第一章店長工作規範
（一） 人員管理
1. 督導員工行為，如果發現導購員有違紀行為，應及時給予警告，記在過失單上；
2. 合理安排導購員班次，員工的調班、調休不得影響正常營業並要做好交接記錄；
3. 適當提前上班，做好導購員每日考勤記錄；
4. 主持早晚例會，及時向導購員傳達公司相關資訊及**售政策，必須作好記錄；
5. 團隊管理方面，應及時了解員工思想動態，協調內部員工的關係，提高團隊的凝聚力；
6. 負責員工業務培訓、績效考核等，努力提公升員工工作效率。
（二） 店務管理
1. 建立店務檔案檔案，將店內各**通知、**明細、人事通知等文件歸類。
2. 按時編寫、遞交各項報表資料。
3. 掌握日常費用支出控制權，負責領取店內的文具用品及日用品。
4. 組織並檢查店員做好開閉店準備工作，維護賣場正常營業秩序；
5. 作好服務管理工作，處理好顧客投訴；按公司規定負責售後服務，處理突發事件和意外爭執，把顧客的認可和滿意作為最終的目標。
6. 負責店內硬體設施的保全、維護工作及做好安全防備工作。
7. 負責賣場倉庫管理；
（三） 帳物管理
1. 掌握並及時分析店內銷售情況，檢驗每天上櫃貨品，注意是否需及時**以確保銷售貨源充足；保持合理庫存，以不脫銷為標準，同時也不要造成積壓。
2. 以達成銷售目標為最高責任，將即定銷售指標落實到各人，合理編制單日/月銷售計畫明細表。
3. 安排店員作好店內進（退）貨物清點及覆盤工作，每日須將店堂的進、銷、存分別與倉庫、收銀員進行核對，不得有絲毫差錯。
4. 做好每月的盤點、彙總、對帳工作，及時將盤點結果向公司匯報。要求做到帳物相符、不能串色、串型體及串碼數，如發現帳目與實物不符應立即查核。
5. 檢查日銷售報表，對商品實物數量進行抽查清點和核對。每月按公司規定組織人員進行貨品盤點並與公司列印之盤點表核對，如有差異列出差異表。
6. 開源節流，精打細算，厲行節約，抵制不正之風。
（四）賣場管理
1. 每日須檢查各貨區的標價籤是否完整及位置是否正確，各款商品要明碼標價，減價或打折商品應標有原價。
2. 監督並檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術性，突出經營特色，確定商品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求。
3. 細心檢查陳列樣品是否有瑕疵，並按要求每個星期及時更換樣品。
4. 店中各類設施，如發現有損壞，應及時聯絡有關方面修補或更換。
5. 負責賣場環境衛生和貨品陳列等，力求營造良好的購物氛圍，增強顧客購買慾。
6. 每週需抽盤店內倉庫之死角、不易清點之商品、動銷頻繁之商品或單價高、數量多之商品、與庫存核對看是否有串色、串型體及串碼數等現象追查原因後進行調整。
（五） 資訊反饋
1. 注意市場動向，做好市場調查，並將資訊及時匯報。
2. 收集貨品資料、資訊（新貨與暢銷貨），了解其它品牌的生意。
第二章導購員工作規範
一.出勤
1.一日之計在於晨,店長,導購員應根據自己的上班時間,提前離家,精神抖擻地進入店面,不能慌慌張張地趕點上班.
2.在上班路上或進入店鋪時,遇到同事應給予明朗的微笑,親切的招呼個問候.
3.店長,導購員必須按時進入店鋪,清潔衛生,更換**,做營業前的準備.
接待1.顧客進門時導購員要迎上去行15度禮,誠心誠意的說"歡迎光臨",碰到節日的時候要說"**節日快樂"!顧客在瀏覽環顧的時候.
導購員的面部要保持自然輕鬆的微笑,與顧客目光對視的時候,導購更要保持親切自然的微笑,觀察顧客是不是需要幫助,在顧客注意欣賞那一款鞋的時候導購員要迎上去說:"歡迎惠顧",然後想顧客介紹那款鞋子的原材料,工藝,效能,用途,保養方法,**折扣,顏色,時尚感,感性受關注的程度,大眾的評價,包裝,各類活動,保證,售後服務等.而不是盲目的說自己的產品如何的好.
貨盲目的說這款鞋就適合你,應該詢問顧客需要哪種型別的鞋子.哪種型別的鞋子搭配哪種型別的衣服等,不能用主觀推銷,一定要用理性和專業知識去收買顧客的購買慾望.讓顧客感到你的確是在為他(她)著想.
