● 衛生規範
● 店面日常運作程式
● 貨品管理
● 如何處理退換貨
● 財物維護
● 突發意外事故處理
● 店面vi系統管理
一、衛生規範
包括店面衛生和個人衛生，衛生的好壞直接關係到顧客的利益，良好的衛生環境是服務行業的第一標準，同時也是品牌店的要求。
四要四不可
光線充足要通風，店內環境要適宜，不可噪音與昏暗；
檯面呈列要整齊，隨時緊記要衛生，不可忽視與怠慢；
儀容儀表要規範，盤髮指甲需注重，不可濃妝與短裙；
店內衛生要全面，寵物貓狗不要入，不可就餐與異味。
二、店面日常運作程式
1、營業前
a、對各類商品和pos機等裝置的檢查
b、員工的簽到以及準備工作
c、店內衛生打掃以及貨物的擺放與準備
2、營業中
a、時刻檢查貨架上有無空缺商品,並且及時補上
b、認真處理營業中顧客投訴
c、隨時關注店內衛生，並且在顧客稀少時進行簡單清潔
3、營業結束
a、店內衛生的打掃
b、清點當日收銀現金,確認後並鎖入保險箱內
c、當日銷售資料的傳輸及**單儲存,此外還有會員資料的存檔
d、將當日銷售票據列印,作好當日銷售記錄
e、店員下班簽字
三、貨品管理
商品管理七大原則是經營者應了解與掌握的。
（一）商品為先的原則
怎樣理解商品為先? 通俗地講是「跟著商品走、圍著商品轉、隨著商品變」，也就是說，專營店跟隨著商品的走勢而定位，圍繞著商品的定位而轉化，伴隨著商品的轉化而調整。如商品的公升級換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的引進等，都可以理解為在商品為先的原則指導下運作的。
（二）商品轉化的原則
所謂商品轉化，是指將供貨商所提供的產品轉化為經營商品的全過程，目的在於提高商品的附加值。 掌握和運用商品轉化原則對於專營店經營者來說至關重要，可以說，誰能準確理解商品轉化的豐富內涵，並注重實踐的應用，誰就掌握了專營店的經營主動權。
（三）商品齊全的原則
對進口食品專營店的一項調查資料顯示，被調查中70％的消費者認為進口食品專營店首先要加以改進的方面是增加品種。由此可見，進口食品專營店成功的關鍵是商品齊全，只有商品齊全的專營店才能滿足消費者一次購足的需求。所以，進口食品專營店在確定商品組合時一定要盡可能地擴大經營品種，但也並非多多益善，而應確定**組合架構。
另外，專營店的經營者要密切關注政策、消費潮流及相關資訊等方面的變化，不斷地適時地調整品種結構，匯入新品。
應當引起注意的是，許多進口食品專營店經營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內涵，即認識上的細分化。因此，在運營中還要掌握下列要點：首先是商品的品牌，其次是商品的品質，再次是商品的結構。
要在挖掘商品的細分和深度上下功夫。
（四）商品優選的原則
在進口食品專營店的經營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在80％和 20％之間，基於這個比例的確立，經營者必須堅持商品優選的原則。
(1)不斷發掘創造大比例銷售額的小比例商品；
(2)精心培育顧客並產生利潤的a類商品；
(3)從相對無限的商品中優選出有限的商品；
(4)對優選出的商品要加以正確組合和合理配置；
(5)結合本專營店的實際確定商品的最佳結構比；
(6)動態的理解和應用在實踐中總結出來的結構和規律；
(7)切忌單純經營20％或 30％高銷售額的商品。
有的進口食品專營店將商品分為a、b、c三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為abc分類管理法。
（五）商品群特色原則
商品群是專營店經營商品的基本單位，傳統的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經營特點，現代的做法是按商品屬性劃分變為按消費者需求劃分，其操作步驟是：
第一步：界定商品群，將同類商品細分化，如糖果群、巧克力群等。
第二步：賦予商品群新內涵，將商品概念化。
第三步：創新商品群組合架構。
（六）商品單品管理原則
何謂單品管理？即對所經營的商品進行細分類，直至無法再分為止，並實施單品管理。實行單品管理必須匯入計算機資訊管理(pos)系統，其最重要的功能是實時採集各種商品的銷售資訊，其優點是：
控制存貨、指導採購、提高效率、減少差錯、普及條碼。
（七）商品價值的原則
在制訂**時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，並讓顧客了解商品的價值。基於理解**與價值之間的關係，專營店在制訂商品**時，要根據商品結構對單品進行認定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品。
