第六章禮儀– 是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程式、方式來表現的律己、敬人的完整行為。
商務禮儀
– 是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規範。
公關禮儀是指在公關活動中形成的，並得到公關人員和顧客共同認可的禮節和儀式，是推銷活動的一種行為規範。
一、講究公關禮儀的意義
1、有利於促進公關活動的開展
2、有利於樹立良好的企業形象
二、公關禮儀的基本原則
（一）文明禮貌
（二）誠信無欺
（三）謙恭自尊
第二節基本公關禮儀
一、儀表風度
儀表：指人的外在。包括人的容貌、姿態、衣著、修飾等方面。
風度：指人的內在表現，反映乙個人的道德品質、性格氣質及學識修養等。
（一）公關人員儀容
服裝儀容，從頭到腳應注意：
1、頭髮給人清爽感
2、偶爾檢查有無眼屎
3、確認鼻孔裡鼻毛是否太長，並將其整理好
4、耳朵要保持乾淨
5、早晚務必要刷牙
6、鬍子每天要刮
7、最引人注意的地位，要經常保持乾淨、硬挺
（一）公關人員儀容
8、領帶花紋與顏色要協調，避免刺眼的顏色，穿戴時不可弄鬆或歪曲
9、西裝要準備
三、五件，至多每星期要換一次
10、鈕扣是否扣好
11、拉鍊
12、可能的話最好每天換襯衣
13、盡量不要將香菸、打火機放入口袋、以免衣服變形
（一）公關人員儀容
14、指甲是否太長、太髒？
15、西服褲子燙得筆直，口袋內最好不要放雜物
16、襪子要乾淨，無異味，破的最好不要穿
17、準備兩雙鞋子輪流穿，且每天保持乾淨光亮
18、手提箱（形狀、花色要合適）
化妝的原則和禮節
在商務活動中，進行適當化妝是必要的，這既是自尊的表現，也是尊重他人的表現。
基本要求：淡妝上崗
注意事項：
– 化妝要自然，妝成有卻無。
– 化妝要美化，不能過分和前衛。
– 化妝要避人，不能當面化妝。
– 力戒妝面出現殘缺
五項穿衣指標
1、穿著公司所需的形象
2、產品或服務銷售線路
3、服務顧客的型別
4、外觀儀表和打扮
5、服裝配件應簡單大方
衣著應符合穩重大方、整齊清爽、乾淨利落的原則
1、服裝最好能配套，顯得內行，有身份，檔次高
2、服裝顏色不要太鮮豔
3、服裝大小要合體
4、不可穿過分暴露的服裝，若穿西服，應打一條質地優良的領帶
5、可帶乙個大方的公事包
6、帶乙隻比較高階的原子筆或鋼筆
7、盡可能不要脫去上裝，以免削弱公關人員的權威和尊嚴
8、拜訪前，要認真檢查：領帶是否整齊，扣子是否繫好，衣服是否乾淨挺括，皮鞋亮度如何，鞋帶是否繫緊等
穿西裝的三個三:
1、三色原則上衣、下衣、襯衫、領帶、鞋、襪子最好在三種顏色以內
2、三一定律鞋、腰帶、公文包乙個顏色，首選黑色
3、三個錯誤不能犯袖子上商標沒拆；重要場合，沒穿套裝打領帶； 襪子（白色、尼龍**不能和西裝搭配）
著西裝「門道」：
– 拆除商標
– 保持西裝外形的平整潔淨
– 正確繫好西裝鈕扣
– 注意內衣搭配
– 慎穿毛衫
– 不捲挽西裝衣袖和褲管
– 用好西裝口袋
服飾應區分場合
1、辦公場合，應「莊重得體」
2、社交場合，應「時尚個性」
3、休閒場合，應「舒適自然」
個人形象——儀態
達.芬奇說：「從儀態了解人的內心世界、把握人的本來面目，往往具有相當的準確性和可靠性」
2、公關人員舉止
古人云：「站如松，坐如鐘，行如風。」
1）進門前，無論門關開，均應按鈴或輕輕敲門，然後站在離門口稍遠一點的地方；
2）當見到顧客時，應點頭微笑作禮，說聲「你好！」
3）客戶沒有坐定以前，推銷員不應先坐下；
4）用雙手遞送或接受名片；
5）不要任意玩弄或撫摸客戶桌上的東西，更不能玩弄客戶的名片；
6）在椅子上坐端正，身體稍向前傾；
2、公關人員舉止
7）坐的位置盡量避免與顧客面對面，最佳位置是側位；
8）認真聽顧客講話，眼神看者對方，不斷注意對方表情，不要不給顧客發言的機會，自己一味地講下去；
9）不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮；
10）當顧客起身或離席時，應同時站立；
11）站立時上身穩定，雙手安放兩側，不要背手；
用微笑去創造奇蹟
儀態——表情
商務交往中的非語言資訊
距離– 保持同他人80cm-1m的距離。
—手勢– 動作明確、適度，指示物體時要併攏手指引導他人的目光。
原一平總結的準顧客的六種眼神
1、當談話很投機時，眼神會閃閃發光
2、當顧客覺得索然無味時，眼神會呆滯黯然
3、當顧客三心二意時，眼神會飄忽不定
4、當顧客聽得不耐煩時，眼神會顯出心不在焉
5、當顧客沉思時，眼神會凝住不動
6、當顧客下某一決定時，眼神會顯出堅定不移
握手的禮儀
什麼時候適合握手?
