小組成員：
魏遠20090530404
黎傑20090530424
鄭祥麗 20090530431
吳瓊20090530432
祁婷婷 20090530436
指導老師：
魏仁乾張懷閣
《溝通的力量:成功人際交往12法》文獻綜述
科里.弗洛伊德（2011）讓人們認識到人際溝通不僅會影響到人際關係，更會對他們的健康、幸福一家生活質量有所影響。他指出了溝通的三種模型：
行為模型、人際模型、互動模型。以及人際溝通行為的六大特點：人際溝通依賴於多種途徑，人際溝通經過認知的過濾，人們對溝通行為賦予一定意義，溝通行為具有表面意思與內在含義，人際溝通的過程有意無意地傳遞著資訊和人際溝通行為是有規律可循的。
然後他總結了在人際溝通中社交能手的特點：自我監控、適應性、同理性、深層認知能力、道德意識。隨後**了溝通與文化的關係，他指出文化背景不同的人，在溝通方式上會有很大的差別，而這往往與他們的思考方式不同有關，這種文化的差異給我們的跨文化交流帶來了一定的挑戰。
展開來說就是：個人主義和集體主義、高語境文化與低語境文化、權利距離、男性化與女性化、單時間取向以及多時間取向、不確定性迴避、溝通編碼。
良好的溝通同時要展現自我，管理自我。自我的概念是多維的，我們可以從多個方面認識自己；自我概念也包括部分主管成分，也就是說我們對自我的了解是基於客觀事實的；同時自我概念是相對穩定的，我們對自我的概念的獲得並非毫無依據。而對於自我的管理首先要自我監控，我們將自我監控定義為意識自己的行為以及它可能對他人所帶來的影響的一種能力，其次是自我實現預言指的是那些誘發行為並影響其達到預想的期望。
自我形象管理的原則是：自我形象管理師相互的，多維的，複雜的。
人際知覺對於溝通也很重要，而要改善我們的人際知覺要做到：
一、留意你的知覺，包括了解你自己、關注他人的特徵、考慮情景；
二、檢查你的知覺，包括了區分解釋與事實、產生其他知覺、進行知覺檢查，而知覺檢查有包括：告知你所看到的行為、解釋那個行為、詢問你的解釋是否正確，必要時修改你的知覺。
語言溝通與非語言溝通。於是改善我們的預言的使用就很重要，首先考慮你要營造的鮮果，這其中不能犯的幾個錯誤是：共享知識錯誤、共享意見錯誤、獨佔錯誤。
其次是區分事實宣告和意見，這需要人們做出有不同型別的回應。而非語言溝通在溝通中也有很大的作用，因為它的五大特徵：出現在大多數人際溝通中，比語言溝通傳遞更多資訊，比語言溝通更讓人相信，是情緒溝通的主要方式，是後設溝通。
具體來說大致包括10種途徑：面部表情、眼睛行為、動作和手勢、觸覺行為、聲音行為、氣味的使用、空間的使用、外表、時間的使用、人造物的使用等。這些都能發揮非語言溝通的6大功能：
管理交談、表達情緒、維持關係、形象印象、影響他人、隱瞞資訊。
對於非語言溝通的改善我們要做到：
一、解釋非語言溝通。包括對非語言資訊敏感、破解非語言資訊的意義、意識到背景、留意文化、要求澄清；
二、表達非語言資訊。包括學習他人、練習變的有感染力；
乙個好的溝通者，首先必須是乙個優秀的傾聽者。因為傾聽是人際溝通中非常重要的乙個概念。它非常重要的原因是我們時刻在傾聽，我們用在傾聽上的時間比我們意識到的要多得多，在我們的溝通中，傾聽是非常重要的一部分，因此我們每個人都應該盡量做到有效傾聽。
提高我們傾聽技能所需要付出的努力，但是只要想到一半以上的時間都用在溝通上，我們付出的努力就是值得的。但是我們首先要認識要傾聽的一些錯誤觀點：聽和傾聽是乙個意思、傾聽是自然行為無需作任何努力、所有的人聽到的內容都是一樣的。
想要成為一名好的傾聽者需要做一名好的諮詢性傾聽者也就是：區分說話者說了什麼，沒說什麼、避免確認性偏差、重點聽資訊的實質內容而不是形式。其次就是做一名好的批判性傾聽者這包括：
多疑、評價說話者的可信度、了解發生的概率。最後做一名好的設身處地型傾聽者，這包括：不加判斷的傾聽、了解說話者的感覺、通過非語言表達支援。
