（四）編制課表，印製培訓資料
對於業務較複雜的呼叫中心來說，在新員工能夠使用知識庫前，應該有標準的、成系統的培訓教材。對業務複雜的呼叫中心來說，通常教材可以按章節（而非按老師的***）印製成書。這樣可以方便在員工腦海中搭建知識體系，同時也要注意教材和知識庫的銜接，主體業務和相關業務的搭配。
印製培訓期間的管理和考核制度；根據培訓模組，編制符合階梯式培訓的詳細課程表，並在培訓開始前發給每個新員工，還需要準備好每個員工的培訓檔案，包括培訓專案記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。
（五）課程評審
由管理人員、一線骨幹、最近6個月入行的員工代表組織評審團隊，對本次培訓的課程安排、教材準備進行評審。評審團可以指定部分課程節選讓培訓師試講。
評審對培訓的安排和準備提出改進意見。評審通過後，培訓就可以正式實施了。
二、階梯式培訓的實施
在階梯式培訓中，我們為了員工最終成為合格的座席，而將培訓分為幾個階段，每個階段有各自明確的培養目標。培訓前確定的培訓模組，將根據每個階段的需要分解並嵌入到不同階段中。
（一）了解與溶入
首先我們必須要承認，無論員工在面試的時候都說些什麼，大多數人最初來呼叫中心只是為了謀個職業而非了解與喜愛。所以在培訓的最初階段，應該以讓員工盡快融入和認同組織為目標。不必要為了抓緊那一點時間在一開始就給員工講解密集的業務知識，這只是揠苗助長。
這個時候我們應該花些時間對行業背景、企業文化、組織結構、業務地位等方面進行講解，使員工了解企業，了解自己的職業價值，激發其職業興趣和職業自豪感。同時開設員工職業化教育，使其化職業自豪感為動力，主動地成為組織需要的員工。
完成本階段的學習後，員工應該知道呼叫中心員工的基本要求和職業素養，了解我們的組織並且渴望通過以後的學習去成為合格的一員。
（二）知識儲備和服務意識初步養成
經過對員工心理準備的教育後，就可以開始進入業務知識的儲備階段了。
對於業務複雜的呼叫中心來說，這個階段的關鍵是給員工搭建業務框架，讓員工能夠系統地了解業務。課程重點就是有章節、成體系的講解業務知識。業務知識應該包括呼叫中心的主體業務和客戶可能遇到的相關業務。
在這個階段，還應該有意識地穿插一些關於服務意識方面的教育和語言的培訓。
通過本階段的學習，新員工應該有很明晰的知識結構，熟悉企業的服務範圍、產品結構、產品功能及設定這些功能的原因。這時的員工算是個產品專家。
（三）系統操作訓練及風險意識養成
在員工有了成體系的產品知識後，再跟進系統操作，這樣有利於員工對業務操作的理解。太早進行系統操作培訓的話，即便員工能熟悉每項業務的流程，也不能把它們很好的聯絡起來，難以應對客戶千差萬別的問題。
這個階段的培訓對今後員工能不能滿足客戶的業務需要很重要。所以這個階段的培訓任務也很重。一是要讓員工熟悉作業系統。
二是通過系統，要對呼叫中心開展的業務，按標準流程一項一項地進行演練並熟悉。三是要讓員工了解業務之間的關鍵性和風險點。四是通過系統演練鞏固業務知識。
在這個階段，風險意識教育也十分必要，配合系統講解，更容易讓員工養成規範操作的習慣。本階段可以穿插計算機知識培訓和語言類的培訓。
經過本階段的學習，員工了解系統，知道自己能做哪些業務，每一項業務怎麼做，哪些是風險點需要特別注意。這時的員工應該基本具備座席人員的業務技能基礎。
（四）綜合訓練及提公升
具備了基本業務技能基礎後，培訓的關鍵就是如何讓技能與實際接聽**走得更近。這個階段的培訓目的就是昇華基礎技能。
重點、難點業務專題，各業務的常見問題是這個階段的業務培訓重點。服務規範、基本服務技巧是這個階段素質培訓重點。
在本階段的培訓方式中，要大量使用現場去跟聽、案例分析和模擬訓練。在案例選擇中，這個時期我既不建議採用很差的**也不贊成採用專家座席十分靈活的**，這樣會讓員工淡化標準意識。這個時候應該更多的是標準化的服務**和常見業務**。
通常我們會採用錄製好的模版**與實際生產中的**相結合。在模擬訓練中，培訓師應該盡量多地扮演不同性格的客戶，並特別對員工不自信的地方進行訓練。
此外，這個階段也是服務意識和風險意識的提公升和強化階段，與專業案例相結合的意識教育貫穿始終。
本階段結束後，員工應已基本能夠應對日常的**業務和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩上線了。
（五）初次上線前的過渡
如同無論多優秀的跳水員在入水時都會激起浪花一樣，培訓得再好的員工，在初次上線時都會有些許波動。如何儘量減少波動，平穩地讓新員工實現從學員到座席過渡，是保持呼叫中心整體服務穩定很重要的工作。
這個階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。一是可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐。二是可以讓將要接聽呼入**的員工這個階段嘗試著外撥一些特定的**，消除與客戶溝通的恐懼。
此外，這個階段應有員工上線前的實用手冊講解。實用手冊應該至少包括以下內容：
1、如何面對投訴。
2、遇到知識庫中沒有的問題的處理方案。
3、尋求支援的方法。
4、需要應急匯報的事項和匯報方法。
5、心理調節方法。
6、近期熱門問題提示。
做完這些工作，培訓要做的就是鼓勵員工並陪伴他們走向崗位去接聽**了。