握手的規範
– 長者優先、女士優先、職位高者優先
握手的姿勢
– 右臂自然前伸60度角、手掌心微向上，拇指與掌分開，其餘四指併攏並微向內屈。
握手的禁忌
– 不要用左手；不要戴著手套握手；不要在握手時另外一手插在口袋裡或拿著東西；不要把對方的手拉過來、推過去，或是上下左右抖動；不要僅僅握住對方的手指尖；不要用很髒的手與他人相握。
交換名片的禮儀
如何正確的接收名片呢？
五、飲茶的禮節
來人要倒茶，並說：「請用茶」，茶水不要倒得太滿，用雙手遞上。
若顧客端出茶來招待，應用雙手接，並致謝，喝時注意：
1、不多飲，三杯為限
2、不出聲
3、不品評
4、多讚美
六、招待顧客用餐的禮節
請客戶進餐時，應注意：
1、宴請地點要考慮顧客心理
2、菜餚要適合顧客的喜好，最好由顧客選定
3、陪客人數不可過多，一般不超過顧客人數，一人可兩陪
4、推銷員不能醉酒
5、最好自己單獨去結帳
6、宴畢應請顧客先走
自助餐西餐
總體禮儀要求：
舉止高雅、衣著考究
尊重女士、積極交際
西餐 座次排列的規則
– 女士優先、恭敬主賓、以右為尊、距離定位、面門為上、交叉排列
西餐餐具的使用
1.奶油碟和忌廉刀、 2.甜點匙、 3.
飲料杯、 4.沙拉盤、 5.餐巾、 6.
主菜叉、 7.沙拉叉、 8.主菜盤、 9.
主菜刀、 10.湯匙11.茶（咖啡）杯、碟和茶匙。
西餐餐具的使用
餐刀的正確持法：
– 右手持刀，拇指抵刀柄一側，食指按於刀柄上，其餘三指彎曲握住刀柄。不用餐刀時，應將其橫放在盤子的右上方。
西餐餐具的使用
注意事項：
七、參加舞會的禮節
1、衣著整潔，舉止端莊大方，表現出文雅的儀表風度；
2、不要大聲喧嘩，大呼小叫；
3、男女可互相邀請，一般男伴邀請女伴；
4、**奏起，男伴走到女伴面前，輕聲提出：「請您跳舞。」女伴應允後，男伴陪女伴步入舞池；
七、參加舞會的禮節
5、女伴應盡可能不拒絕別人的邀請，如謝絕可委婉地說：「對不起，我不會跳舞。」或：「對不起，我想休息一下。」這時男伴應說：「對不起。」馬上離開，不可以顯得不高興；
6、女伴邀請男伴，男伴不得謝絕；
7、**結束，男伴應把女伴送到原來的座位，並向對方點頭表示謝意；
8、女士應化妝，表示對男士的尊重。
十一、站姿
男士– 不要兩腿交叉而立兩腳分開。
– 手不宜插在腰間及衣褲袋中。
– 站立談話時，不應渾身扭動，東張西望。
女士– 全身直立，雙腿併攏，雙腳微分，雙手搭放在腹前，抬頭、挺胸、目視前方。
十二、走姿
正確而自然、優雅有風度、輕捷有節奏。
男士– 抬頭挺胸，步履穩健有力、不慌不忙，自信。避免八字步。
女士：– 背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕捷優雅，步伐適中，不快不慢，避免做作。可右肩背皮包，手持資料夾置於臂膀間。
十三、坐姿
男士– 一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，雙手自然放在雙膝上，雙腳平行併攏或微微分開，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端。
– 忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到桌椅上。
女士– 雙**叉或併攏，雙手輕放於膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話物件。
十四、如何拾起地上的鑰匙？
一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直於地面，後腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。
案例――推銷高手的細節與教訓
1、小王是乙個很細心的推銷員，每次，當他前去拜訪客戶時，在走進客戶辦公室前，他總是先到洗手間去一下，對著鏡子整理自己的儀容儀表，把手洗乾擦乾，以免手掌有汗或不乾淨，然後才去敲客戶的門，和客戶握手寒暄。小王為什麼這樣做，你認為小王這樣的做法重要嗎？
2、喬、吉拉德向一位客戶推銷汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位推銷員跟吉拉德談起昨天的籃球賽。吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了，吉拉德苦思冥想了半天，不明白客戶為什麼對已經挑選好的汽車突然放棄。
夜裡十一點，他終於忍不住給客戶打了個**，詢問客戶突然改變主意的理由，客戶不高興地在**中告訴他：「今天下午付款時，我同你談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談籃球賽。」你知道喬、吉拉德這次生意失敗的根本原因是什麼嗎？
你能從中得到什麼結論？
第一節人類的起源和發展
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第一節生物的特徵
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