案例一跨文化溝通
在澳大利亞布里斯班市有一家大公司，該公司的員工來自23個不同國家和地區。由於語言、風俗習慣、價值觀等千差萬別使員工平時的溝通很不順暢，誤解抱怨和糾紛不斷。於是人力資源部的培訓經理就對這些員工進行集中培訓。
考慮到這些員工大都是新雇員，培訓經理首先向他們介紹了公司發展的歷程及現狀，並向他們解釋員工守則及公司慣例，然後做問卷調查。該調查要求這些員工列出公司文化與母語國文化的不同，並列舉出自進公司以來與同事在交往中自己感受到的不同態度、價值觀、處事方式等，還要寫出個人對同事、上司在工作中的心理期待。
問卷結果五花八門，其中最有趣的是，來自保加利亞的一位姑娘抱怨說，她發現所有同事點頭表示贊同，搖頭表示反對，而在保加利亞則剛好相反，所以她很不習慣。公司一位斐濟小夥子則寫道，公司總裁來了，大家為表示敬意紛紛起立，而他則條件反射地坐到地上——在斐濟表示敬意要坐下。
培訓經理將問卷中的不同之處一一分類之後，再讓這些員工用英語討論，直到彼此能較好的相互理解在各方面的不同之處。
經過培訓，這些員工之間的溝通比以前順暢多了，即使碰到障礙，也能自己按照培訓經理的做法解決了。
問題：培訓經理為什麼會取得成功？
分析： 所謂「跨文化溝通」，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通，而文化，是一種
生活方式，它是由一群體的人們發展、共享並世代相傳的，它包括很多複雜要素：政治、經濟、宗教、習俗、語言等。
案例中員工溝通出現的問題，主要源自跨文化溝通的障礙。而跨文化溝通的障礙主要來自三個方面：語言和非語言、信仰和行為、文化的多樣性。
培訓經理很好的認識到了這三方面的問題，他首先向員工們介紹了公司發展的歷程及現狀，並向他們解釋員工守則及公司慣例，為在全體員工之間形成乙個通用的價值理念奠定基礎。然後通過問卷調查和員工之間的深入交流，發現並解決因為語言、風俗習慣等文化差異造成的公司與員工以及員工之間的溝通障礙。這些舉措首先充分尊重了員工的母語國文化和員工個人的人格尊嚴，並且採用互動反饋的方式激發員工參與解決問題的積極性。
其次，這些措施在解決現有問題的同時，還教會員工在相互尊重和積極交流的前提下，發現並解決溝通問題的途徑，可以說是「既授之以魚，又授之以漁」，進而形成乙個解決溝通障礙的良性循化。
因此，培訓經理成功地促成了企業、員工之間的跨文化溝通。
案例二橫向溝通
某年恆大公司所有部門都捲入一場內訌，大家彼此之責對方。產品研發部對營銷部大為
不滿，認為他們沒有為新產品提供詳細的計畫書，他們對銷售人員也不滿，認為銷售人員沒有向他們反饋客戶對新產品的意見。生產部，認為銷售部的人員只關心他們的銷售額，不惜以犧牲公司利益的方法來推銷產品。同時，他們也信不過市場營銷部的人，因為他們缺乏準確**市場趨勢的能力。
另外，市場營銷部則認為，生產部的人思想保守、不願冒險，他們對生產部的不合作和無休止的誹謗非常憤怒。他們也看不慣產品研發部的人，認為他們動作遲緩，對他們的要求根本沒反應。而銷售部的人則認為營銷部的人沒有工作能力，有時在**上跟生產部的人大吵大鬧，指責生產部的人對客戶提出的售後服務的要求置之不理。
問題：恆大公司面臨什麼危機？產生這場內訌的原因是什麼？怎樣才能幫助恆大公司走出這場危機？
分析：恆大公司面臨「橫向溝通」不暢的危機，各部門面對問題責任時相互推諉，裹
足不前。
組織中沿著結構中橫線進行的溝通就是橫向溝通，包括同一層次上的管理者的跨部門溝通和不同部門間不同層次上的管理者和員工之間的斜向溝通。橫向溝通不暢主要因以下障礙導致：其一，部門「本位主義」和員工短視傾向；其二，「一葉障目」，對公司組織結構的偏見；其三，性格衝突；其四，猜疑、威脅、和恐懼。
造成恆大公司內訌的原因的主要是各部門「本位主義」和員工短視，幾個部門相互猜忌等。從生產部、營銷部到銷售部各部門都一味推卸責任，不能從自身發現不足，並且不信任兄弟部門的工作。
針對橫向溝通中存在的問題和障礙，我們可以通過調整溝通的思路來消除恆大公司面臨的問題：
第一， 樹立「內部顧客」的理念。這一理念認為，每下乙個工作環節就是本職工作
的顧客。要用對待外部顧客的態度、思想和熱情服務於內部顧客。
第二， 傾聽而不是敘述，換位思考。在橫向交流的會談中，每個部門的參加者最擅
長的就是描述本部門的困難和麻煩，同時指責其他部門如何不合拍、不協同，很少花時間傾聽。當溝通的各方僅僅關注如何組織發言，去闡述本部門，本崗位遇到的阻礙時，在別人發言時，他們就不會去傾聽。
第三， 選擇準確的溝通形式，對症下藥。對於決策性的會議，與會人數應當少而精，
對於諮詢性的則要集思廣益。
