把握《守則》「十六字」核心
以人為本打造農業銀行優秀服務團隊
---漯河市行《守則》專題研討報告
通過調查了解，我們認為農行從業人員在處理與客戶的關係中經常會遇到這樣的問題：
一、一些客戶對我行從業人員服務質量不滿意。認為文明熱情、耐心周到做的不夠，服務細節不到位。如櫃員在辦理業務時，態度不夠親切，「三聲」不到位，來有問聲，問有答聲，但走無送聲；提醒客戶錢款複點不到位；受理客戶問訊不到位；有的櫃員服務意識淡薄，臨櫃辦理業務時，沒有站立服務，行為舉止不規範等。
二、個別客戶對我行從業人員服務效率不滿意。認為業務辦理時間長，客戶排隊時間長。
三、有的客戶對我行從業人員誠實守信有質疑。認為在中間業務、**產品銷售過程中有擴大宣傳、以模擬收益替代預期收益，隱瞞市場重大變化，以完成任務為目的對投資者進行誤導和不當銷售等。
農業銀行要與客戶建立長期穩定的合作關係，就應當尊重客戶，以誠信、專業高效、優質的服務贏得客戶信任。結合《員工行為守則》教育檢查活動，我們認為應做好以下幾方面的工作：
一、按照《守則》「十六字」核心，打造農業銀行的優秀服務團隊
《員工行為守則》的核心內容是「愛崗敬業、誠實守信、勤勉盡職、依法合規」，這十六個字也是農業銀行企業文化的重要內容。我們每一位員工，時時刻刻都要牢記，嚴格遵守。同時《員工行為守則》的內容體現了新時期農行特色，又適應了時代要求，展示了現代企業優秀文化元素和理念，反映出了農行應當堅持的基本信念、經營理念、價值觀及職業道德觀，具有指導、引導作用。
（一）、下大力氣做好《員工行為守則》教育檢查活動，提公升我行金融服務水平。《守則》統一規範了全行員工的行為準則，規範了全行的服務標準，我們要實現推進業務經營轉型、實施精細化管理這兩大戰略性目標，離不開全行員工統一的行為規範和良好的精神面貌，特別是股改後規範服務的要求會更高。無論是一線櫃員還是客戶經理，個人的服務就代表著農行的服務，個人的形象就代表著農行的形象。
服務是否規範，直接關係著全行金融服務水平和核心競爭力。通過開展《員工行為守則》教育檢查活動，能夠進一步規範全行員工的服務行為，統一全行服務標準，培養員工誠實守信、依法合規的行為規範，重營合規文化新氛圍。開展好《員工行為守則》教育檢查活動，就能夠大力弘揚職業道德和職業操守，倡導銳意進取、開拓創新的拼搏精神，重建員工自信從容的新風貌，重塑農行員工的職業新形象，提高我行金融服務新水平。
（二）、加快金融創新，提高服務手段。通過進行業務流程梳理再造，豐富支付結算手段，縮短客戶交易處理時間；通過加大投入，優化網點布局，加快網點功能分割槽改造，實現不同需求的客戶分流；大力推行離櫃業務，充分發揮自助裝置、電子銀行渠道功能，緩解櫃檯壓力；加強客戶引導，分流客戶，提高客戶對非櫃面金融服務方式的認知度和利用率。同時，要進一步加強員工培訓，提高員工業務技能。
（三）、加強員工誠信教育，加大金融知識的普及宣傳，要求員工給客戶辦理中間業務時要進行風險提示，如實告知客戶投資理財風險所在，消除客戶對現代金融服務手段的誤解，防範、控制操作中的風險。
二、踐行《員工行為守則》，做好員工「以人為本」管理系統工程
（一）、要進一步樹立「以人為本」的管理理念
農業銀行作為創造物質財富的經濟型組織，依靠經濟手段進行管理，是我們自身的特點和規律所決定的，是無可非議的。但是，目前我們在管理理念中仍存在著把人本管理和經營管理相互比喻成「虛」與「實」，「軟」與「硬」，「有形」與「無形」的關係。認為經營管理是有形的、實的、硬的，而把企業文化稱之為無形的、軟的、虛的，更有甚者把兩者完全割裂開來。
產生這種認識的根源，就是認為人本管理是無足輕重、可有可無的東西。這種重物不重人的傾向，忽視了人的主體地位和主體作用。在這種思想支配下，一些單位在經營管理**現問題時，不是首先從自身主體上尋找根由，而是盲目的從其他方面查詢原因，從而使問題得不到根本解決，致使問題反覆出現，屢禁不止，究其根本原因就是忽略了人這個既能夠產生問題，又能夠解決問題的根本因素。
