永寧街家庭綜合服務中心
（2014.5.5-2015.5.31）
負責社工：陳曉鄧新亮鐘文儀
廣州市大同社會工作服務中心
二〇一五年五月
1、服務物件基本特徵
永寧街道辦事處成立於2023年11月6日，位於廣州市東部、增城市西南部，區域總面積約104.14平方公里，轄6個村居委，分別是永和社群、寧西社群、鳳凰城社群、鳳馨苑社群、荔湖城社群、南香山社群和葉嶺村、公安村等22條行政村，總人口約30萬人。其中，鳳凰城社群人口10萬餘人，鳳馨苑社群居民人口3萬餘人，荔湖城社群居民人口約1萬人，其餘社群和村落總數約16萬人。
永寧街轄區地域寬廣、人口眾多，加之城市社群、農轉居社群、農村村落三種社群形態並存，居民在經濟收入水平、文化程度、心理特徵、精神面貌等方面存在巨大差異。通過研究發現，義工的形成和發展與所在地區居民的經濟收入水平、文化程度、居民素質、社群文化氛圍等因素密切相關，並呈現出較強的正相關性。多元的社群形態、基數眾多和異質性較大的居民構成使得本轄區的義工發展狀況呈現出階梯分布的特徵，具體如下：
鳳凰城和鳳馨苑社群社群社會組織共30多個，其中愛心公社登記註冊志願者有300多人和鳳凰城社群志願隊登記註冊志願者160多人，鳳馨志願隊登記註冊志願者300多人，荔湖城社群志願隊登記註冊志願者44人，其餘社群和村落尚無志願者隊伍出現。在發展相對完善的社群裡面，居民對於義工、慈善和公益這些概念認知程度較高，且發動自身力量成立了不同的團體和組織，促進了社群義工精神的發展。在農轉居社群，居民的經濟收入、文化程度相對較低，雖然他們有充足的時間，有幫助他人的意願，但是因為缺乏相應的組織者和發起者，他們缺乏服務他人的平台和途徑。
與此同時，在寧西社群、馮村等村落，由於居民經濟收入水平低、文化程度不高、居住鬆散、社群互助氛圍缺乏等原因，使得這些社群的居民沒有時間也沒有多餘的精力來做義工服務。在志願服務內容方面，社群中的志願者組織主要集中在長者探訪、殘障人士探訪、困難家庭探訪等方面，也開展了社群圖書館、愛心車隊、免費法律諮詢、愛心巡邏隊、人才庫等具有特色的社群活動，然而在服務中，也缺乏相應的技巧和控制人才的流失。具體如下圖所示：
圖1 永寧街轄區內義工群體基本特徵
2、需求評估情況與發現的問題
（1）需求評估情況概述
本次調查的物件包含永寧街轄區內的居民，採取隨機抽樣方式，定量（問卷調查法）和定性（焦點小組、訪談法和經驗觀察法）兩種形式相結合。
1.定量調查方法：問卷調查法
本次問卷調查時間為2023年9月份，調查問卷的方式為聯絡相關人員派發需求評估調查問卷。共計發放問卷185份，**163份，**率為88%，其中有效問卷158份，有效問卷**率為96.8%。
調查問卷資料全部採用spss資料統計軟體進行分析。首先對收集到的資料進行整理彙總，篩選出有效問卷，然後按照編號順序錄入spss軟體，隨後進行變數分析並製作出相關資料**和圖表。
2.定性調查方法：焦點小組、訪談法和經驗觀察法
通過與社群內現有的義工隊伍、接觸到的社群居民溝通，將他們組織起來，進行焦點小組訪談，並通過需求問卷進行需求驗證，真實準確的鎖定社群內義工的需求。此外，社工謹記「需求是動態的」這一服務理念，在活動開展過程中，與參與服務義工不斷地進行溝通和交流，注意觀察和收集義工先前並未完全表達的需求，以使所設定服務能夠更有效地滿足義工的服務需求，從而達到良好的服務效果。
（2）經過需求評估發現的問題
義工專案的服務需求包括義工自身的需求和服務物件對義工的需求。從義工自身來講，需求就是義工對參與社群服務（義工活動）、成長及能力提公升（培訓）、團隊和個人持續參與服務的激勵需求。從服務物件的角度出發，轄區的弱勢人群需要社會的關愛，而義工的服務就是社會對弱勢人群關愛的一種形式。
根據前期的需求評估調查和社工開展服務一年以來的實際觀察和義工的反饋意見，我們了解到義工專案的服務需求有以下幾點：
1.宣傳和倡導義工服務精神，搭建義工服務平台。
