每次消費過程中，他們對服務的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心理。這就形成了客人對餐廳服務需求的重複使用、多樣交換、因此要求餐廳服務人員在服務行為、服務語言和服務技巧等方面不斷創新，要有較好的心裡適應能力和隨機應變能力。
第三節餐廳的組織結構和崗位職責
一、 餐廳業務組織形式
餐廳組織由經理、主管、領班、服務員等組成。不同的餐廳其組織形式不同。餐廳組織的根本目的是實現餐廳服務任務和經營目標，因此，餐廳服務組織設計的層次、幅度、任務、責權等都要以餐廳服務任務和經營目標為基礎。
餐廳的營業活動主要由以下三部分：
1、 接待：接受預定，迎賓，衣帽服務，領座，遞送選單等。
2、 銷售：招待客人點菜，協助客人選菜、回答客人的各種有關問題，提供餐間服務及各種輔助服務等。
3、 銷售控制：檢查餐飲產品質量和數量，協助財務人員結帳收款等。
為順利完成上述三方面的活動，餐廳工作人員必須進行合理的分工，明確規定每位崗位、每個人員的職責和權力，即進行崗位職責界定。餐廳因其型別、等級和管理風格等的不同，會產生不同的組織結構和每個崗位的不同的工作內容。有的則簡單設立餐廳主管和服務員2個層次。
儘管每個餐廳的組織結構不盡相同，但組織的目的是一致的，既提供最佳服務以及獲取營業利潤。因此，應根據餐廳的性質特點設立組織，使其結構適合各自的業務需求和特點，而不必強求一律。
第二章餐廳服務員應該具備的基本素質
第一節餐廳服務員的基本素質
一。身體素質
站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐廳服務業也有比較重要的作用。在人際交往中，優美的身材和容貌可使人在視覺上產生舒適感，心理上產生親切愉悅感，所以服務人員應端莊大方、機靈敏捷、時時處處面帶微笑，而且身體健康。具體要求是：
無傳染病、**病和其他不適於服務工作的某些疾病。五官端正、容貌較好；身材適宜，無生理缺陷；口齒清晰；精神飽滿，能以良好的狀態投入工作。
二、著裝與打扮
餐廳服務人員當班時必須穿餐廳統一**。它反映著我們企業的文化、風格和精神面貌。每個服務人員都應該整潔、大方、得體、實用。
三、儀容儀表
服務人員的儀表是企業的一面鏡子。它不僅體現員工的個人素質，而且直接反映我們的精神面貌，體現我們的餐廳服務水準，是對客服務質量的組成部分之一。注重儀容儀表是禮貌待客的起碼要求。
具體要求如下
1、服裝：上崗前要穿餐廳規定的統一**，衣服要平整，襯衫樣式要普通，一般為白色，系餐廳統一的領結；服裝要常換洗，鈕扣要齊全，保持乾淨整潔，袖口、領口、腰身等處如有開線要立即縫好；工牌號要端正地佩帶在左胸處。
2、頭髮：服務人員要勤洗頭、理髮，頭髮不蓬鬆披散，要保持乾淨、整潔、無異味。有頭屑要勤多洗頭。
髮型要大方。不能染除黑色外其他顏色。女服務員原則上不留長髮，發前劉海不能阻擋視線，留長髮的當班前要用髮夾束起或盤起，不得加其他頭飾。
男服務員原則上留分頭，髮長側不過耳，後不過領。提倡上崗前加mosi。
3、面容：服務人員每天要定時清洗面部，保持**呼吸暢通、乾淨、整潔，無油膩。女服務員應談妝上崗，不得濃妝豔抹，不戴耳環及誇張的飾物；男服務員每天要刮鬍鬚，保持面部清潔，禁止留鬍鬚，對粉刺要馬上**。
男女服務員不得配戴有色眼鏡；當班前不能喝酒，不吸菸，不吃大蒜等有異味的食物。早晚要刷牙，飯後要漱口。注意休息好，睡眠充足；常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。
4、手：服務人員每天應保持手的清潔衛生，經常修剪指甲，不留長指甲，不塗有色的指甲油，當班前要認真清洗（指甲縫要小毛刷和肥皂水等刷洗清除汙垢）確保衛生；所佩帶飾物僅限於結婚戒指和手錶。
5、鞋襪：穿餐廳制定的鞋襪。男鞋要為黑色，女鞋可為黑色或白色，鞋要合腳並穿好繫好，經常擦拭，保持清潔光亮。
女服務員穿肉色長筒**，不脫絲、不開線、無破洞，裙邊和襪子上邊之間不得露出**。襪子要經常更換，保證沒異味。
除上述幾點外，服務員必須每天檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛生間或其他客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。另外要有健康意識，定期作體格檢查。
四、儀態
儀態是我們在交際活動中所表現出來的姿態和風度。姿態通常是指身體在站、坐、走時的樣子，以及各種手勢、面部表情等。餐廳員工在工作時間的各種姿勢都應該恰當、正確，給人以美感。
我們的員工在儀態方面的具體要求如下：
1、站立姿勢：站立是人最常見的姿勢之一，也是我們服務人員工作中的基本功之一。對站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開位置與肩同寬，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放鬆。
站立時，雙手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，腳不得抖動或打拍子，身體不東倒西歪或依靠它物，站立時要防止身體重心偏左或者偏右。女服務員站立時，雙腳呈v字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳後跟要緊靠，不能雙腳岔開；男服務員站立時，雙腳與肩同寬。
2、行走姿勢：我們的服務員在行走的時候身體重心前傾3-5度，抬頭，上身正直，雙肩平並放鬆，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前後擺動，幅度為35厘公尺左右，雙臂外開不超過30度，眼平前方，面帶微笑。這樣才能給客人帶來精神上的享受，給客人帶來美感。
行走時，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。
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