人是企業經濟活動中最積極、最活躍的因素，人的思想覺悟、道德水準決定了人的積極性和創造性的發揮。試想，乙個胸無大志、精神頹廢、意志消沉、不思進取的職工，即使在環境優越、條件充足的企業中，也不可能創造出優秀的業績。倘若乙個人理想遠大、精神振奮，鬥志昂揚，積極上進的職工，即使在環境惡劣、條件較差的企業中，也能夠克服前進道路上的重重困難，創造出不凡的成績。
在大慶油田會戰初期，以王進喜為代表的老一輩石油工人，在極其惡劣的環境中，為甩掉中國石油落後的帽子，發揚有條件要上，沒有條件創造條件也要上的艱苦創業精神，高質量、高速度建設成舉世聞名的大慶油田，爭足了國人的氣，揚足了國人的威，就是乙個有力實證。我們應該把人本管理看成是「有形」的，「有形」在人的頭腦之中；看成是「硬」的，「硬」在使人具有堅定的信念、堅強的意志；看成是「實」的，「實」在紮實的工作和創造性的成果。以人為本，一切著眼於人，就是要尊重人、理解人、關心人，就是要尊重人的價值，實現人的價值，認同人的價值，使廣大職工切實感受到自我存在價值的意義。
以人為本，一切著眼於人，更重要的是調動人的積極性和首創精神，充分承認員工的創造價值，並為員工實現自己的理想，開展創造性的勞動創造機會和條件。通過把巨大的精神動力轉化成巨大的物質財富，就會創造出一流的技術，一流的產品，一流的服務，造就出一流的人才。如果我們做到了這一點，就會在今後日趨激烈的市場競爭中永遠立於不敗之地。
（二）、要營造個性鮮明的人本管理的文化
由以「物」管理為中心，轉變到以「人」管理為中心，這是管理方面的重大突破。也只有高度重視以人為核心的管理，管理水平才能實現質的飛躍。在追求人本管理過程中，我們要對人本管理進行深入研究和**，創造出適合我們農業銀行實際、具有農業銀行個性的人本管理理念，要避免出現普通化、泛泛化、表面化、缺乏個性化的問題。
如果是這樣，即便是制定了一些人本管理方法、人本管理內容、人本管理方案，依然會是收效甚微、效果甚小，不可能達到切實提高管理水平，增強經營活力的目的。拿企業精神的制定與培育為例，我們不難發現有許多企業把「學習、團結、拼搏、奮鬥、創新、文明、守紀、遵法等詞彙收集起來，從中進行篩選，或三個一列，或四個一組，認為比較實用，就將其確立為本企業的企業精神。這樣的企業精神從字面和字意上理解是無可挑剔的，但由於缺乏特點和個性，運用於哪乙個企業中都比較合適，所以這樣的企業精神很難在職工的頭腦中留下深刻的印象，在心理上產生震撼。
都能適用，就等於都不管用。這是人本管理理念自身的特點所決定的。所謂個性化，就是要體現出企業的發展歷史、行業特點、人文環境、隊伍素質、價值追求等。
但不一定要面面俱到，關鍵是要能夠深化到職工的腦海裡，得到職工的廣泛認同，成為職工規範自己言行的自覺行動。目前，為適應股份制改造的需要，突出農業銀行個性特色，我們能否再加上一句，那就是：「夯實基礎用心服務以人為本特色立行」。
通過確立和培育農業銀行別具一格的人本理念，使她深深地根植於全行員工的頭腦中，印刻在全行員工的心坎上，成為激發和引導全行員工工作的動力和準則，以培養高素質的員工隊伍，提高管理水準，樹立良好的企業形象。
（三）、要創新人本管理的方式
1、搭建多層次、多渠道員工成長跑道
從強化員工的崗位意識、責任意識、憂患意識和競爭意識入手，實行星級櫃員管理、星級大堂經理管理、星級客戶經理管理、星級監管經理管理、營業網點分級管理，對不同星級的櫃員、大堂經理、客戶經理、監管經理、營業網點負責人，執行不同的薪酬標準，享受相當行政職級的工資待遇。採取嚴格評定措施，選拔優秀櫃員、大堂經理、客戶經理、監管經理、不同級次的營業網點負責人，不但享受高標準的工資水平，而且把評定結果作為選拔人才、重用人才的乙個標準，拓寬員工成長晉公升通道，促進櫃員在各個崗位上「都可以成才」的管理體制的建立，為員工成才提供特色的成長跑道。在此基礎上，逐步實行各個崗位等級薪酬制度，構建起人員類別清晰、能級層次分明、崗位目標明確，激勵約束並舉的新型內部崗位體系。
（1）全面推行星級櫃員、大堂經理、客戶經理、監管經理管理。
建立系統管理體系，進行客觀公正評定。星級管理體系可以把全行櫃員、大堂經理、客戶經理、監管經理分為五個等級，其中五星級為最高標準，一星級為最低標準，完善出台系統、科學、客觀的辦法，對星級櫃員的評定、績效工資發放等細節進行細緻的規定。