第四， 設立溝通**，製造直線權力壓力。針對橫向溝通中經常出現的相互推諉、
討論裹足不前的現象，必須設立專門部門或**，承擔召集和協調部門或員工的溝通功能。
管理溝通案例分析：一筆不良個人住房按揭貸款成功收回的啟示
案例基本情況
客戶唐某2023年在a銀行辦理個人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬、30萬、28萬元，2023年初由於唐某所辦公司經營出現問題，資金緊缺無力正常歸還住房月供，a銀行客戶經理在**催收無效後，多次上門催收，開始唐某態度較差，經過客戶經理耐心分析利弊，唐某有所扭轉開始籌措資金配合還款，但由於資金缺口大，還款**最終沒有得到落實，鑑於唐某所購3套住房一套用於自住，一套用於辦公，另一套出租的情況，a銀行客戶經理建議客戶轉售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩餘的資金還可用於生意上的周轉，銀行又能及時收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦於找不到合適的買家，a銀行客戶經理又採取多種渠道聯絡買家，先後3次幫助客戶談判，終於幫助唐某**了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過程中客戶經理還及時向買家宣傳a銀行業務，成功營銷2張信用卡。
案例分析
溝通是人們進行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關係；對組織內部來說，溝通是組織成員團結一致、共同努力達到組織目標的重要手段，同時，溝通也是組織與外部環境之間建立聯絡的橋梁（杜慕群，2009）。本案例就主要體現了客戶溝通在現代企業經營管理中的重要作用。
1、個人不良貸款清收工作
個人貸款作為一項重要的貸款業務，在當前金融機構之間競爭日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2023年，我們欣喜地發現個人貸款終於迎來爆發式發展：2023年前11個月個人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長期貸款增加2012億元，創下了歷史的最高水平；同時，而相對於信貸利用率極高的西方國家來說，我國的個人貸款仍有極大的發展潛力（陳端能，2007）。
相對而言，「不良貸款佔比高」是目前基層金融機構個人貸款業務中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產清收處置中的難點，一般而言，在銀行對不良貸款進行清收時，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基於對訴訟效率和執行效果的考慮，如果能通過積極的客戶溝通以「非訴清收」的方式進行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。
2、本案例成功清收不良貸款原因分析
現代企業營銷學從傳統的4p向4c理論發展，基中乙個c(***munication)就是講究溝通，即企業如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款原因，至少源於a銀行客戶經理在如下幾個方面下的功夫：
（1）心中要有客戶，首先要進行溝通的細緻充分的準備活動，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現狀及其遇到的問題。本案例中，前期準備充分為了順利清收不良貸款客戶經理對貸款戶的詳細情況進行了細緻的調查，包括目前的收入情況、經營情況、家庭情況及房屋使用情況等都進行了詳細記錄；
（2）服務耐心細緻客戶唐某由於資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始**催收時，態度惡劣，在客戶經理上門催收時有意躲避不見，在此情況下客戶經理利用晚上下班時間在其住處樓下蹲點，耐心守候直到唐某10點回家，對其講政策、說道理，當唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費、拍賣費，3套房一套也可能保不住時，開始配合銀行工作；
