附件三yyyy系統運維服務
水平協議（sla）
***公司
名稱約定
***公司，以下簡稱「***x」；深圳市yyy公司，以下簡稱「yyyy」。
專有資訊宣告
本檔案屬於商業機密檔案，書中的所有資訊均為機密資訊。務必妥善保管並且僅在與合同、專案有關人員範圍內使用，未經明確做出的書面許可，不得為任何目的、以任何形式或手段（包括電子或機械影印、錄音或其他形式）對本文件的任何部分進行複製、儲存、引入檢索系統或者傳播。
本檔案包括yyyy服務工作詳細內容和方法。如果工作內容或者需求有所變化，則需要雙方簽署內容變更協議或說明，並在本檔案未來版本中體現。
版權說明
本檔案中出現的任何文字敘述、文件格式、插圖、**、方法、過程等內容，除另有特別註明，版權均屬***x所有，受到有關產權及版權法保護。任何個人、機構未經***x的書面授權許可，不得複製或引用本檔案的任何片斷，無論通過電子形式或其他任何形式。
本文件提及的其他公司、產品和服務的名稱，各自是其所屬公司的商標或服務的標誌。
目錄1.概述 5
1.1 目的 5
1.2 協議期限 5
1.3 範圍 5
2.定義 6
2.1 通用概念 6
2.2 可用性 6
2.3 交易成功率 7
2.4 服務等級 7
2.5 問題等級 8
2.6 問題上報及處理等級 9
2.7 系統監控 9
2.8 監控提前率 10
2.9 監控準確率 10
3.服務的管理 10
3.1 服務監督委員會 10
3.2 服務審核聯席會議 11
3.3 每日生產執行報告 11
4.服務水平 12
4.1 問題與故障跟蹤 12
4.2 應用管理服務 12
4.2.1 需求響應服務時間 12
4.2.2 應用程式補丁 13
4.2.3 應用系統功能指標 13
4.2.4 應用系統指標 14
4.3 網路管理服務 15
4.4 主機管理服務 15
4.5 技術支援服務 16
4.6 機房監控服務 17
4.7 終端維護服務（可選） 18
4.8 資料容災服務（可選） 19
5.罰則 20
***x在服務方面擁有完善的人員、技術及流程，能保障客戶企業系統環境的穩定性、可用性及連續性，並能及時反映和衡量所有關鍵服務指標或服務水平。
***x通過在服務方面所採取的先進技術、工具和一系列的服務管理標準與流程，能最大限度實現並保障客戶在服務後的需求和利益。
服務水平協議(service level agreement: sla)對所有相關的服務單元提供了乙個可見的和可衡量的控制機制，同時清晰界定了相關的責任和目標。
本文件是基於***x與yyyy之間制訂的it系統整體服務工作說明書，對***x所能提供的服務水平及內容進行描述和定義。
本文件所描述的內容在雙方商討後將會被進一步完善，並最終由yyyy和***x共同簽署確認。此外，需要注意的是，在整個yyyyit系統整體服務過程中將會定期審核一些關鍵指標和服務內容，具體的審核日期由雙方共同商定，同時會根據審核情況進行完善與修訂。
本服務水平協議將在雙方確認並簽署後生效。在協議簽訂後，對服務水平的任何改變須經雙方同意，並通過變更管理程式付諸實施。
服務水平協議期限為雙方簽署的服務合同期限。
本服務水平協議涵蓋yyyy it系統整體服務的管理，包括以下8個核心內容：
（1） 問題與故障跟蹤
（2） 應用管理服務
（3） 網路管理服務
（4） 主機管理服務
（5） 技術支援服務
（6） 機房監控服務
（7） 終端維護服務
（8） 資料容災服務
第二章（1）計畫服務時間：指根據裝置或者服務本身所界定的合理工作時間，通常指有效營業時間，沒有特殊所指，也稱為服務時間。
（2）計畫外故障時間：指不能為使用者提供服務的時間，如主機或網路故障，但不包括單個的終端故障時間。
（3）計畫內維護時間：指暫停服務來調整系統的運轉狀況，如進行硬體和軟體的更換、公升級、維護等活動。除非有緊急境況（如裝置損壞需要更換），至少需要提前3天通知使用者並得到使用者許可後才能暫停服務。
（4）交易響應時間：指一筆業務從開始辦理到辦理完畢所花費的時間。
定義：指系統在有效營業時間內能夠提供正常服務時間的百分比，也叫可用率。
計算方法：
可用性 = ×100%
備註：a) 系統服務效能的部分下降不計算在內（如使用者裝置或本地控制器的故障影響了部分使用者的操作）。
b) 延長服務時間請求必須通過服務**進行（22：00點之前），該請求將會提交給服務提供方進行確認。
c) 該服務時間的延長將不參與原定的服務水平衡量。
d) 根據可用性所計算出來的時間，一定要根據實際情況進行統計，不能是一次性集中發生在一起的情況。
交易成功率將依據交易等級進行劃分，每一等級交易的響應時間都將被記錄，交易響應時間正是基於上述統計資料進行計算。
定義：指金融交易成功完成的百分比。
計算方法：
可用性 = ×100%
備註：由於第三方或者外聯單位的問題導致的失敗交易筆數不累計在交易總筆數內。
** 1 服務等級分類說明表
** 2 問題等級分類說明表
** 3 問題上報矩陣示意
** 4 問題上報等級時間與範圍分類說明
系統監控是指使用監控軟體(包括網管軟體、安全軟體、資料庫監控軟體、主機監控軟體、應用監控軟體等)，對作業系統、資料庫、中介軟體和網路等進行定期監控，並收集相關資料。大部分的監控指標可以用於衡量或者測算系統執行狀況。
定義：使用監控軟體，對各類系統進行監控，所能夠提前發現問題的百分比概率。
計算方法：
監控提前率 = ×100%
備註：由於監控軟體出現停止執行或者錯誤報警的情況也需要計算在內。
定義：使用監控軟體，對各類系統進行監控，所能夠提前發現報警是合理正常的報警的概率。
計算方法：
監控準確率 = ×100%
備註：由於監控軟體出現停止執行或者錯誤報警的情況也需要計算在內。
第三章yyyy與***x將統一建立起聯合的服務監督委員會（以下簡稱「服務監督委員會」），用來推進長期的服務規劃，並定期對向yyyy客戶所提供各項服務的優先順序、目標和實現情況進行審核。
如何提高服務水平
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IT運維服務說明
it運維外包 目錄一 it運維外包定義 3 二企業it運維面臨的挑戰 3 三企業it運維外包的受益 3 四自主運維 vs 外包運維 4 五企業選擇桌面it外包服務的動因 6 六 it運維服務物件 6 七 it運維服務內容 7 一it運維外包定義 1.it服務主要分為兩類 一是it支援服務，包含 it...