總之，「薄利多銷、以量制價」是訂價的基本原則，物有所值、追求利潤是專營店經營的最終目的。
四、如何處理退換貨
1、根據各店的不同情況，對於店內多餘貨存，可與總部聯絡進行貨物的退換，退換原則（針對專營店換貨）：
01、等價原則，在退換貨時只允許退換等價貨物；
02、運費自付原則，在退換貨物時，來回運費均有專營店自行承擔；
03、貨物的安全原則，所有貨物的退換必須是在貨物的保質期內。
2、退換貨制度（處理顧客退換貨）
01、售出的商品如有質量問題，並在不影響二次銷售的情況下，三天內可辦理退換；
02、三天之後至半月之內扣除相應天數的折舊費；半月之後不予辦理；
03、如所調換商品**低於原商品**，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品**持平，如**不足，專營店概不賒欠、不退款；
04、如所調換商品**超出原產品**，顧客需支付超出金額；
05、商品因非正常食用而造成損壞或破損，未經授權的人為性的損壞，不在退換貨範圍內。
注：宣傳品，以及在**活動中的優惠品及贈品均屬不可退換貨範圍。
五、財物維護
財物維護制度
1、固定資產（包括物品，空調，pos，貨架等）：其保管責任全部下放至使用員工，做到專
人專用，員工應妥善保管，愛惜自己所負責的物品，不允許任意外借；
2、固定資產報廢須經店長批准同意；
3、員工必須本著厲行節約的原則，嚴格控制費用的支出；
4、及時對店內物品進行清潔。
六、突發意外事故處理
1.停電
（1）店內備有緊急照明燈、手電筒燈應急照明工具，停電後啟用
（2）店員立刻停止銷售，請顧客停止選購商品，等待來電。
（3）若長期不來電，應向顧客道歉，疏導顧客離開。
（4）檢查商品、財務是否丟失。
（5）來電後，整理貨物。
2.火災
(1)禁止在倉庫、店鋪裡吸菸。
(2)禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前，以免阻塞。
(3)員工必須熟悉本工作區內滅火裝置的位置以及應急裝置的使用方法。
(4)在安全的情況下，利用最近的滅火器材盡力將火撲滅。
(5)緊急疏散顧客。
(6)拉警報，撥打119。
(7)關閉所有的電器開關。
3.偷竊、爆竊事件
(1)避免受到傷害，沉著、冷靜，靈活應對。
(2)歹徒離開後馬上報警。
(3)記住歹徒的特徵。
4.員工、顧客在店裡內受傷或發生事故，應當注意：
(1)在場的員工應救護傷病者
(2)自覺維護現場秩序
發生以上任何突發意外的時候要及時匯報給店長。
七、店面vi系統管理
專營店的形象，即是給予目標消費者的一種認識與感受，主要體現在專營店的硬體形象與服務形象兩個方面。塑造、維護及提公升企業形象將有力提公升企業的競爭能力，達成企業的目標。
專營店的硬體含有以下幾方面的內容：
●店址、商圈環境、店面座向、周邊交通等達到公司發展要求。
●店面外觀的裝修特色、形象、風格與檔次符合總部裝修設計標準。
●店外招牌、門檻、pop、海報、飾品、點綴性裝飾達到公司vi系統標準。
●店務用品、裝置、工服、工牌符合總部管理規範。
專營店的軟體含有以下幾方面的內容：
●氣氛渲染：整體氛圍是給人輕鬆、愉悅、親和的感覺。
●接待禮儀：微笑、主動、大方、熱情的接待禮儀，服務專業，語言規範。
●商品種類有特色，品種齊全，各類海報設計。
●工作人員對工作熟練、細緻，給客人一種舒服、放鬆的感覺。
第一章裝束禮儀規範
教學目的 1 了解商務人員的形象要求 2 掌握商務人員著裝的基本原則 3 了解男士與女士在商務場合著裝的不同要求 4 了解西裝的著裝要求 5 學會怎樣穿西裝 教學重點 1 商務人員著裝的基本原則 2 西裝的著裝要求 教學難點 1 男士與女士在商務場合著裝的不同要求 2 商務人員著裝的基本原則 3 西...
安全管理規範第一章
第一條為加強學校安全工作管理，建立 完善安全管理長效機制，維護學校穩定和保障師生員工人身和財產安全，落實安全責任制，防止重 特 大安全事故的發生。根據國家有關政策法規精神，結合我校實際情況，制定本規範。第二條學校公共安全工作以科學發展觀為指導，堅持 安全第 一 預防為主 綜合治理 的方針，積極預防治...
第一章績效
1.1 什麼是績效？1.1.1 績效問題的提出 了解組織的目標是否實現，實現的程度如何，需要引入一種評價手段，評價的物件就是績效。管理者需要了解員工工作的成果 工作行為以及員工的潛力。員工希望得到關於工作的反饋，以指導自身職業技能的提高和職業生涯的發展。管理學者希望找到一種理想的管理方法，能夠兼顧組...