（3）選擇最優方案在本案中若採取法院強制執行，唐某不僅要承擔1萬元左右的訴訟費，拍賣**也太高，除去拍賣費、利息費用等其他費用，最終會有不小的損失，對於銀行來說不僅要耗費更大的人力、物力，還會使清收週期拉長，並且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調查市場**的前提下，考慮到唐某所購住房有所公升值，若以合適的****，唐某在去除裝修費、利息費用後還可能有結餘，而銀行方面又能及時收回不良貸款，及時**其中一套住房不失為最佳方案。
（4）注重資訊積累在日常工作中注意積累有關方面的資訊，為工作提供方便，本案中銀行能短時間幫助客戶找到買家，與平時注意蒐集報紙、網路、房展會等方面的資訊密不可分。
3、溝通成功的關鍵要素
溝通是人與人之間通過語言、動作、文字等方式互相傳送資訊和表達意見並且對對方的意圖做出反應的行為過程，溝通的目的是向對方表明本方的想法並獲得共識。商業客戶是指企業的**商、經銷商以及消費者。商業客戶和企業所存在的交易關係，正是溝通的重要基礎。
建立與發展商業客戶關係主要依靠兩種方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業行為，只要有利可圖，合作關係就會形成。溝通是社會行為，只要感覺良好，交際關係就會發生。
值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒有任何關係與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會浪費時間；但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會讓對方感覺動機不純，或者太做作。
因此，在與商業客戶進行溝通時，應該使用不同的態度來針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心，只要你在溝通時善解人意，為對方著想，努力取悅對方，那麼對方一定會有所回應。
做好充分準備說明你認真對待每一次的溝通，如果你因為工作太忙或其他原因而掉以輕心，忽視了這些必要的準備，就有可能會漫不經心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應付，這不僅無助於溝通，反而會加深對方對你的成見。
除此之外，還有一些原因也會造成溝通的障礙，最終導致溝通的失敗，譬如：語言不同、認識不同、怕麻煩、不善於表達、缺乏熱誠或信任、情緒與心態不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協調等等。
溝通障礙產生的原因在於思維方式、思維角度、所處立場、所在環境、所受教育的差異。另外，不良姿勢也會直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點點、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語言反映了對他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對方反感。
總的來說，和商業客戶的溝通應遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。
管理溝通案例分析
1 溝通者雙方講話速度與思考速度的差異 在案例中，王先生在得知自己要受到處罰與警告後，當場沒有反應過來是怎麼回事的時候這場溝通就已經結束了，說明王先生對這位新主任的做事風格還不是很了解，沒有及時反映自己的特殊情況下，這位新主任就果斷的下了對員工的處罰決定，這樣難免會在這場溝通中沒有起到溝通的效果，也...
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4 坦誠地向馬曉麗說明，如果今後在工作方面有問題，可隨時找你面談，你會給予她相應的幫助。工作之中的交流是非常重要的，你今後也會在這方面加強與她的溝通，給她應有的支援。4.從有效溝通的角度，面談對面談者的基本要求有以下幾個方面 1 正確的態度 在面談中要以真誠 熱情的態度，接納 理解的語氣及坦率 正直...
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我與公司總經理的一次錯誤交流 一 案例簡介 2006年12月，作為分管公司生產經營副總經理的我，得知一較大工程專案即將進行招標，由於採取向總經理 形式簡單匯報未能得到明確答覆，使我誤以為被預設而在情急之下便組織業務小組投入相關時間和經費跟蹤該專案，最終因準備不充分而成為泡影。事後，在總經理辦公會上陳...