做好這幾點就有可能成文一名優秀的傾聽者。
溝通中的衝突很常見，而衝突的五大特徵分別為：人際衝突時非常正常的，人際衝突有內容，關係和程式是哪個維度、，人際衝突可能是直接的也可能是間接的，人際衝突可能是有害的也可能是有益的。關鍵是如何管理和解決人際衝突，首先要了解四種惡化衝突的行為即：
批評、蔑視、防禦、搪塞。而化解人際衝突的策略則有：競爭、迴避、妥協、折中、協作。
衝突無所謂好壞，它本質上是中立的，是我們處理衝突的策略使衝突產生了好壞之分，所以每一種策略在特定的情境下菜有可能是最佳策略。
《溝通技巧·汽車銷售人員業績提公升第一步》文獻綜述
丁興良，王平輝將大家從校園帶向職場，探索了如何做一名合格的銷售人員。所謂「物競天擇，適者生存」。在人類歷史上，從來也沒有像今天這樣給每個人提供了這麼多美好的機會，我們每天都面臨著各種各樣的機遇和挑戰。
世界上做好準備的人很多，但不同的是有的人準備努力抓住機遇，有的人準備就此錯過。當你選擇以汽車銷售為職業時，你就要做好努力抓住機遇的準備。
汽車銷售人員與客戶的交流，是客戶進行品牌體驗的關鍵環節，也是消費者情感體驗的一部分。客戶需要深層次了解產品的情況，作為決策的依據；而汽車銷售人員對產品的具體講解和態度，對客戶的決策有很大的影響。這是乙個溝通的過程，汽車銷售人員的行為舉止將影響客戶對企業和品牌的認知，是產品銷售和品牌展示的關鍵。
溝通是吸引客戶的一種資源，良好的溝通技巧讓你充滿魅力。在銷售工作中，那些有能力、有素質，能把自己的業務做到爐火純青的地步的銷售人員，往往會受到客戶的歡迎和喜歡。相反，只會死板的說教，沒有任何特長的銷售人員，是很難讓客戶對其及其推銷的產品產生興趣的，而這樣的推銷也是不會去的好業績的。
在汽車銷售過程中，汽車銷售人員與客戶的溝通主要體現在：會說，即「能說到點子上」；會聽，即「理解客戶的心聲，把我客戶需求」；會看，即「從細節觀察顧客需求，準確把我成交時機」；會幹，即「善於處理顧客異議，巧妙促成顧客購買」；會想，即「想顧客之所想，急顧客之所急」。
以心換心，以情動情。感情是乙個複雜多變的東西，是人們心裡活動的反映，直接支配人的行動。而且具有強大的感染力和號召力。
好好體會每一種接近客戶的方法，不管是直接拜訪還是**拜訪，我們都要找最有效的獲取好感的方法，爭取接近客戶。汽車銷售人員在對待客戶的時候有要熱情，在銷售過程中待人接物要適中保持熱情。熱情會使人感到親切、自然，從而縮短與對方的感情距離，同你一起創造出良好的交流思情感的環境。
在汽車的銷售過程中，要通過自己對汽車的介紹向顧客展示汽車的靜態魅力，這時候，汽車銷售人員必須決定用何種方式、過程、手法來介紹展示汽車，以求真正打動客戶的心。掌握一些在展示中應該注意的問題，讓顧客對產品產生好感，掌握試乘試駕中應該注意的問題和細節，讓顧客真正的體驗一番別樣的感受。銷售戰場之爭，講究的也是速戰速決、快速出擊最後一劍封喉。
**永遠是所有銷售問題的重中之重了，在價談判的時候更是要有自己的想法，首先擺明立場，營造聲勢，繼而順勢而為，乘勢而上，最後要主動出擊，把**的波動掌握在自己可以接受的範圍內。在整個的汽車銷售過程中我們應該注意在銷售過程中可能出現的異議，並且正確認識客戶的異議，找出產生異議的源頭，妥善的處理好客戶異議。汽車銷售人員應用簡練的語言與客戶交談，應注意平穩輕柔的說話聲音、適中的速度和清晰的層次。
即使是面對客戶的無端指責，也切忌用生硬、冷冰冰的言語來接待客戶。客戶的需求不斷變化，汽車銷售人員的服務永無止境。汽車的銷售過程不是一時的，這是乙個細水長流的過程，從顧客開始了解我們的產品開始，我們就與顧客簡歷了聯絡，接下來的購買，購買之後的維修保養等一些列過程我們都無時無刻不在於顧客進行交流。
所以我們要維繫好於顧客之間的關係，，對客戶應該說到做到，主動為顧客提供優質服務，保證顧客的切身利益。