按照管理系統化，評價科學客觀化的要求，修訂完善《星級管理評定管理辦法》、《營業網點星級管理績效工資考核辦法》等包括星級櫃員、大堂經理、客戶經理、監管經理的評定、工資分配、績效工資發放等內容的相關辦法。
按照技能凸現化，提高綜合素質的要求，對星級櫃員、大堂經理、客戶經理、監管經理設定業務知識、業務操作技能、計算機記賬三項技能評定得分指標，對櫃員的業務技術能力水平提出高、精、準的要求，促使櫃員在日常工作和生活中自覺提高自身綜合技能，適應現代商業銀行的需求。
按照履職規範化，操作嚴謹規範化的要求，對星級櫃員、大堂經理、客戶經理、監管經理設定崗位履職情況評定指標，除制定《櫃員、大堂經理、客戶經理、監管經理記分卡管理考核辦法》進行日常崗位履職情況考核外，還要出台《星級評定限制條款》，凡違反此條款的一律取消星級參評資格，對操作規範化進行嚴格控制。
按照服務高效化，提公升服務水平的要求，對星級櫃員設定業務量和優質文明服務兩項評定指標，對櫃員的服務效率和服務質量作出高標準的要求，切實提高櫃員服務水平。對大堂經理、客戶經理、監管經理也要設定相應評定指標，對服務效率和服務質量作出高標準的要求，切實提高櫃員服務水平。
按照評議民主化，公平公正公開的要求，對櫃員、大堂經理、客戶經理、監管經理的綜合考評採取民主評議並結合勞動紀律遵守情況，按照一定權重分由行長、主任、會計主管和所屬網點員工進行評議，並結合日常出勤、請假等情況，進行公平、公正、公開的考評，確保評議的透明和民主化，穩定員工思想動態。
（2）推行營業網點分級管理。
制定《營業網點分級管理實施方案》，按照尊重歷史、注重現實、著眼發展的原則，將全行營業網點劃分為五個不同的等級，其負責人可享受具有相應差別的工資及福利待遇。
（3）注重紀律建設，完善五個考核。
一是嚴格出勤考核，做到自覺按作息時間上下班，不遲到、早退和缺勤脫崗。二是嚴格崗位盡職和責任目標考核，不得利用上班時間辦私事、**票、玩遊戲，切實**自由散漫和有位無作為現象發生；三是嚴格外出公務活動考核，做好登記、審批、報告；四是嚴格學風、會風、文風考核，保證學習質量和辦文、辦會效果；五是嚴格協作辦事程式考核，防止推諉扯皮或逆程式、越權行為發生。
2、堅決維護員工權益，切實保障員工利益。
（1）落實好員工帶薪休假制度。要統籌安排，使每位員工都能享受帶薪休假的權利。同時，做好基礎性工作，確保正常上班與休假制度的銜接，避免因安排不當而影響到員工帶薪休假制度的執行和落實。
（2）保障員工的休息權。要統籌安排人力資源，切實保障員工有正常的休息，如果節假日安排值班、加班，一定要安排調休，不可以工作忙為藉口侵犯廣大員工的權益。
（3）營業單位要切實安排好員工午餐。朝九晚五上班制度的施行，要求我們的上班人員必須在單位吃午餐，這是事關全行員工身心健康和保障工作效率的大事、要事，也是對領導同志人本意識和管理能力的檢驗，在這方面，我們做得還不夠好，只是解決了「吃得到」，還沒有達到「吃得好」，需要我們制定出一套切實可行的方案，把這些事情解決好。
二○○八年九月二十九日
專題研討10 評價量規
評價量規 勞動與民歌 案例中，評價量規對學習的評價在日常教學中也會用到，但是對於日常教學而言，總結性評價的使用頻率更高，平時經常用的評價方式就是課後作業 學習成果展示，對於學習過程的表現評價不是很多，而在 勞動與民歌 這個案例中，設計者更注重對學習過程的評價。當今評價理論認為，在學習開始時向學生提供...
教研專題研討活動總結
d 認真聽講 關心問題的答案，程式化地完成了簡單的任務。二 知識的展示程度 在對待 什麼是知識？的問題上，人們常有一種誤解，以為數學知識 只是由抽象的符號所構成的一系列客觀數學事實 概念 定理 公式 法則等 事實上，數學知識還包括數學思想和方法，數學思想和方法是數學知識在更高層次上的抽象和概括 世界...
嚴以修身專題研討發言
按照嚴以修身的具體要求，關於如何堅定信念信仰 如何體現忠誠與擔當 如何提高服務企業服務員工的本領，作為一名基層黨委負責人，一名一線基層黨員，在嚴以修身過程中需要認真思考和踐行三個方面。一 在堅定信念和信仰方面，我們要用理論武裝自己，在思想上強化 知識上充電 精神上補鈣，帶頭在理論學習 境界提公升和個...