如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應根據員工的能力分批上線。當然，從中心角度看，這個期間還需要的就是監聽的大量跟上和投訴風險應對準備。
（六）偏差矯正，良好服務的養成
即便系出同門，造詣也各有不同。初次上線並非新員工培訓的結束。這個時候正是員工以自己的理解將知識轉化為生產力的時候。所以這個階段是員工今後習慣養成最關鍵的時候。
本階段，培訓師不僅要現場跟進，觀察員工的操作習慣，還要與監聽密切配合，發現新員工的主要差錯和業務弱項。在跟進一小段時間後，就可以讓新員工分批下線進行第一次回爐培訓了。
第一次回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，並養成良好的服務習慣。可以包括以下一些內容：
1、引導員工對用到的業務知識和技能進行回顧。
2、對易錯問題、風險類問題、熱難點問題進行再培訓。
3、對服務禮儀問題及對不良操作習慣進行矯正。
4、上線後的感觸交流。
這次培訓既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優秀的錄音。
（七）業務提公升，告別菜鳥
當員工參加完回爐培訓第二次上線後，服務感受、業務熟練度都會有較大提公升。這時要關注的除了業務本身以外，就是服務技能的進一步提公升。第二次上線一段時間後，就可以進行第二次回爐培訓了。
這次培訓就應該向我們新員工培訓的最終目標——服務專家邁進了。
這個時候的培訓主要在有效溝通上和縮短通話時長上，包括**客戶關係維護、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調等等。這個階段需要大量的優秀錄音範本講評。
經過這七個階段後，新員工的培訓任務才基本上結束。這時的新員工應該是能夠從容應對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。
此後要做的就是差別輔導和把她們納入在職員工的培訓體系中了。
三、培訓考核
新員工階梯式培訓的考核，既對新員工的考核，也是對培訓師的一種考核。
（一）新員工的考核
對新員工個人的考核，應該與階段同步。可以採用考試、考查、綜合和實踐相結合等方式進行。對於業務知識、規章制度部分重點採用考試進行；對服務意識、風險意識和職業素養部分重點採用培訓主管談話、員工行為觀察來完成；對業務辦理準確度、系統應用能力等部分在模擬環境下進行綜合測評；上線期間以監聽為考核依據。
此外還應該有考勤和紀律考核。
每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時調整培訓進度和內容的依據，對員工的個人問題，要作單獨輔導甚至讓員工「停級」。
（二）對培訓師的考核
對培訓師的考核，主要通過新員工整體培訓成績、同一問題錯誤比例、上崗初期的監聽情況以及新員工的培訓反饋表體現。在新員工整體培訓成績和監聽中，要細分出現的問題是個別員工的原因還是多個員工的普遍問題。後者是考核培訓師的重要依據。
（三）出具技能認證清單
新員工培訓結束時，培訓部門應該出具新員工的技能認證清單，清單應該按照培訓專案，以**形式詳細羅列已訓練的各項技能，並根據員工考核情況，對該員工的每項技能進行評定。
清單設定必通過項和必通過的分數，作為員工最後是否合格的依據。清單的各項也作為上線後觀察和培養員工發展的重要參考。
四、培訓總結
整個培訓的最後，也是最容易讓大家忽略的就是培訓總結。培訓總結應該包括以下一些內容：
1、整個培訓從開始準備到結束的物質材料使用和消耗。
2、培訓的課程和培訓的過程。
3、培訓期間發生的主要事件。
4、反饋出的培訓效果。
5、培訓評估和可改進的地方。
……因為呼叫中心的新員工培訓是常態化的，所以總結不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓的重要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經驗卻是呼叫中心寶貴的財富。
專業呼叫中心新員工階梯式崗前培訓方略經典
棄我去者昨日之日不可留 亂我心者今日之日多煩憂 新員工階梯式崗前培訓方略 在幾乎每乙個業務複雜的大型呼叫中心裡，新員工培訓都是一件苦差事，這不僅因為要讓員工去懂那些複雜的業務和賬務處理規則，還要訓練她們各種服務技能。更讓人頭疼的是業務發展快的時候管理會議上所有人都還不斷地對你說 什麼時候能夠上線？必...
會見呼叫中心新員工演講稿
目前呼叫中心的制度與管理，有些可能還存在一定程度的不合理，相信每家呼叫中心的管理層都歡迎您能對之提出有效的意見或建議，相信管理層也會不斷地進行修正，使之日趨合理 完善，但在制度正式修改之前，您必須嚴格遵守。如有違反規章，管理層肯定會對您進行批評指正，並會作出相應的處理。您只有尊重 服從您現在的領導，...
呼叫中心員工手冊
前言本手冊旨在使您加入本公司時，便於了解公司的經營管理模式 規章制度 文化理念以及崗位職責，以適應公司發展需要。充分發揮您的聰明才智，為提高公司的管理水平和服務質量，推動公司發展做出應有的貢獻。同時，明確您和公司必須承擔的責任和義務，以便您更好地工作，與公司共同發展。第一章公司簡介 歡迎大家加入鼎諾...