第一章服務承諾：情、暖、快
詮釋：情——簡而言之，就是把同顧客之間的買賣關係演繹成朋友關係；
惟有耕耘出感情的關係消費網，才可能築造一批強大而深遠的顧客消費群體。
行為要求：
了解、分析各類顧客的消費心態，關心他工作上、事業上的近況，以及業務上的協調；關心他的志趣、習慣、身體狀況，幷包容他的缺點。
暖——即家的溫馨、家的親切、家的安全、家的誠信。
行為要求：
接待人員帶給顧客真誠、自然的微笑和誠信；全面深入的關心他們在每一時間段的要求。主動地提供完美的服務，急顧客之所急，樂顧客之所樂；營造一片輕鬆、愉快的樂土，讓顧客得以完全放鬆。
快——這是乙個時間論金錢的時代，每位成就者的時間觀念非常強烈，無論是工作還是休閒都會非常講究，因此，要求每位服務人員務必使用最簡捷的服務流程和提供最迅速的服務速度。
工作承諾：馬上行動勇於挑戰
全情投入實現自我
詮釋：馬上行動——乙個成功的組織、企業除了在戰略、戰術的部署上保持正確之外，更重要的是每乙個成員的協同行動力乃制勝之關鍵。
勇於挑戰——要求自己每一天進步一點點，今天不斷打敗昨天，永遠把自己的過去當作對手，勇於不斷挑戰新的經營、管理目標，挖掘潛能、挑戰極限。
永遠記住：這個世界沒有做不到的事情，只有不想做事的人。
全情投入——通過共同的遠景，正確的理念和方向，凝聚全體員工的自信心和奮鬥精神。帶著認同，帶著希望百分之百的投入，其實所產生的爆發力定是所向披靡。
實現自我——所倡導的是：打工不是為了任何資本家、任何上司乃至其他人，而是為自己。當每乙個人都認同這一點，就會珍惜現在的機會，把它當作乙個絕對打造自己的舞台，淋漓盡致的發揮自己的能力和傳遞人格的魅力，最終實現自我的社會價值。
團隊管理理念：以人為本、平等、尊重、愛與關懷
詮釋：以人為本——人本概念是九十年代最時髦的管理代名詞，其精髓就是選人、用人、育人、留人四個階段。作為企業領導人必須深諳其技能的發揮將會對企業的穩定和永續經營起決定性的作用。
根據馬斯洛的人類五大要求理論，其中人最渴求的是得到平等、尊重、愛與關懷，這是人積極生存的意義，更是為之奮鬥的動力源泉。
行為要求：我們將通過企業文化的塑造發現人才、培養人才。比如：
《桑拿管理培訓大全》 管理篇肖江第8頁
辦報、演講、運動會、金點子信箱等。給員工提供豐富、全面的舞台；
我們將於每月舉辦生日party，為全店在當月生日的員工過生日，以及過年、過節我們一起加餐、聚會，給員工乙個家的溫馨，造就以店為榮、以店為家的感覺；
我們將於每年舉辦兩次批評與自我批評大會，讓員工參與監督管理，接受員工的良好建議，群策群力；
我們將為特貧困的員工家庭或危急家庭募捐資助；
我們將帶領員工為當地社會作出一些貢獻，取得社會影響力。
過去成功的範例告訴我們，這一切將會為企業帶來無窮的財富。
經營理念：以人為本、推出品牌、創新模式、領先潮流
詮釋：以人為本——是企業經營成功的首要法寶，是企業長期經營和發展的基石。
推出品牌——是市場經濟中企業的生存之道，是企業長期經營和發展的閘門，是企業的形象、社會價值體現的關鍵。
創新模式——是市場經濟中企業的生存之道，是企業長期經營的重點，是企業擺脫同行競爭壓力的最佳途徑。
領先潮流——是企業追求的永恆目標。
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第二章管理者的基本知識
認識管理
管理是一門科學，它有成套的理論，有一定規律可循，管理又是一門藝術，它的內容全部是和人打交道，管理就是通過管人達到理事的目的，是通過調動團隊的力量去完成計畫的目的。
管理又好比在演戲，演得好，變是戲中的主角，演得不好便是戲中的小丑，其實我們每個人天生就是戲中的主角，重要的是我們用什麼樣的心態去對待管理中的每一部戲，用什麼樣的心態在扮演戲中的角色，就好像今天的你對待管理的心態。
一、 認識管理
管理的定義：
管理是一種由管理者組織他人工作，並取得成果的過程。
管理的核心：
管理者在管理過程中，如何讓人高興做事，高效率做事並取得好的結果。
管理工作的三大基本特點：
1． 管理是有目標的，管理的過程就是實現目標而努力的過程，是實現目標所採取的手段。
2． 管理是乙個作用過程，這個過程包括計畫、組織、指揮、協調、控制等部分，管理是屬於應用性的科學，在某種程度上又是一門藝術，因為
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管理領域研究課題的實質是涉及到組織機構和人的問題。而且，管理的問題和環境錯綜複雜，前變萬化，管理既沒有固體的科學方法，又不可能確定全部可變因素之間的因果關係。
3．管理要注意的不是自己所幹的工作，而是下屬人員的工作情況，如果凡事都是要管理者自己動手幹，那麼這一局面就是足以說明這裡不存在成功的管理。
什麼是管理者？
乙個管理者必須達到下列三項要求：
1． 必須借助於計畫、組織、指揮、協調和控制等過程來開展管理工作；
2． 管理者必須直接參與解決問題，做出決策。管理者的責任之一就是對不同的可選方案進行評價並作出抉擇；
