賣場管理部二oo八年工作總結
2023年呼和浩特王府井百貨以全新的面貌亮相，給青城人民帶來了一道靚麗風景，為商場在新形勢下的再一次騰飛打下了紮實的基礎。賣場管理部的工作在2023年管理制度的基礎上，更加全面的完善細節，使賣場管理和市場有機結合，為商場的良性迴圈提供了便利，在現場管理中將工作流程、現場管理、顧客投訴等進一步細化，實行量化考核，監管到位。
一、現場管理工作情況：
1．現場管理工作情況簡述：
賣場管理部重點加強了賣場管理人員的基礎管理，總監在現場管理中加強了管理力度和處罰力度，實行走動式管理，執行橫向督導和縱向檢查，做到眼中觀事，耳中聽事，腦中想事，手中做事，有效的提高了本部門的工作效率及效力，使管理出效益的實效性得以更充分的體現。
（1）2023年，各部門十分重視現場管理工作，我部門在完善了現場管理各項流程的基礎上，擴大了管理工作範圍，實行細化管理，使商場員工的行為規範得到了加強，違紀現象有了大幅的減少，管理工作取得了顯著的成效，1—10月份,現場管理考核共計1397人次,與去年同期相比,比例下降42.75%。
（2）2023年賣場管理部強化了現場管理的資訊反饋，充分發揮資訊反饋的橋梁作用，總監在巡場中以及通過與顧客溝通反映出的影響顧客滿意度的各環節相關問題進行反饋，對於日常巡場過程中出現的包括質量、服務、陳列、設施、安全衛生、手收款、惡意積分及員工培訓等問題，均以反饋單及周彙總的形式向相關部門反饋。每月、編輯印製《現場管理督導》，通過管理的溝通視窗，把日常管理中出現的情況進行通報，點評服務案例，分析總結商場的現場管理、顧客投訴等情況，為提高賣場現場管理水平起到了促進作用。
（3）2023年賣場管理部充分研究管理現象，發揮部門優勢，通過管理與協調創造出更規範的銷售流程、更舒適的銷售環境、更和諧的銷售氛圍，通過方法、模式、制度等手段，量化管理考核，在現場管理考核制度的完善中做到透明管理、獎懲有力、落實責任、強調結果。
（4）2023年賣場管理部進一步強化了總監的現場管理力度，發揮出總監的現場管理能力，採取定崗、定位、不間斷巡場制度，制定了排班表，使轉場值班清晰化，交叉進行保證了每天在營業現場的巡視，及時發現問題，在第一時間解決問題。同時值班人員處理售後事宜及部門相關工作，保障辦公轉場兩不誤，為了進一步明確總監的崗位職責，使工作更加規範細緻，賣場管理部對現場管理及顧客投訴方面進行分析和總結，將服務、管理、客訴、存在的問題和下一步的工作重點進行詳細的分析，對不規範的行為加強管理力度，切實將商場的規章制度落到實處，使導購員更好的服務於顧客。總監定期填製《總監工作記錄》及《總監工作旬報表》，並上牆公布統計數字，使每月的管理工作一目了然，調動每位總監的工作積極性、主動性，同時也提公升了總監的業務水平和分析問題的能力，以飽滿的熱情投入到工作中去。
（5）今年以來，結合賣場管理部制定的相關制度，我部門細化規範了現場管理督導、顧客糾紛處理、總服務台禮品包裝及收發郵件業務流程，使層級管理更加明確，工作更加規範順暢，促進了部門整體工作。
（6）賣場管理部對現場管理工作實施全面管理、檢查、督促並及時糾正違反商場規章制度的行為。2023年我商場開展了大規模的調整裝修,我部門加大了檢查力度,對不符合商場裝修規定的廠家及時提出指正,特殊情況報物業安全部.對新入駐品牌後序工作與賣場及時跟進,重點檢查貨品的豐滿度、價簽到位、人員的規範情況，在正常經營過程中嚴格杜絕合同外品牌、三無產品及私收貨款的存在，使賣場經營方面的不規範行得以控制，並大大提公升了經濟效益，為商場經營秩序的良性發展，提供了有力保障。
（7）為配合基礎管理工作。我部門加強了現場管理力度，對各賣場經理、主管的在崗率，賣場主管、導購員延時換飯的現象及新入職人員的情況進行了全面檢查，通過規範使不規範現象得以好轉，從而提高了賣場經理、主管的現場管理力度。
（8）2023年商場每週四綜合檢查工作，賣場管理部作為職能部室之一，發揮了積極的主導作用；對各部門查出的問題以《情況反映單》的形式彙總併發至問題單位，將整改結果複查後上報商場領導，並每月將情況彙總匯入現場管理督導進行分析並對賣場進行下一步要求。配合商場在各大節日前對消防安全進行系統規範的大檢查，排除不安全隱患，確保商場大型**活動的順利進行。
（9）我部門一直嚴格執行商場的啟封店制度，每日指定專人啟店，與物管部協力做到員工入場有條不紊，同時也強化了考勤制度的落實。並對封店的各賣場主管定崗情況及背大包情況進行定期抽查，確保啟封店制度的規範化。
（10）在日常的巡檢中，對所發現的不合格產品、三無產品等進行嚴格監控，一旦發現及時下架，並按照商場價簽的管理規定，對價簽進行檢查，檢查中及時與賣場溝通督促其進行整改。
（11）2023年，我部門對前期處理過的典型客訴進行了書面性的案例分析，以座談的方式互相學習、交流，將典型案例進行點評，在商場舉辦的新員工培訓工作和利用賣場的班前會時間，我部人員針對消費者權益保**、商品質量投訴、服務投訴、突發事件類投訴以及商場的退換貨規定及首接負責制和最新鞋類三包等對人員進行了培訓，一方面起到預防作用，另一方面也提高了商場員工的應變能力及處理解決售後服務的能力，取得了良好的成效。
（12）賣場管理部積極參與配合商場舉辦的各類營銷活動，指定專人進行返券、禮品發放、換購、返券卡的發放公升級等各類工作，充分發揮了為一線服務、為銷售服務的職能作用。
（13）2023年賣場管理部就有關現場管理制度進行細化，由手工完成每週兩個彙總改為電子版本；完善了《呼和浩特王府井百貨總監紀錄》、《賣場經理在崗率》、《賣場主管在崗率》、《賣場管理部周彙總表》、《綜合檢查情況彙總表》等，使各項管理工作形成規範化、標準化，使管理程式簡便快捷，有效的提公升了工作效率。
2.現場管理檢查資料:
2023年1—10月份現場管理檢查情況
3.綜合檢查資料:
2023年1-10月綜合檢查情況
二、顧客投訴情況：
1．2023年1－10月份賣場管理部共接待、受理顧客投訴209起。
2．具體統計資料如下：
2023年顧客投訴統計表
2023年1-10月售後服務型別統計表
三、2023年顧客投訴簡要分析：
2023年，賣場管理部在處理客訴時仍然本著「一切從顧客出發，一切讓顧客滿意」的經營理念，嚴格執行消法和王府井百貨呼市店為保護消費者合法權益所作的退換修商品管理規定，做到「一團火」服務承諾，向顧客提供商品或服務，努力做到來一起解決一起，來一起滿意一起，顧客滿意率達到100%。2023年1－10月份賣場管理部共接待顧客投訴209起，其中服務類投訴53起，同期下降5.36%，商品質量類投訴82起，同期上公升20.
59%，其它類投訴74起，同期上公升2.78%，整體顧客投訴上公升6.63%。
從以上資料可以看出2023年顧客投訴有以下特點：
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