海底撈的情感營銷分析
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市場經濟推動「熟人社會」向「陌生人社會」過渡，信任危機讓人們的情感走向冷漠和封閉。人類的情感催生了情感營銷，萬寶路和可口可樂等優秀企業做出了有益的嘗試。海底撈在國內以真情服務聞名，海底撈情感營銷的背後是企業的人性化管理，經營者對員工們情感支付換來了員工對顧客的感情支付，成就了網路笑談中的「地球人已經無法阻止海底撈」式的優質服務。
一、 企業營銷及管理模式
（一）企業簡介
四川海底撈餐飲股份****成立於2023年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲民營企業。公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承「服務至上、顧客海底撈至上」的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力於為顧客提供「貼心、溫心、舒心」的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工建立公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提公升員工價值。十六年來，公司已發展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、瀋陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現代化物流配送基地和乙個原料生產基地，2023年營業額近10億元，擁有員工一萬多人。
（二）營銷模式:情感營銷
海底撈源自一線員工所見、所聞，並發自內心的個性化隨機服務，才是真正能夠留住人心的、非標準化的「頂級服務」。你在這裡你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！這個叫海底撈的火鍋企業，顛覆了人們對「服務」的既有認識。
這是乙個理念先行，專案隨後的企業。最讓人驚訝的是，你在這裡消費時會前所未有地體會到，你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！感動是必然的、正常的、感慨萬千的，而達到這種效果，在其他餐飲企業是何其罕見！
這個叫海底撈的火鍋企業，完全顛覆了人們對「服務」的既有認識。
2023年6月23日，「大象擠進了螞蟻窩」，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲上半年度「（中國）區域經理大會」全體200餘人，齊齊湧入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是「參觀和學習，提公升管理水平」。
在隨後的一年多的時間裡，北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人「臥底」當服務員，總結海底撈的管理經驗。教授們好奇的是，海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高於他們所帶的mba班學生。
重慶市火鍋協會會長、小天鵝集團總裁何永智也發出號召：我們要學習海底撈的創新措施，提公升重慶火鍋產業的消費附加值和重慶火鍋的整體檔次。
一時間，各行各業掀起了一股向海底撈「學管理」、「學營銷」、「學服務」的熱潮。「海底撈」儼然不再是乙個火鍋店的代名詞，轉而上公升成為一種現象。
按照海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的話說，百勝的到訪「簡直是大象向螞蟻的學習」。這個比喻不無道理。作為跨國餐飲巨頭，每個百勝區域經理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數加在一起，還不到20家。
在張勇的理念中，海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮到極致的情況下，「海底撈特色」日益豐富。2023年7月，海底撈進軍北京，開始了一場對傳統的標準化、單一化服務的顛覆革命。
在海底撈，顧客能真正找到「上帝的感覺」，甚至會覺得「不好意思」。甚至有食客點評，「現在都是平等社會了，讓人很不習慣。」但他們不得不承認，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情發布在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似於「病毒傳播」的效應就此顯現。
如果是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區里人聲鼎沸，等待的人數幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。
等待，原本是乙個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望螢幕上打出的座位資訊，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲供大家打發時間；或者趁等位的時間到餐廳上網區瀏覽網頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。
即使是提供的免費服務，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經歷：在大家等待美甲的時候，乙個女孩不停地更換指甲顏色，反覆地折騰了大概5次。
一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。
待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長髮的女士遞上皮筋和髮夾，以免頭髮垂落到食物裡；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑膠袋裝好，以防油膩……
每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做遊戲；抽菸的人，他們會給你乙個煙嘴，並告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物……如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃；隨行的人數較少，他們還會建議你點半份。
餐後，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。乙個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：「怎麼沒有冰激凌？
」5分鐘後，服務員拿著「可愛多」氣喘吁吁地跑回來：「讓你們久等了，這是剛從超市買來的。」
「只打了乙個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗薑湯送來，把我們給感動壞了。」很多顧客都曾有過類似的經歷。孕婦會得到海底撈的服務員特意贈送的泡菜，分量還不小；如果某位顧客特別喜歡店內的免費食物，服務員也會單獨打包乙份讓其帶走……
這就是海底撈的粉絲們所享受的，「花便宜的錢買到星級服務」的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的「超級服務」，經常會讓**連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。
（三）管理模式：家庭化、人性化
在每乙個海底撈的辦公室裡，牆上都會貼著一張「金點子排行榜」，這就是海底撈思想火花的**。每個月，由各大部長、片區經理組成的創新委員會，會對員工們提出的創意服務做出評判，一經評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎勵。
員工們的自覺與熱情，來自於張勇乙個最樸素的思想：員工才是企業的核心競爭力，他們的重要性遠超於利潤，甚至超過了顧客！
在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會被安排白班，晚班的一直會上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應。這樣細心的安排還包括：
員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘，全部為正式住宅小區，且都會配備空調；有專人負責保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間……光是員工的住宿費用，乙個門店一年就要花掉50萬元人民幣。
為了激勵這些大多來自農村的員工的工作積極性，海底撈有乙個傳統，是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。
海底撈有近6000名員工，流動率一直保持在10%左右，而中國餐飲業的平均流動率為28.6%。與此同時，海底撈4年只開出了近40家店，這與其單店上千萬的年營業額，每晚3～5臺的翻颱率是極不匹配的。
為了保證服務質量的連續性和一致性，海底撈的每個店都必須保證30%左右的老員工「壓陣」。在這一點上，張勇非常清醒：「支撐海底撈發展的根本，從來不是錢，而是員工。
在沒有培養足夠合格員工之前拿錢拼店數，是失去顧客進而讓海底撈品牌消失的最快死法。」
二、 討論的問題及啟示
討論問題：
1．情感營銷為什麼能成功?
