雲南雲峰旅遊產業集團酒店培訓體系
酒店應建立相應的培訓體系，結合本酒店的實際情況，逐步完善培訓管理工作，避免聲東擊西，這裡抓一把，那裡抓一把的零亂狀況，培訓無所成就。
酒店的培訓體系基本包括：新員工入職培訓，崗位技能培訓，優質服務專題培訓，領班主管晉公升培訓，外語培訓等等。
一、新員工入職培訓
新員工入職培訓是要讓新員工知道酒店或培訓部對他們的期待，從而引導新員工自覺有意識調整自我理念與行為，使培訓工作達到預期的目標或效果。向員工清晰地表達酒店對其期待以及達到這期待的方法和資訊途徑很重要。
新中工入職培訓有三大培訓目標，也就是說，當培訓結束後，新員工應掌握以下各項內容；
1、知識目標
（1） 酒店發展史
（2） 酒店建立的背景
（3） 知道酒店的組織結構
（4） 了解酒店服務專案與設施
（5） 理解酒店培訓政策和程式
（6） 員工手冊
（7） 一般性規定（員工餐廳、宿舍、更衣室管理規定）
（8） 禮貌禮節及個人儀容儀表要求
（9） **禮儀
（10） 投訴處理程式
（11） 緊急情況處理程式
（12） 服務意識
（13） 賓客心理學
（14） 消防常識
（15） 酒店基礎英語
（16） 了解自己工作的重要性以及對他人工作的影響力
（17） 酒店的場所構造及服務場所的分布情況
（18） 對酒店的整體運作程式以及提供的服務過程有一整體認識
（19） 找出回答問題的資源
1、 技能目標
（1） 練習使用滅火器
（2） 準確完成考勤打卡
（3） 模擬練習服務賓客
（4） 正確使用**
（5） 練習在模擬的環境下正確運用督導技巧
2、 態度目標
（1） 感受到歡迎、自在，沒有被排外的感受
（2） 同酒店建立積極的關係
（3） 給人留下良好的第一印象
（4） 學會適應酒店的目標，支援酒店的管理哲學和遠景規劃，比如，如何去同賓客打交道，甚至是一些刁難的賓客
（5） 願意並主動全力做好工作
（6） 願意並不斷學習和提公升工作表現
二、崗位技能培訓
酒店每個部門每個崗位都有很多崗位知識、崗位工作政策與程式、崗位技能等等，這些都是很明確的，不管是新員工或在職員工都必須熟練掌握這些能力。
崗位技能培訓主要由兩部分組成：其一是對新員工進行系統的培訓；其二是對在職員工進行反覆強化培訓，不斷提高。儘管在職員都已接受了這些培訓，但在平時的工作當中往往又忽略了，如餐飲部員工在進行席間服務時常常會忘記詢問賓客意見等等，或者對技能的掌握程度不足，如擺臺的效率和效果欠佳等等，通過這些崗位技能培訓可使在職員工的崗位技能得到不斷的提公升。
三、優質服務專題培訓
酒店是服務行業，在軟體方面並非每位員工都能理解和盡心盡力地去服務賓客，因此每家酒店都應依此編制出優質服務專題培訓，通過培訓，讓酒店的每位員工都能較好地理解賓客和服務的涵義，並且懂得在日常的工作當中如何將這種服務意識與態度表現出來。
優質服務除了服務態度之外，也應包括一些基本服務技能，如接聽**的技能技巧、怎樣樹立酒店職業形象、如何打招呼等等。
優質服務可以通過多形式來開展，如培訓部可以到每個部門輪迴培訓，或者針對某些服務質量較差的部門來開展培訓。總之，通過此類服務培訓，通過提公升員工的服務意識來提公升酒店的個性化、情感化的服務水準。
四、領班主管晉公升培訓
作為酒店的基層管理人員，在某些程度上，這些基層管理人員對普通員工的影響比其餘管理層對旁通員工的影響更大，同時這些基層管理人員對賓客也會產生較大的影響，因此如何提公升此部分員工的素質，也成為酒店所關注的焦點。
對管理水平的評估與控制是很重要的，領班主管是否具備管理者的素質，是否能團結普通員工，是否能以積極，客觀的態度看待出現的問題，是否懂得對管理工作的組織、規劃和控制，在服務意識方面是否具備比普通員工更深刻的理解等等。為了對領班主管的管理水平和服務意識做更好的控制，酒店應注意對基層管理人員的培訓，要求每位晉公升或即將晉公升領班主管都必須接受此繁殖課程的培訓，並且考核合格後才能有資格擔任此職，從而統一和提公升基層管理人員的一些基本素質，確保酒店管理的暢順。