3． 管理者至少有乙個人是向他負責，向他匯報工作，或者說管理者的另乙個責任就是負責指導和指揮下屬開展工作。
管理能力是由哪些要素組成？
管理能力是由三個相互關聯的要素組成的：
1、管理知識 2、管理技能 3、管理觀念
管理知識：酒店專業知識，酒店概念原則，原理，理論
管理技能：管理者發揮和運用與自己的任務有關的技術和方法
管理觀念：管理的價值觀和思想方法心態等
管理者應具備十項品德、十項能力
十項品德：使命感忠誠
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責任感進取
信賴感公平
積極性熱情
忍耐性勇氣
十項能力：思維決定能力規劃能力溝通能力
判斷能力組織能力
創造能力統籌能力
洞察能力培訓能力
調動積極性能力解決問題能力
二、 認清自己
你屬於哪種管理者？
1． 對事業對人都不關心型，這種管理只會將上級命令原封不動，傳給下屬，起的是傳聲筒作用，有了責任就推給下屬，這是最低能的管理者；
2． 關心人不關心事業型，這種管理者成天裡笑容滿面，平易近人，喜歡閒談聚餐，把事業擺在第二位，對上司只會點頭稱是，唯唯喏喏，從不想與上司和下屬成為推心置腹的朋友，只想從上司和下屬那裡索取點什麼；
3． 不關心人只關心事業型，這種管理者，只會督促下屬去達到目的，下屬有錯就加以處罰，這種人信奉「權利與服從哲學」；
4． 對人和對事業都比效關心型，這種管理具有相當明確的事業目標，也有
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相當的指揮能力與領導能力，既關心事業也關心人，但這種人既怕重事業而輕慢人，又怕重人而輕事業，有時就在事業和人之間取中庸之道；
5． 理想型；這種管理者的最大特點是掌握了綜合處理事務與人際關係的鑰匙，即能在事業上取得成就，同時也能最大限度滿足人們的需求。
三、 管理者為什麼失敗？
成功有方法，失敗有原因。一些資深的中高層管理者在管理過程中失敗後，總是在抱怨，不是老闆不配合，就是基層員工差；不是硬體差，就是這裡的客人麻煩。卻從未有過總結，究竟是什麼原因呢？
1． 缺乏基本的管理知識，導致管理工作打不開局面
2． 缺乏行政管理能力（不能正確分配資源）
3． 缺乏交際能力（不會借力，沒有其他資源幫助，不能協調工作）
4． 無法調整工作心態（不接受批評，不善於學習，無法接受現實）
5． 不能公平、公正處事（內部不團結，沒有戰鬥力）
6． 整體工作沒有目標、計畫。
四、 怎樣使自己成為乙個有效的管理者
1． 保持學習心態，時常向酒店內外的管理專家求教，從他們那裡獲得新的知識與資訊及意見和新穎的管理方法，啟迪自己的思路；
2． 樹立形象，事事以身作則，嚴與律己，為部下樹立可以仿效的良好形象，具體表現如下：
a． 積極的心態，學習的心態
b． 大格的修煉（不斷總結）
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c． 強烈的責任感
d． 關心別人，多與人溝通
e． 多讚美，少批評，多引導，多鼓勵
3． 宣傳鼓動，善於向部下宣傳部門的工作目標，鼓動全體員工按你的工作安排和意圖去行動。
4． 觀察與評估，留意員工的工作態度，對於問題及時解決與幫助，對員工的情況有乙個基本的了解與評估，並根據不同情況與他們建立良好的關係，創造工作上的融洽關係。
5． 真誠與合作，待人真誠，使別人願意與你合作，完成共同目標，與兄弟部門建立有效的合作關係。
6． 多溝通多總結，有意識安排機會與管理工作範圍內的有關人員進行促膝談心，討論、傾聽別人的想法和意見，吸取有益內容。
7． 保持效率，科學地安排時間，區別輕重緩急，有效地完成工作任務。
8． 解決難題，對影響效率的難題要果斷處理，對影響酒店全域性的難題要謹慎行事，及早處理，在難題面前要充滿信心和決心，表現出管理者的魅力。
9． 策和計畫，要學會敗出個若干個可選方案並從中選擇最優方案，進一步制定行動的計畫，並一抓到底。
10． 授權與控制，使下屬對某部門工作負起責任，授予解決問題的權力，聽取下屬的行動計畫，給予指導，適合時檢查進度和成效。
11． 公共關係，經常進行感情聯絡和拜訪，爭取得到有關部門的理解，
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關鍵時刻取得他們的支援。
12． 獲取資訊，重視各種關於管理培訓課程，從管理書籍、書刊和交流資料中捕捉新的資訊，訂閱與關的報刊，經常光顧書店，接觸些有益於管理的書籍，注意不斷的更新知識，完善知識結構。
公司經營管理理念
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公司的經營管理理念
任何公司和企業都需要嚴格 合理化的管理與優質的服務，企業才能長期的發展下去，員工的利益才能得到長期的保障。本公司在管理上就採用公平 公正 透明 民主化的管理模式以及服務質量是我們的生命的服務精神。員工在工作中必須端正態度 努力學習，在 態度決定一切 的指導思想上貫徹執行 兩個態度 工作態度和服務態度...