在同顧客接觸時要始終保持誠意的微笑..要慣用基本用語,在和顧客互遞物品時導購員一定要用雙手表示尊敬,當顧客做出買的決定後,首先要確定鞋子的大小,顏色,然後包裝好雙手遞給顧客.顧客在付款的時候,要求留下顧客的姓名,年齡,性別,**,工作單位等等,(在顧客同意的前提下)以備做售後服務和簡歷會員檔案用.
不管顧客離開專賣店時是否購買了商品,但我們一定要做到有始有終,導購員一定要吧顧客送到門口,輕鬆自然面帶微笑的說:"歡迎下次光臨".
2.上班時間不允許會見親朋好友.店長,導購員上半時遇到個人的親朋好友,可友好的打個招呼,即投入導購工作,,
三.送客
很多導購員當顧客買下商品後,以為交易完成,丟下顧客不理,去做別的事情了,這就是大忌,因為這樣很容易是顧客產生一種被欺騙和受冷落的感覺,客人買了東西並不表示你與客人的關係就結束了.
商店沒有辦法選擇客人,客人卻有權利選擇更好的商店.所以.自己一定要問這次的買賣是否真的對客人有幫助,是否真的能使顧客感到滿意,客人能不能因為這次的購物而想再次光臨呢
收銀時應該唱點唱收:"您好,應收貨款*千*百*十*元.'收您*千*百*十*元,找您**元.'接著說"謝謝您的惠顧,歡迎再來', ,同時也能注意到顧客是否有東西遺忘在店中.
四.即時反省
1.剛才的銷售是否令顧客滿意?是否有對顧客疏忽之處?
2.如果銷售不成功,為什麼?
3.展示的商品是否整理並歸還原位?
4.賣出去的商品是否已及時補充?
五.晨會
每天值早班的導購員應參加晨會,每天的內容不一樣,一般是專賣店昨天發生的有關事項幾累計金額,今天的目標,公司下達的有關工作內容,貨品面料知識,銷售過程中的注意事項,顧客對貨品的反映及對公司的意見,儀容儀表的檢查,每天的分工等.
六.清掃
1.早上,全體導購員參加清掃店內工作
2.複點貨架商品數量,檢查物價標籤是否正確.
3.整理好陳列的商品,檢查品種,規格,質量,如規格貨品種不齊全應及時到倉庫領貨,補足貨架商品.
七.檢修
1.店內各種照明燈具,如有故障,迅速報告店內負責人,以便及時地更換檢修.
2.檢查各種備用和銷售用品是否到位.
八.用餐
1.用餐應按規定的時間.
(1)店長,店員用餐時間一般在半小時左右..
(2)一般情況下,不得超時用餐..
2.不得利用用餐時間上街購物或閒逛..
3.不得在店堂內用餐..
九.私事
1.上班時間不得辦理私事..
2.上班時間如廁,應速去速回..
3.營業場所不得存放雨傘,雨衣,坤包,化妝品等與營業無關的個人物品..
十.保修,換貨,退貨
當顧客所購之物由於質量問題或款式,尺碼等問題前來調換貨時,導購員問明原因,檢查顧客的發票及貨品是否有破損,然後把顧客帶到店長處,經同意,保修,換貨,退貨單上有店長的簽名,導購員才能按要求執行.店長不當班的時候由副店長和帶班處理,然後交給店長簽字生效.
顧客在要求三包內容時,店員不要以幫公司打工為難為藉口推脫責任或拖延處理時間..
十一緊急情況處理
1.遇緊急情況,應立即由距店長最近的導購員向店長報告..
2.店長遇上緊急情況,應冷靜沉著,迅速了解十七八個的來龍去脈,如有把握處理,可果斷予以處理,事後再向上級匯報.如預計自己難以處理,應立即請示上級,必要時可越級請示,或報110..
十二投訴處理
1.處理投訴的基本原則:面帶微笑,熱情接待;不卑不亢,了解事實;合情合理,明確答覆,盡量讓顧客滿意..
2.每位員工須新聽取任何顧客的意見或投訴,如投訴的事項不能立即解決,應書面幾下投訴細節,報直屬上司或相關部門負責人處理..
3.對顧客投訴的事項,事無大小,處理結果必須有事後交代.
4.投訴事項中,如涉及本人,記錄不得塗改,撕毀,更不得偽造..
5.所有投訴經調查屬實,將作為員工獎罰的依據.
6.必要時,可移交店面經理親自處理...
十三遺失物品處理
1.發現顧客遺失的物品,要立刻送交店面經理或收銀台保管,掛出招領啟示,遇到顧客探尋失物時,須帶領其到休息去或收銀台核實.
