開發乙個新客戶的成本果真是維持乙個老客戶的2~6倍？老客戶果真是長久生意的利潤保證？他們中的一部分，或許已經成為你花園裡的雜草，分食著你施種的養料；或許它只是偶然飛進你林中的小鳥，但請仔細想想，你是否是在營建一片鳥林……
在許多營銷讀物和培訓教材裡，我們都能經常看到類似這樣的話：要珍惜你的老客戶，開發乙個新客戶的成本是維持乙個老客戶的2~6倍；老客戶是你商品或服務良好口碑的主要傳播者；老客戶是長久生意的利潤保證，每降低5%的客戶流失率，利潤則會增加25%~85%（賴克海德和薩瑟的理論）；老客戶還會給你更多的合理化建議；與老客戶的親密接觸將使你能更好地把握市場態勢，從而順變革新……
對以上觀點，筆者相信很多營銷人員，都曾經和筆者一樣不假思索就給予充分肯定，因為這好像是順理成章、毋庸置疑的事。果真如此？
事實上到現在為止，並沒有確實的資料或模型證明，在乙個較長的考察時期內，新老客戶之間存在著明顯的比較優、劣勢。有一些個案，可以從某一角度說明老客戶對生意的顯著利好，如：老客戶的拜訪成本低，可以縮短談判週期，加速成交；老客戶比新客戶熟悉你，因而更容易接受你的新產品，配合你的新舉措；老客戶在自己消費的同時，還會不時給你帶來新客戶等等。
但這一切都不能從根本上證明：老客戶的整體價值優於新客戶，老客戶的整體成本低於新客戶。
筆者這裡無意對老客戶作用進行全盤否定，事實上在部分行業、特定形態的交易中，老客戶的確佔據著無可匹敵的分量，如一些實行會員制的商店，銷售額的主要貢獻者就是老客戶。但筆者更想提醒營銷管理者注意的是：面對更細分的目標市場、更複雜的客戶人群，請看清你的老客戶！
也許他們只是――「看上去很美」！
與老客戶成交，果真有成本優勢？
交易是多主體間的商品買賣，因而交易成本需要從買賣雙方的角度去考察。這種成本，對於客戶而言，是購買商品或服務所要花費的金錢、時間、精力等；相對於企業，則是為提供這種商品或服務所消耗的金錢、時間、人工等。
很多人認為，企業在與新客戶發生交易時，需要從零開始，建立認知、打消顧慮、尋求信任、促進成交，總是要付出比老客戶多得多的成本；而和老客戶的交易則會輕鬆許多，可以在過去良好往來的基礎上，用更少的成本贏得買賣。事實上，這只是一廂情願的幻想。更多的情況是：
老客戶比新客戶更難「纏」，更會利用你對他的依賴來控制談判節奏、調整交易砝碼，而最終的結果往往是，你付出了更
多的人工，卻以較低的**售出了同樣的商品。
一家電梯公司在制定銷售政策時，偏重盯住房地產開發商等老客戶，從**、服務等諸多方面給予優惠或優待，甚至抽調專人長期駐紮在開發商處，以期自己的產品能夠隨著開發商的開發步伐進入一棟棟新樓宇。但兩年來的成本核算表明，在這些老客戶身上的投資回報率明顯低於新客戶，在**價逐次下降的同時，銷售費用卻不斷上公升。並且，由於新老客戶的比例失調，企業的政策規劃、運營習慣常常以老客戶為中心，在一線銷售人員那裡竟然廣泛地存在著「尊老棄幼」心態。
在很多時候，我們評價老客戶的價值大小，總是關注以下三個指標：時間指標，他第一次何時購買和他最近何時購買；頻次指標，在某一時間段內他購買的次數；金額指標，即他的總消費額和歷次消費額。如果我們全面地思考會發現，以上三類指標都無法考察：
為了維繫老關係，企業所消耗的歷次追加成本，更無法評價老客戶對利潤的貢獻程度。
老客戶帶來銷量，也一定帶來利潤嗎？
通用汽車曾經計算出，乙個忠誠的客戶一生對通用的價值將會達到40萬美元；美國一家著名的市場調查公司則計算出，老客戶對於一家超市而言，每年的價值約有3800美元。據此人們得出的結論自然是：留住你的客戶，並把它培養成老客戶，直至忠誠客戶。