溝通不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是天生具備的，而是在工作實踐中培養和訓練出來的。隨著業務競爭的不斷加劇和業務交往的日益頻繁，溝通能力已經在現代社會中變得越來越重要，那種「君子敏於行訥於言」的時代已經一去不復返了。
最簡單、最有效的人際溝通技巧是什麼？是指嘴裡沒有否定，眼裡沒有蔑視，肢體沒有威脅，表情沒有冷漠。正如卡耐基所說：
「如果你是對的，就要試著溫和地，技巧的讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速而熱誠的承認。這要比為自己爭辯有效和有趣的多了」。
這幾句話只是溝通技巧，了解這些技巧之後，需要銷售人員不斷學習，提高自身的素質和修養。
在這個變革、創新、競爭、發展的新時代，學習是成功銷售的唯一起點。
《有效溝通的藝術》文獻綜述
有效的溝通在與客戶交流時起著十分重要的作用，溝通的成效可能直接影響客戶的購買慾望，鍛鍊良好的溝通表達能力也就顯得十分重要了。或者在於大客戶進行談判時，即興演說也十分重要，即興演說的效果可能直接導致談判的成敗。提高溝通的能力，提高演說的能力，是我們所必備的基本能力。
以下就有效溝通的原則，從演說，演說者和聽眾的角度解讀溝通，即興演講及有準備演說的目的，溝通的藝術和有效溝通的挑戰方面闡述。
一． 有效溝通的基本原則
有效溝通的基本原則包括了演說的基本技巧，培養演說的信心以及有效溝通的快捷之術。樣說的基本技巧有4大準則：第一，借他人經驗，獲自己心得。
人們認為當眾演說是一門精巧的藝術，這麼藝術講究修辭語法，談吐優雅，因此要歷經千辛萬苦才能造就這樣一位演說家，千萬不能被學校的教科書所迷惑，對大眾來說公眾演說是一件簡單又重要的事。第二，目標在前，積極鎖定。集中精力培養自信以及培養富有成效的交談能力都會使人獲益匪淺，鎖定目標，積極行動。
第三，抱有必然成功的決心。對於面臨演說挑戰的任何人，具有果斷堅定的決心是必要的。第四，抓住每次練習的機會。
演說的機會無處不在，提高溝通演說的能力就要抓住演說的機會。演說者要培養信心，就要了解有關當眾演說造成的恐慌的事實，並作出適當的準備，然後抱著必然成功的心態去做，而卻不管怎樣都要表現出信心十足的樣子，為自己加油。當然，其中也有些技巧，不要逐字逐句的背誦演說高，這樣會讓演說變得毫無生趣。
最後是有效溝通的快捷之術。快捷之術掌握當眾演說技巧的三條規則：第一，演說要從自身經歷過或者了解過的事中找合適的話題，這樣才能不斷的有話可說。
第二，確保對你的題材充滿熱忱，這樣演說起來就比較感情充沛。第三，期望你的聽眾與你產生共鳴，把自己的熱忱傳導給聽眾。
管理溝通文獻綜述
管理溝通 姓名 譚穎 學號 21020230228 學校 重慶理工大學 教學與管理 2001年 7期 文獻綜述 溝通是現代化管理中一件有效的協調工具，貫穿於整個管理實踐過程之中，起著重要的橋梁作用。而現在的民營企業卻常常忽略溝通的重要性，導致企業的管理工作不能有效的實現。民營企業要想克服管理上的障礙...
關於高校師生溝通管理的文獻綜述
0840450122 方勇公管081 一 前言 溝通管理是指管理者為了實現組織目標，在履行管理職責 實現管理職能過程中有計畫的 規範性的職務溝通活動和過程。在企業之中，溝通管理是企業經營管理的潤滑劑，是企業各級員工有效工作的基礎，是落實企業經營管理思想的重要工具，更是企業的生命線。因此，溝通管理在企...
文獻綜述報告
大學 研究生文獻閱讀成績報告單 注 1 研究生在開題報告前應在導師指導下，完成文獻閱讀，由導師負責報送成績報告單。2 文獻閱讀成績要求按五分制給出，即 優 良 中 及格 不及格 大學碩士研究生 文獻綜述報告 一 前言 前言部分，主要是說明寫作的目的，介紹有關的概念及定義以及綜述的範圍，扼要說明有關主...