2.拾物在招領一星期後,仍無人認領,移交公司依法處理.
十四交**
1.**導購員須提前半小時開始整理銷貨單,到點時將報表做好並將存貨量抄在貨區報表上.,
2.每日交**時,兩班導購員必須全部到位.
3.交接時,交**導購員堅守自己的崗位,特別注意看好貨場.交**導購員根據交**導購員的貨區報表把實際的存貨另清點清楚.
4.存貨量清點後,交**導購員須在交**導購員的貨區報表上面簽字認可(如存貨量與實際數不符,應及時告知店面經理,並在交**後查清楚).
十五營業結束
1.打烊時,只要還有一位顧客,就要有導購員專門接待,不允許流露不耐煩的表情,即使已到下班的時間,也應該要熱情服務,直到最後以為顧客滿意離去..
2.鎖好門窗,庫存門等,關閉電源,確保店堂安全.
十六、 保密制度
1.員工嚴禁私入他人辦公室或翻看他人檔案資料,不許打探不屬於本職工作以內的商務資訊,更不得向外界談論洩露本店所有的資訊及商業機密,,
2.店所有的檔案一律不可私自影印,剪抄,轉借或偷盜給外界,秘密及以上的檔案均不可攜離辦公室..
3.店員需要查閱檔案必須先徵得負責人同意.
4.所有員工辦公櫃(臺)均需接受指定人員的非定期檢查...
5.公司發布的所有檔案應妥善保管,不得隨意亂放,銷毀時必須徹底乾淨.
6.員工違反上訴任何一條規定,均視情節嚴重分別予以嚴肅查處,甚至移交公安機關處理..
十七、儀容儀表
髮型： 1、應選擇自然清爽的髮型，不要戴假髮（生理原因除外），披肩髮要梳扎，劉海不得遮住眼睛。長度及肩的頭髮必須要求全部梳扎。
2、不要染過於鮮豔的彩發，睡覺壓變形的頭髮必須整理好，髮型要端莊，不要怪異或譁眾取寵；頭髮經常保持清潔，不要有頭屑、異味。
3、男員工不得留鬍鬚，需每天剃鬚，前面的頭髮不能遮住眼睛；側面不能遮住耳朵；後面不能長到襯衫或領口；鬢角到耳朵中部為宜，不可過長。
妝容： 1、女員工應淡妝上崗
2、香水應用香味清淡雅緻的，味道不可過重。
3、口紅顏色在2公尺外要清晰可辨；眉色較淡的需畫眉。
4、請及時補妝，時刻保持良好的精神面貌
飾品：1、髮飾—除正常的發卡外，不允許同時佩戴超過3個的彩色頭飾、髮夾等。
2、耳飾不得佩戴超過2個（包括2個）以上的耳釘、耳墜、耳環等。
指甲：要保持乾淨，不允許繪有任何圖案；應隨時保持手的乾淨、整潔。
著裝：著公司統一規定的馬甲，大小應合身，口子全部繫好，隨時保持乾淨、清潔、無褶皺；著深色褲子，隨時保持乾淨、清潔、無褶皺，褲子長短應合適，不允許將褲腳挽起；鞋子顏色為黑色、棕色等深顏色，鞋靴應當保持乾淨、無汙；不允許穿著拖鞋、涼鞋、涼拖及裸露腳趾的鞋子；必須穿襪子，破損的及時更換，女士穿與膚色接近的襪子，男士著深色襪子。
門店管理制度
十二 辭職條件 1 員工辭職必須提前3個月提呈辭職報告,書寫詳細理由批准後方可離職,離職只發放工資,2 未滿1個月而要離職者只發放工資的60 十三 辭退員工將不發放任何工資待遇,辭退條件如下 1 連續曠工3次 月 2 拒客或與客戶發生爭吵3次 月 3 洩露本公司機密1次 月 4 偷盜本公司財物者 十...
門店管理制度
1 門店形象管理 店經理負全責，企劃部協助，門管經理 辦公室監督 1 門店招牌，店外標示，每月清洗一次，如有脫落，破損應立即重新貼上或更換 2 門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目的位置，櫃架大小要一致 3 門店雨天需要在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面乾爽，地面滑濕時應放滑溼標示牌 4 門...
門店管理制度
為加強專賣店的規範管理，使員工養成良好職業化習慣，避免違紀違規時間的發生，特制定本制度。一 獎勵 獎勵分為通報表揚 現金獎勵 50 500元 晉薪 晉級四種，通報表揚和現金獎勵可用於應該受到獎勵的任何情況 晉薪適用於有重大功績者 晉級適用於對公司有特殊貢獻，才能顯著，工作業績優異，可勝任晉公升職務者...