檔名稱：2023年rma客戶退回產品作業控制程式
檔名稱：rma作業控制程式
檔案編號：q-qa-3-19001
制定部門：質量部
發行日期：2019-3-11
1.目的:
確保客戶退回產品有一套完整處理流程，確保客退品得到有效之原因分析及改善對策，以滿足客戶需求而制訂。
2. 範圍：
適用所有的rma(客退品)產品。
3.定義:
3.1 rma(客退品)：
3.1.1 由於產品外觀或功能不能滿足客戶的要求而導致客戶退回我司的產品；
3.1.2 由於客戶方面的原因需退回我司重新加工的產品，如更換物料等。
3. 2 保內，保外：根據銷售部與客戶的協議，我司產品自出貨之日起，在規定的日期內負責免費處理（由公司造成之不良），稱保內；超出規定日期，由客戶同我司銷售部溝通後需我司**維修，稱保外.
4. 職責：
4.1銷售部
4.1.1負責接收及初步確認客戶退回產品。
4.1.2必須從客戶那裡得到所有相關資訊，並將顧客退貨資訊通知相關部門。
4.1.3對顧客退回產品協調辦理入庫手續。
4.1.4為rma的推動提供一切支援。
4.2 質量部
4.2.1 負責對顧客退回產品進行確認,並判定缺陷是否是由誰方引起的。
4.2.2 組織對重大顧客退貨原因分析、制定有效的糾正和預防措施並驗證其有效性。
4.2.3 向顧客反饋退貨所採取糾正和預防措施及其實施情況。
4.2.4 確保rma在規定時間內關閉。
4.2.5 應向小組提供rma報告。
4.4 倉儲科：
4.4.1負責客退品接收、儲存、標識、記賬與發放。
4.5生產計畫科：
4.5.1負責客退品返工/返修物料的採購需求提出。
4.5.2負責客退品返工/返修工單開立及時間安排
4.6技術部：
4.6.1對不良原因分析及改善對策提供技術支援。
4.6.2對返工/返修方案的制訂提出技術支援。
4.7工程部
4.7.1編制返工/返修方案及流程，必要時需編寫返工/返修sop。
4.7.2提供返工/返修時預計造成的物料損耗。
4.7.3提供返工/返修所需的治工具及裝置。
4.8製造部
4.8.1按計畫實施客退品的返工/返修。
4.8.2對返工/返修做必要的記錄。
4.8.3統計並提供返工/返修工時及損耗。
5.作業程式：
5.1 rma申請
5.1.1 rma申請可以通過顧客的傳真，**或郵件給出。
5.1.2 rma申請須含以下內容：
5.1.2.1 客戶名稱，出貨和賬單位址（如與一般出貨不同的話）
5.1.2.2原始訂單號（如需要）
5.1.2.3 awb跟蹤號（如需要）
5.1.2.4 原始出貨日期（如需要）
5.1.2.5 退貨數量
5.1.2.6退貨原因（如需要）
5.1.3 所有退貨產品要求必須有相關的客戶檔案，拒收報告等。
5.1.4 rma 申請應通過銷售部。
5.2 rma批准
5.2.1 從客戶處收到rma申請後，銷售部應提出《rma申請表》。
同時確認此產品是否仍在保用期內。如果同意處理保外或由於客戶原因造成的不良品時，需客戶承擔相關的費用，如維修費用，材料損耗，檢驗費用等。
5.2.2 rma申請表應轉到質量qe工程師處進行確認。
5.2.3 質量qe工程師應開始調查缺陷是否由我司引起，是否符合程式5.3所規定條件。
5.2.4 銷售部在qe的批准下，應向客戶提供rma號。
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