2023年4月店鋪實習報告
首先非常榮幸能夠加入到利信達這個大家庭，作為培訓發展組的一員，我於4月12日-4月28日有計畫地在廈門市各商場le saunda和**e店鋪進行為期三周的店鋪實習。在店鋪實習中，按照店鋪實習的學習任務對每天的工作和學習進行了任務分配，每一位店鋪負責人都非常認真地將我當天需學習的課程內容教給我，同時我也與每家店鋪的店鋪負責人及一起上班的同事進行了店鋪工作上的交流，讓我對le saunda和**e的產品有了基本的了解，也對店鋪和大家的工作情況進行了基本的了解。
店鋪基本情況與員工構成
一、在店鋪管理上，我們有規範的管理流程和工具。無論是le saunda還是**e，店鋪都有很多任務具和報表來指導同事們如何把工作做得更好。比如每日演示文稿會、銷售分析報表、競爭品牌銷售業績統計和分析等等。
而且每店都有門市運營指導手冊、人事管理手冊等，隨時可供查詢和學習。它們對門市員工及店鋪負責人的工作有非常系統的描述要求和相關規定，每項工作都能做到有案可查、有據可依。還有產品天書，對於產品和當季的流行時尚元素也有較為詳細的介紹和說明。
這些也都是很好的工作指導書。
二、我們的店鋪有很多老顧客，產品認可度非常高。公司在廈門有比較長的歷史，顧客基礎不錯，每家店都有不少忠實的老顧客。特別是le saunda的店鋪，基本上每天都會碰到有老顧客直接找le saunda挑鞋，尤其是商場在做活動的時候，好的老顧客都是一次性挑2-3雙鞋或包甚至更多。
相比而言,**e的老顧客就少了許多。但這說明我們產品的顧客認可度是很高的，產品質量可靠。也常常聽到有很多顧客都誇我們鞋子的「腳感好，穿著舒適」。
三、我們的店鋪員工司齡情況
廈門市共有14家le saunda和**e店鋪，除3位不常駐商場店鋪工作的店鋪經理外，到2023年4月25日止，店鋪員工總人數為54人（此資料主要由廈門市各店鋪負責人所報數而統計）。其人員在利信達工作年限基本情況如圖：
從圖上可明顯看出，目前我們廈門店鋪員工入職利信達公司店鋪不到半年時間的員工人數佔28%，不足一年時間的員工人數為24%，而1 年以上2年以下和2年以上的老員工分別佔31%和17%。以此推斷我們廈門店鋪新老員工比例相對合理，一般在企業工作年限為1年以下的員工都需要加強企業文化與企業相關工作技能的培訓，增強企業文化及企業歸宿感。2年以上老員工僅佔17%，說明我們在留住優秀老員工上還需多用心。
在缺乏培訓的情況下，如何發揮好團隊精神容易成為問題，可以利用培訓給老員工更多的舞台，同時深入了解老員工的發展需求，留住優秀的老員工。
當前主要培訓需求
通過在店鋪實習觀察及與店鋪同事的交流，店鋪同事都表示當前培訓很少，應當為大家增加培訓的機會。下圖為廈門店鋪負責人所提出的培訓要求分析對比圖：
一、首先是加強團隊精神、企業文化與歸宿感的培訓
培訓其中最重要的乙個功能就是統一企業員工價值觀，認可企業文化和企業的管理制度，這項培訓是企業管理所必需的，目前只有較少部分店鋪負責人認識到了這項培訓的重要性，並提出了此項培訓需求，也說明了店鋪負責人有提高店鋪管理能力的要求。雖然它並不直接為公司產生利潤，但是它可以為公司店鋪的管理開拓道路，店鋪員工的團隊合作精神更可以反映店鋪管理動態。
在店鋪實習中，常常感覺到我們店鋪的同事精神狀態不是很好，沒有工作的激情，而且這不僅出現在老員工身上。有些同事是有顧客購買了精神狀態就會很好，而且歡迎顧客的熱情度也明顯不一樣，但一段時間沒有顧客購買，則又變為失望和等待的心情，對進店隨意看看的顧客歡迎熱情也大打折扣，對無購買的顧客離開店鋪也經常不會禮貌地歡送。這是過於關注工作的營業額，而沒有對工作本身所帶來快樂的感受，少有在le saunda和**e工作的企業自豪感。
培訓應該為團隊合作、企業歸宿感的建立打好基礎。公司有不錯的薪資待遇、產品和行業地位都很好，這些是應該向一線的店鋪員工強調的，對於公司產品的定位和一些**經營策略也可以適當地讓店鋪負責人知道並傳達給店鋪員工。讓他們能在與競爭品牌的銷售競爭中有信心有目標。
二、銷售技巧技能培訓