而一家網上商店做過這樣乙個統計，按照客戶歷史的長短分成若干類，再彙總出他們的購物額，最後計算出這些客戶為自己所貢獻的毛利率。但結果卻出人意外――分析表明：老客戶在一定程度上維繫了銷售額的增長，但在毛利率上，與新客戶相比，卻明顯下降。
因為更多的老客戶總是熱衷於購買**商品，並且因為他們比新客戶更熟悉商店**規律，他們也更能夠獲得利己交易。另乙個資料還傳遞出這樣的資訊：當客戶歷史達到一定時期後，他的信用等級也並不和他的歷史成正比，他仍然會不時惡意地製造出一些交易麻煩。
很多時候，我們總是想當然地認為，客戶像生薑一樣，總是越老越好，他總會源源不斷地給我們貢獻銷量、貢獻利潤，而疏忽了他隨之帶來的麻煩和隱藏著的風險。事實常不如人所願：你最老的經銷商偏偏是你最頭痛的「頑主」；和你打交道最久的客戶拖欠了你最多的資金；你有史以來最慘烈的一次「滑鐵盧」，來自你最忠誠客戶設定的陷阱……他們給你帶來數字上的銷量的同時，也帶來了真實的「痛」。
閱罷這篇文章，如果你有心，請拿起報表，重新評估一下你的新老客戶吧，看看他們中的哪些，給自己帶來的是「利益」，又
又有哪些，給自己帶來的是「負債」。
老客戶選擇你，是因為喜歡你？
你為什麼總是在家門口附近的小賣店買速食麵呢？儘管價錢並不便宜，店主態度也不友善，商品還有臨近保質期的危險，但你還是走近它，就因為那一刻，你只想要「方便地買速食麵」。你的一位老客戶為什麼樂此不疲地一天三趟光臨你的賣場？
請不要自作多情，這並不能說明他對你的忠誠或偏愛，事實上，吸引他的只是因為你今天有全市最低價的新貨。以前若干次，他選擇你也僅僅是源於種種低價**，而不是你認為的其他。
當你的客戶選擇你的時候，並不意味著他喜歡你，有時候，只是因為他無從選擇才和你成交。比如在中國許多城市，很多人都不滿意煤氣公司的供氣質量，但是幾十年來，他們仍一直是那家煤氣公司的「忠實客戶」。這就是無從選擇。
一家重視客戶分析的公司，會認真分析每乙個老客戶的購買動因，如果大多數人的購買動因和自己的訴求、期望相悖，要麼趕緊修改原先的推廣計畫，要麼重新圈定你的客戶群。謹記：老客戶選擇你，並不意味著喜歡你，你要做的，正是留住喜歡的，改變不喜歡的。
如果不這樣做，就像溪水總是流向最能容納它的山谷一樣，你現在的老客戶遲早會成為別人的新客戶。
看清老客戶，就是要看清他們對於你的真實價值。如果他們中的一部分，已經成為你花園裡的雜草，分食著你施種的養料，請不留情面地拔掉它；如果他只是偶然飛進你林中的小鳥，但請仔細想想，你又是否是在營建一片鳥林……
對待老客戶，除了要懂得維繫，還要懂得改變，或者放棄！（**：《銷售與市場》 陳寧）
老客戶新客戶的操作方案
麥當勞曾經饒有趣味地做過乙個有趣的試驗。它選取了位於同一街道上的市場環境類似的兩個分店，乙個作為試驗組，乙個作為自然組。在試驗組的樣本店裡，它要求店員積極向顧客積極進行一句話推薦，您好，我們現在做活動，現在新推出的漢堡包雞腿 只需要14.5元，給您來乙份吧？您好，您這份 只要加一元錢，就可以將果汁換...
給新老客戶的新年致辭
尊敬的新老客戶 大家好！新年甫至，紫氣東來，永珍更新。值此新春佳節即將來臨之際，我們懷著感恩的心情，向你們致以親切的問候和誠摯的謝意！感謝各位新老客戶在過去的日子裡對我公司一如既往的支援，你們的信任與鼓勵是我們公司所收穫到的最珍貴的新年禮物。時間如流水，轉眼間 已匆匆而逝，匆忙的讓我們都來不及細數腳...
關於如何挽回老客戶的方案
1.統計最近365天沒有回到門市消費的客戶名單，然後將名單進行整理，整理出那些客戶是值得挽回的。2.細分出客戶過去的消費內型，分辨出必須消費金額和必要消費金額及消費次數 最近365天 的，還要細分出客戶每次消費的間隔時間。3.建議公司設立客戶投訴和客戶建議制度，建議公司開設乙個400免費 有專人負責...