2．在管理方面，如何使員工做到情感營銷?
1. 情感營銷為什麼能成功，其中最重要的是什麼?
（1）當代社會的情感需要
人不是冰冷的機器，每個人都渴望得到愛和尊重，所以生活中需要情感交流，缺少感情滋潤的心靈會逐漸乾涸。情感是通過不斷支付和接受而建立起來的，因此恰當地支付和接受感情，才可以實現自己的感情需要。
以前的中國絕大多數時期屬於一種相對穩定的鄉村社會，世代居住的村莊，血緣關係密切，鄉情觀念濃厚，是乙個典型的「熟人社會」，比較容易產生信任和情感交流。而當代中國市場經濟大潮不可阻擋，人員流動頻繁，絕大多數的社會交往行為發生於彼此互不相識、素昧平生的陌生人之間，即使是熟人之間，交往活動的功利性越來越濃。從「熟人社會」轉向「陌生人社會」的過程中，加之生活節奏加快，工作壓力加大，就會不可避免地出現信任危機，如果貿然付出情感，就會輕易受到欺騙和傷害。
出於適應環境的自我保護，人們會減少以前那種淳樸而真摯的情感交流，逐漸變得冷漠和封閉。也許現代社會人們的物質生活豐富了，但在精神方面卻日益感到孤獨和焦慮。
（2）情感營銷應運而生
好在是市場經濟，有需求就會有供給。情感營銷針對消費者的情感需要，通過對產品或服務各要素及營銷過程注入情感，賦予其感性色彩，喚起和激發消費者的情感需求，誘導消費者心靈上的共鳴，寓情感於營銷之中，讓有情的營銷戰勝無情的競爭。情感營銷可以通過精心設計、用心製造、貼心服務或者巧妙傳播，為營銷過程注入人情味，使消費者在感情上引起共鳴。
亞伯拉罕·林肯有言在先：「你可欺騙所有人於一時;或欺騙部分人於永遠;但你不可能永遠欺騙所有的人」。情感營銷應該有真情實感，而不是企業一廂情願的矯情或作秀。
這就要求企業設身處地的為使用者著想，多渠道加強與顧客之間的溝通，以消費者接受不接受、喜歡不喜歡、滿意不滿意作為產品設計和開發的準繩，努力去理解他們，尊重他們，寬容他們。始終以顧客利益為中心，讓顧客在收集資訊、評估選擇和購買決定過程中得到專業性的建議，然後尊重顧客的意見和建議，以超越競爭對手的方式去滿足。在企業和顧客之間建立雙贏關係，只有付出了真情，才能收穫顧客的感情和忠誠。
2. 通過海底撈案例，如何使員工做到情感營銷?
要讓顧客感受到某種情感，並被強烈打動，企業家及其團隊不可能無中生有，必須要真真切切地具備真誠服務的熱情。海底撈管理層認為：要想顧客滿意必須先讓員工滿意，讓員工首先感到幸福和自由，再通過員工讓顧客感到幸福。
客人的需求五花八門，僅僅用流程和制度培訓出來的服務員最多只能算及格。海底撈的每位員工是真心實意地為顧客服務，而這份真誠，則是源於張勇將員工當做家人般對待。海底撈董事長張勇認為：
「人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好;只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上。」
因此提公升服務水準的關鍵不是培訓，而是創造讓員工願意留下來的工作環境。在整個餐飲行業，海底撈的工資只能算中上，但隱性福利比較多。員工住的都是正式小區或公寓，而不是地下室，空調、洗浴、電視、電腦一應俱全，可以免費上網，步行20分鐘內到工作地點。
工作服是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧。不僅如此，還專門僱保潔員給員工打掃宿舍衛生，員工的工作服、被罩等也全部外包給乾洗店。公司在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決頭疼的子女教育問題。
還將資深員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給家鄉的父母。
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