為深入貫徹落實2023年全國護理工作會議精神，切實加強護理管理，規範護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，真正達到「患者滿意、社會滿意」的效果，全面提高我院外一科臨床護理工作水平，根據衛生部《2023年「優質護理服務示範工程」活動方案》、《**條例》、《衛生部關於加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務專案（試行）》、《基礎護理服務工作規範》和《常用臨床護理技術服務規範》等檔案的要求，結合我院實際情況，擬在我科開展「優質護理服務」活動，特制定本細則。
一、指導思想
深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署，認真實踐科學發展觀，堅持「以病人為中心」，進一步規範臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。
二、活動目標
通過開展以「患者滿意、社會滿意」為目標的「優質護理服務」活動，全面提公升我院的社會形象，提高我院外科的護理服務能力和水平。
三、活動主題
本次活動的主題：「夯實基礎護理，提供滿意服務」。
四、實施步驟
（一）籌備啟動階段
1、召開全科醫護人員會議，提高醫護人員的認識，強調醫師、**、患者的相互支援、理解和配合，強化服務理念，為科室營造良好的工作氛圍。
2、統一思想，提高認識。使**明確臨床**應當負責的基礎護理專案及工作規範、必須履行的基礎護理職責。規範護理行為，改善護理服務。
3、制定「優質護理服務」活動計畫，制定完善相關的規章制度、崗位職責及管理獎懲辦法。
（二）組織實施階段
建立「優質護理服務病房」。建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規範、標準，由科**長及護理組長嚴格執行落實到位。按層級建立各級護理管理人員和臨床**的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，並將檢查和考核結果作為**個人獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。
五、具體措施
（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責
1、將外科**及病房床位分為2個組，每個組包括4名護理人員、24張床位。每名**負責6位床位∕病人，每組擇優評選任命1名**為護理組長。每位**固定上乙個月普通班，每個月輪轉。
2、科室設立行政護理班、早班、中班、夜班、**班、責任班、配班。每個班次具體職責如下：
1 行政班：晨護（催費）--處理醫囑（督促檢查醫師是否按照醫保範圍用藥）--計費—核對醫囑--列印輸液卡--列印清單--月底統計每位醫師主管病人的經濟收入--補充病休**包床--科內**培訓。
2 早班：交接物品、急救藥品、病人--填寫各種記錄本--晨護--接收新入院病人、入院宣教、出院病人健康指導--核對出院結賬單--月底統計主管醫師抗生素的金額--特殊生命體徵測量、繪製--取藥--本班護理檔案書寫--做好包床病人的基礎護理、專科護理、健康教育--出院病人健康教育並簽字--填寫****本。
3 中班：交接物品、急救藥品、病人--填寫各種記錄本--發放清單-**室、換藥室紫外線消毒--接收新入院病人--生命體徵測量、繪製--護理檔案書寫--填寫**本--做好包床病人的基礎護理、專科護理、健康教育。
4 夜班：原夜班職責--**室、更衣室的清潔衛生--做好包床病人的基礎護理、專科護理、健康教育。
5 **班：負責更換消毒液、換藥室及**室的物品--配液體--核對醫囑--轉抄輸液卡--做病歷--領取科室所需的物品、耗材--每週二的檢查急救櫃藥品、物品。
6 責任班：晨護--輸液--更換液體--各項護理**--生命體徵測量、繪製（16：00）--擺放液體--護理組長對出院病人滿意度調查（醫、護）。
7 配班： 晨護--輸液--更換液體--各項護理**--生命體徵測量、繪製（22：00）--擺放液體--填寫****本。
（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務
1、科室管理
① 病房設施的管理病房陳設統一，室內物品和床位要擺放整齊，固定位置。入院時向病人介紹物品入櫥子、床頭桌上只放杯子和暖瓶，鞋子擺放整齊，陪護椅定點放置等並協助放好。保持病房清潔衛生，注意通風，告知保潔員定期徹底清洗洗手盆及座便器，每日病房至少清掃兩次，每週大清掃一次，出院病人做好終末處置。
②保持病房清潔、舒適、美觀，及時更換汙染的被服，保證病房內安靜、安全、避免噪音，做到走路輕、開關門輕、操作輕、說話輕。
③護理人員必須穿戴工作服、帽，著裝整潔，掛牌服務，文明用語，語氣溫和體貼，操作時洗手戴口罩。加強基礎護理的執行，協助術後病人的活動與鍛鍊，包括術後第一天床上坐起叩背排痰，防止墜積性肺炎，指導並協助家屬進行下肢的按摩與鍛鍊以避免深靜脈血栓形成，幫助病人做好引流管的護理。
④ 由護理組長每星期二下午組織召開病人座談會，**長及行政班的**參加，廣泛徵求病人及家屬意見，改進病房工作，提高服務質量，同時，對病人進行健康教育，共同促進病人身體健康的恢復。
⑤進行各項操作時不接私人**，不得幹私活。病人請假外出時，勸其不要離開病房，做好解釋說明，並告知主管大夫。
⑥嚴禁病房內吸菸，建立無菸病房。
2、護理規範
明確臨床護理服務內涵、服務專案和工作標準，包括為患者實施的病情觀察、**和護理措施、生活護理、**和健康指導等內容：
入院護理
1 **面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。
2 備好床單元。護送至床前, 妥善安置,並通知醫生。完成入院體重、生命體徵的收集。