在我們的店鋪中，銷售成交率幾乎80%取決於顧客本身對產品的購買意願，我們店鋪員工充當的是服務角色。當然也有人因為我們的服務而購買，在ccc5店鋪，我眼見同事幫一位因折扣改變不滿的顧客申請生日會員服務取得顧客的歡心，最後顧客一次性購買了三千多元。服務很重要，但我們大部分員工與顧客的交流是「有服務無銷售」。
我們還可以通過銷售技巧運用，再爭取更多的顧客。從上文中圖表可以看出，我們店鋪目前入職不到一年的員工佔大多數，所以銷售技巧培訓需求迫切。
通過和大家交流發現，有人認為運用銷售技巧沒有必要，要買的顧客始終會買，顧客要的是服務，所以銷售技巧沒有用。但大多數人是不知道如何去運用銷售技巧促成顧客的購買。我們是要將「銷售技巧運用」無形地滲透到我們的服務中去，即把銷售融於服務、用於無形之中以促進更多的顧客對我們產品的購買。
也有很多同事表示對於銷售技巧的運用較多迷茫。特別是入職工作年限較低的員工，經驗有限的情況下，希望通過培訓來提高自己的工作能力。而且這部分員工對銷售與服務的意識比較淡薄，情緒容易受顧客購買與否的影響。
有銷售意識的員工，又往往不能很好地把握銷售技巧，在做神秘顧客巡店時，接待我的一位同事非常熱情，積極地為我推薦合意的款式，但當我明確表示我想找一雙搭配我身上服裝的單鞋時，她為我推薦的是兩款新季時尚涼鞋。銷售技巧也伴隨著對行業和產品專業知識的要求，我想這位同事就是專業知識不過關，而且缺乏聽懂顧客的話與挖掘顧客需求的銷售能力。
三、需提高產品、行業專業知識的培訓，如產品陳列、bfa的運用、時尚搭配等。
每年兩季、兩次產品新貨培訓，同事們反映單一產品培訓的力度希望再加大一些，能夠深入地了解產品的每一項特點，尤其是bfa的運用。bfa大部分同事都熟悉，但不能熟練準確地運用。在時尚搭配上也不能及時準確地給顧客好的建議。
專業培訓最重要的就是加強員工對公司對產品對自己的信心。
而在產品陳列上，每次都依賴店鋪經理巡店時才調整，實際上產品陳列應當是每位員工都要學習的課程，在顧客量少時，隨時能夠自己調整店鋪內的產品陳列。
四、其它培訓要求
1、客訴處理與解決問題的能力有待加強。在跟隨店鋪經理巡店時，全程旁觀了一起客訴。當時處理結果是鞋子退貨了，顧客表示以後再也不買le saunda的鞋子了。
我們的處理方式竟然是最差的結果——錢都退給人家了，還留給顧客非常不好的印象。後來與**e一家店鋪負責人交流了她處理客訴的一些經驗，從交流中得知她處理過許多客訴，其中不乏讓她很有成就感的幾次客訴處理。她說**e的客訴比le saunda多，她說她曾將乙個帶著非常不滿的情緒、要到店退貨的客戶安撫好，後來顧客不僅沒有退貨，臨走時還另買了一雙拖鞋。
同時我還在店鋪運營手冊中看到了完整的客訴處理流程。這讓我感到我們並不缺乏有解決問題能力的人和制度，但卻沒有很好地去發揚傳承並落實。因為看起來我們的很多同事都非常害怕遇到顧客投訴，不敢面對顧客的質疑和憤怒，面對投訴的解決問題能力比較差。
巡店時也聽到店鋪經理接到店鋪員工**後抱怨，店鋪員工遇到客訴就打**，只想著找人承擔責任。客訴處理是公司非常重要的一項售後服務，客訴處理得好可以挽救很多好客戶，有利於帶來新的顧客，而處理不好的壞影響同樣不容小視。
我們在培訓和店鋪管理中都必須加強客訴處理與解決問題的能力培訓。
2、注意工作的細節，這是一店鋪負責人提出的，同時我也曾在一家店鋪銷售額較低、主要是半年以下司齡員工組成的店鋪觀察到，那家店鋪是整個商場最暗的乙個角落，檢查後發現整個店鋪壞了六盞天花板頂燈，兩盞鞋櫃射燈、長短燈管壞了共10根!這些也都是店務工作中的細節，需要用心發現去改善。
3、工作積極主動性及心態的調整。高興地工作才有更好的收穫，做銷售最重要的就是心態和積極主動性。
除以上店鋪提出的培訓要求之外，我們應當還重點加強「提高執行力」的培訓。我們有專業的管理制度和要求，但在指導工作方面，店鋪員工並沒有很好地去運用和學習。比如店鋪門市運營手冊（這本手冊有些內容好像也已經過時）。
特別是每日演示文稿會的落實較少，銷售業績好的店鋪往往填寫和運用也較詳細，例如cxm3，而有不少店鋪的每日演示文稿會填寫除資料外其它大部分都是空白的，特別是每日學習點，需要認真地利用加強店鋪員工的學習。真正地利用它們來指導、幫助店鋪的日常工作。
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