永寧街轄區地域寬廣、人口眾人，加之城市社群、農轉居社群、農村村落三種社群形態參雜其中。居民的經濟收入水平、文化程度、心理特徵、精神面貌等存在巨大的差異性。雖然部分社群建立了自己的義工隊伍，然而社群居民對義工服務扔有相當程度的不了解，甚至有些居民對義工服務沒有信心，認為自己沒有能力和資格去幫助別人；有人會害怕一些精神殘障人士會對自己做出傷害行為；也有很多居民反應自己很喜歡參與志願服務活動，但是卻找不到這樣的單位和組織，而自己又不敢獨自行動。
所以，在轄區內需要宣傳和倡導義工服務精神，搭建義工服務平台。
2.社群弱勢群體需要社會的溫暖、義工的關愛。
乙個社會的文明程度在很大程度上取決於社會對待弱勢群體的態度。社群和弱勢群體對義工服務的需求是義工專案存在和發展的基礎和不竭動力。永寧街轄區人口基數眾多、社群形態多樣、經濟文化發展不均衡的地域特徵使得該轄區義工服務總量需求大、需求呈現多元化和層次性。
社群義工也比較關心社群內弱勢的群體，認為如果要開展義工服務首先要先關注這個群體，才能體現義工的價值。弱體群體對義工的服務需求具體表現為：弱勢人群的社群探訪與照顧的需求、社群資源鏈結的需求、開展文體娛樂活動豐富業餘生活的需求、殘障人士的**護理需求等。
3.義工成長及能力提公升的需求。
如圖所示：在問到調查物件應該如何開展義工服務時，21.1%的調查物件認為應該先從上門探訪開始，直接服務社群居民，並且能夠通過這樣的大規模服務起到宣傳的作用，也有18.
51%的調查物件對於義工服務不是很了解，20%左右的服務物件認為應該先培訓後服務。
圖3 義工服務方式需求調查
可見，義工對義工服務知識不夠了解，不知道如何開展服務。在與義工會談和交流中，我們發現很多人想獻出乙份愛心，卻怯於自己沒有特長所以沒有參與義工服務。所以在今後的工作中，需要注重義工的培訓，並且義工的培訓需要多樣化和系統性。
通過開展義工通用知識培訓和服務崗位的培訓，讓義工更多地了解義工服務知識，提公升義工服務技能，增強其開展服務的信心和能力，使他們持續參與到義工服務中來。同時參與義工服務的人也希望從中得到自我成長和能力提公升，所以社工重視促進義工個人和團隊成長，從優勢視角出發，發掘每個人和每個團隊的優勢，提高他們認識水平和解決問題的能力。
4.義工持續參與服務的激勵需求
在社群要有效推廣義工服務，必須加強與社群義工團隊、社群義工合作。義工服務是乙個長久的事業，在進行這項事業途中有的義工心存疑慮，畏縮不前。那麼，通過適當的回報體現義工的工作價值，適時給予他們鼓勵和表彰，才能這項事業的長久發展。
但是對義工的認可以及適當的回報不是一件很容易的事情。由於不同的人從事義工服務的動機、性質、崗位不同，所以他們所認可的回報也不同。義工表彰和團建是社工和義工、義工之間的溝通交流、互相認識的紐帶，從中我們也能更好地了解每一位義工的動機、性格、品質、特長，更好地為他們服務，使義工資源合理配置，服務質量得以提公升。
3、年度服務計畫
（1）服務物件
1.直接服務物件：永寧街家庭綜合服務中心的註冊義工和永寧街轄區內的義工隊伍團隊成員。
2.間接服務物件：永寧街轄區內所有社群居民。
（2）服務目的/目標
目的：宣傳「參與，互助，奉獻，進步」的義工服務精神，發揮社工義工雙聯動合力，重點為轄區的長者、殘障人士、困難家庭等弱勢群體提供定期關愛服務；關注義工的成長，提公升義工技能，增強義工持續的服務熱情，推動社群公益事業的發展。
目標：1.宣傳招募義工，組建永寧街家庭綜合服務中心義工隊伍及社群義工分隊；
2.開展義工活動，給社群弱勢人群帶去溫暖，帶動更多的居民去關注弱勢人群，讓他們感受到社會的關愛，重燃生活的希望。
3．完善義工管理制度，規範義工隊伍，進行體系化的培訓，提公升義工及團隊的成長；
4．開展義工團建活動和表彰大會增強義工隊伍的凝聚力及增強義工對義工團隊的歸屬感，讓義工持續有激情的投入到社群義工服務。
（三）服務內容詳細規劃
（四）義工服務專案量化指標
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