書二○一一年六月孫東凱
目錄一、酒店開業前的籌備工作
二、酒店開業準備計畫
三、酒店人員編制
四、市場調研及市場環境分析
我叫孫東凱，2007畢業於青島酒店管理學院，所學專業酒店經營與管理。在讀時的業餘時間一直未間斷在青島各大酒店進行短期打工，結合理論實習讓我更深入的了解到了酒店管理的「奧秘」。2006在北京皇苑大飯店（四星級）實習期間，對酒店各個部門進行實習，使我有良好的星級酒店基層管理工作經驗基礎。
畢業後就業於北京小王府餐飲管理****（美國白金五星），主要工作負責員工管理培訓及高階宴會的成本控制管理工作。2023年回到家鄉白山市在正基卓嶽集團辦公室工作，使我在運用辦公軟體和起草資料檔案上有了很大的提高。2023年在億佳合大飯店（四星級）就任酒店營銷部經理一職至今年4月，經酒店領導帶領和各部門配合下營銷業績有顯著成效，各項營業收入指標均有突破性進展。
在億佳合工作期間，我對白山市各大企事業單位消費習慣有了很深的了解，各大客戶各大旅行社（旅行社包括：集安國旅，長春文化，長春康輝等到長白山旅遊的各大旅行社）也建立了很好的人際關係網路。
很高興能有機會參加這次面試，。
一、酒店開業前的籌備工作。
作為一家新開酒店，前期籌備工作千頭萬緒，首先要建立部門運營系統，為以後的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備。
1、劃分各部門管轄區、職責。
各部門負責人到崗後，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實地察看。然後根據實際情況，確定酒店的管轄區域及各部門的主要責任範圍，召集酒店有關部門負責人對此進行討論並做出決定。職責的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。
2、設計組織機構。
要根據酒店的規模、檔次、建築布局、設施裝置、市場定位、經營方針和管理目標等合理的設計組織機構。
3、制定物品採購清單。
a、根據本酒店的建築特點，合理制定需採購設施裝置。
b、根據本酒店的裝修標準以及目標市場定位情況，對客房用品及餐廳用品進行配備。
c、在物品的配備上應有一定的超前意識，不能過於傳統和保守。
d、採購清單設計要規範，避免採購過失。
4、協助採購。
酒店負責人不直接擔任採購任務，應適當參與採購工作。這不僅可以減輕指定採購人員的負擔，而且還能在很大程度上確保所採購的物品符合要求。
各部門負責人，要定期對照採購清單，檢查各項物品的到位情況，保證所需物品及時到位。
5、製作工裝。
員工工裝的製作至關重要，因為它關係到整個酒店的精神面貌。工裝的製作要從酒店的裝修特點上考慮並融入到酒店的裝修風格裡。
6、編寫員工手冊。
員工手冊，是酒店的工作指南，同時也是員工培訓和考核依據。一般來說，員工手冊可包括崗位職責、工作程式、規章制度等。
7、建立各項設施裝置檔案資料。
開業前，即開始建立檔案，對日後的管理具有特別重要的意義，所以一定要收集大量的第一手資料建檔儲存。
8、負責本店的基建清潔工作
酒店領導與所有相關人員以及負責人，在開業前，要共同確定基建清潔計畫，然後由pa人員，對各參加清潔的人員進行清潔知識和技能的基礎培訓，並對清潔過程進行檢查和指導。
二、酒店開業準備計畫。
開業前4個月
土建工程完成後，工程部全程跟蹤酒店內部裝修情況。並由工程管理人員（或住店經理）聯絡施工方，建立溝通渠道，便於日後聯絡；
開業前3個月
1、確定酒店各部門人員編制；
2、確定酒店員工工資及績效方案；
3、確定各部門所需物品採購物品清單，避免遺漏；
4、確定員工餐廳、更衣室及寢室。
5、由人事部寫出酒店部門各崗位的職責說明，制定開業前的培訓計畫。設計部門運轉**。
6、制定鑰匙管理方案。
開業前2個月
1、開始大型人員招聘，建議按所需人員的60%招聘；
2、製作酒店走火圖；
3、制訂宴請名單與計畫；
4、定製營銷用品,開始前期介入性營銷；
5、制訂開業典禮方案。
6、選擇**的用料和式樣。
開業前1個月
1、酒店各部門管理人員到位；
2、完成餐廳選單的製作；
3、確定好酒店的所有停車位；
4、製作客房區域圖；
5、建立好酒店庫房和各部門所需2級庫房；
7、檢查採購物品到位情況，及時跟催未到物品；
8、製作現有財產的清單；
9、制定制度、程式；
10、全體人員到位；
11、準備人員培訓資料、人員培訓；
12、檢查酒店各部工程與裝置安裝完成情況。
開業前半個月
1、確定布草洗滌單位；
2、製作宣傳印刷品；
3、大清潔；
4、物品擺放；
5、綠色植物擺放；
6、試運營。
三、酒店人員編制
各部門負責人，制定排班表，交由人事部審核。
例如：1、客房負責：房間清掃、公共區域清潔、棋牌室服務等。
班次安排：
8：00——17：00
10：00——20：00
20：00——8：00
領班1人 8：00——17：00
前台負責：接待、收款、服務中心。
班次安排：
6：00——14：30
14：00——22：30
22：00——6：30
領班1人 8：00——17：00
四、市場調研及市場環境分析
1、市場調研
隨著白山市酒店業的投資規模在逐漸擴大，裝修的趨勢是時尚化，競爭的趨勢是先在投資規模、硬體上和競爭對手拉開差距，通過品牌來帶動酒店的發展。揚長避短發揮出酒店本身所具有的特色。
2、市場環境分析
目標顧客群定位要準確，不能過於狹窄。要充分體現出本店的特色，定位不能偏過高，否則會影響了消費者到酒店消費的信心。目標市場定位。
應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已原有的企業單位消費體，進行改關拉籠，完善其消費者檔案。總的看白山市酒店業經營狀況普遍不錯，但是部分酒店服務質量存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。我們應當反思目標市場的定位。
應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場。
我店周圍也有與我店類似檔次酒店，在經營能力上完全具備與我們競爭的實力，並以物美價廉較吸引大部分消費群，並有一定的口碑，因此要高度要引起重視。在服務質量、菜餚出品質量或其它方面全力進行爭取。不得有絲毫的馬虎丟以輕心。
做好老客人的回訪，聽取任何好與壞的意見，加以吸收消化。從企業內部找原因，並接待好每一檔酒水工作。做為市場的突破口。
增加口碑，吃住在「**酒店」的經營策略。
3、目標市場營銷分析
目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。目標市場應具備以下特點：
既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，合理回訪。以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。
顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可**，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。 因此，融匯顧客關係營銷，維繫顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：
1、 從現在顧客中獲取更多顧客份額
忠誠的顧客願意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。
2、 減少銷售成本
新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關係維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，
3、 贏得口碑宣傳
具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。
因為沒有具體的資料，只能寫這麼多，還有很多關於營銷的東西和想法，需要有酒店具體的市場定位等資料。
再次感謝領導的批閱。
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