3 主動進行自我介紹，向病人或家屬介紹管床醫生和**、病區科主任、**長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。送第一瓶開水。
4 了解病人的主訴、症狀、自理能力、心理狀況。
5 如急診入院，根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等 。
6 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關係，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。
晨間護理
1 採用溼掃法清潔並整理床單元，必要時更換床單元，床頭櫃物品擺放整齊。
2 晨間交流：詢問夜間睡眠、疼痛、通氣等情況，了解腸功能恢復情況，患者活動能力。
晚間護理
1 整理床單元，必要時予以更換。整理、理順各種管道，必要的健康宣教。
2 根據季節開窗通風或紫外線燈管病室消毒，1次/周。
飲食護理
1 根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。
2 積極主動協助患者打水，腸內營養患者**做好飲食指導。
3 根據病情觀察患者進食後的反應。
排洩護理
1 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持**清潔乾燥。
2 留置尿管的患者進行膀胱功能鍛鍊。
臥位護理
1 根據病情選擇合適的臥位。指導並協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛鍊。
2 按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰，指導有效咳嗽。
3 加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時採取有效的預防措施。
舒適護理
1 生活不能自理者協助更換衣物。
2 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。
3 經常開窗通風，保持空氣新鮮.
4 持病室安靜、光線適宜、 操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。
5 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。
術前護理
1 給予心理支援，講解手術知識、手術配合及術後注意事項。
2 告知其禁食禁水時間、戒菸戒酒的必要性。
3 按需要給予備皮。
4 做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背等。
術後護理
1 準備好床但單元，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入。
2 做好各種管道標識並妥善固定各管道，保證管道在位通暢。
3 密切觀察病情變化並做好記錄，如有異常，及時匯報醫生。
操作護理
1 做好「三查七對」工作，嚴格無菌操作，文明禮貌用語。
2 做好解釋工作，取得病人的理解和配合。操作結束告知注意事項。
護理管理
1滿足患者對親情的需求，不強制執行無陪護制度，又要限制陪護的數量。
2 一級護理病人留一名陪護，
二、**護理病人根據病情由主治醫師酌情決定。
安全管理
1 按等級護理要求巡視病房，了解病人病情，有輸液巡視卡並及時記錄。
2 對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施。 危重病人使用腕帶。
3 患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢。
出院護理
1 針對患者病情及恢復情況進行出院指導(辦理出院結賬手續、術後注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛鍊，術後換藥、拆線時間。發放愛心聯絡卡) 。
2 聽取患者住院期間的意見和建議。護送患者至電梯口。做好出院登記。
3 對患者床單元進行消毒。
（三）細化和量化考核指標，完善考核標準
1、根據科室工作的特點和各崗位的不同性質，在量化考核時，遵循責任組長及行政班**的分數定為最高、**班**的分數低於倒班**分數的原則。以每日的病人總數為基數、新入院的病人為重點考核物件，每新入乙個平診病人（工作程式簡單）記為5分，新入院病情危重及手術病人（工作程式複雜需要下胃管、導尿、灌腸等護理操作），再給各班次另外加分，按照上班人數記平均分。新入院病人如需輸液**，盡可能保證使用留置針。
具體各項分值如下：
備皮 1 分吸氧 1 分吸痰 1 分灌腸 2 分霧化 1 分導尿 2 分
新入院 5分留置針 2 分下胃管 2 分肛管排氣 2 分膀胱沖洗 1 分心電監護 2 分測血糖 1 分小搶救 3 分中搶救 4 分大搶救 6 分
2、細化質量考核內容，護理組長負責檢查並登記，要求公開、公平、公正。科室每週質量檢查一次，由護理組長匯報質量檢查內容，對工作中存在的問題共同**，提出整改意見。具體質量考核內容如下：
① 上班每遲到一次，扣 2分，未按規定佩戴胸卡、衣帽及頭髮等不符合醫院規定，每次扣2分。上班期間幹私活（包括洗工服）、脫崗，每次扣2分。
②推諉病人，發生病人投訴者，每次扣5分，護理查房受到病人表揚，每次加5分。
③各種記錄本未按照要求及時填寫，每次扣1分。停止各種**未及時收回儀器裝置，每次扣1分。搶救病人所用藥品及物品未及時補齊或歸位，扣2分。
④病房紫外線消毒燈管擦拭未按照要求執行的，每次扣2分。出院或死亡病人終末消毒處理不合格，每次扣2分。
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