五、外語培訓
外語培訓對涉外酒店或接待外賓較多的酒店較為有用，它主要分為兩部分，要求每位在職員工都必須達到某些水平，如初級、中級或高階，同時明確要求不同級別員工必須達到的外語水平：如領班主管必須要通過中級，普通員工必須通過初級，而部門經理必須通過高階等，否則不給予提公升或加薪，將外語作為員工素質的一部分，納入到酒店薪酬體系當中。當然這就是要求培訓部的外語培訓資料是完善和客觀的，對不同級別的外語培訓資料、考核等必須是釀套的。
另一部分就是一般性的外語培訓，同樣可分為初級和提高兩類，主要為那些外語基礎較差或較好兩類的員工而設定。
酒店培訓計畫
一、前廳部培訓計畫
二、客房部培訓計畫
1、培訓目標
使員工了解：（1）客人是主要的，一切工作都是圍繞客人的需求進行的；（2）使客房部全體員工了解自己的職責、工作規範、程式與方法。
2、受訓人：客房樓層主管領班、員工。
3、培訓內容
1. 酒店人員的儀表儀容；
2. 禮節、禮貌、體語；
3. 酒店及酒店的產品
4. 酒店概述；
5. 酒店組織機構；
6. 客務部動作模式；
7. 客房職員的溝通方向；
8. 崗位職責（客房）；
9. **接聽技巧、規範；
10. 鋪床、撤床方法；
11. 各崗位班前準備工作；
12. 各崗位收尾及交接工作；
13. 客房服務的專案、要求；
14. 客房物品的配備及管理；
15. 客房工作車的配備及管理；
16. 客房工作程式；
17. 工作班次安排及考勤考核；
18. 清潔客房的程式；
19. 特殊房的服務及注意事項；
20. vip接待；
21. 酒店安全知識；
22. 客人投訴分析及處理；
23. 客房與酒店其它各部門的溝通、協調；
24. 樓層與客房中心溝通、協調配合；
25. 如何開好班前會；
26. 對叫開房門的客人身份的確認；
27. 敲門的規範；
28. 客到茶水服務的注意事項；
29. 特殊客人服務；
30. 各類**處理；
31. 如何作好匯報與總結；
32. 領貨程式；
33. 報紙分發程式；
34. 客衣送洗；
35. 擦鞋、物品租借服務；
36. 應急事件的分析及處理；
37. 酒店客房的各類房態；
38. 酒店客房的各類房價；
39. 飼料查補；
40. 房間計畫衛生及清掃要求；
41. 加床服務；
42. 夜床服務；
43. 鑰匙管理；
44. 特殊房間布置；
45. 工程維修程式；
46. 叫醒服務（散客、團隊、重要賓客）；
47. 遺留物品的登記和保管；
48. 報維修；
49. 處理前台報表；
50. 填寫交**記錄；
51. 開酒水賬單；
52. 巡視樓層；
53. 損壞賓客物品的處理；
54. 做空房衛生；
55. 杯具洗滌、消毒；
56. 整理工作車；
57. 滅蟲工作；
58. 會議擺臺；
59. 貴賓休息室擺臺；
60. 簽字儀式擺臺；
61. 會議服務；
62. 貴賓休息室服務；
63. 簽字儀式服務；
64. 重要賓客資訊處理；
65. 預訂控制，計畫；
66. 洗手間日常保養；
67. 清潔大廳地面；
68. 做公共區域衛生；
69. 棉推塵劑處理；
70. 清潔玻璃；
71. 客人醉酒嘔吐處理；
72. 大理石地面的清潔保養；
73. 木製板壁清潔；
74. 地面起蠟；
75. 晶面翻新；
76. 清洗防塵墊；
77. 地面打蠟；
78. 清潔客梯；
79. 滅蟲工作；
80. 消防培訓；
81. 消防學習；
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