了解使用者體驗設計部（簡稱 ued）在**開發流程中的角色和作用，有助於不同部門的協作和配合。
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對話角色介紹：
tom: 客戶培訓部—培訓講師
heidi: **運營部－使用者體驗設計部—互動設計師
tom：請問你是什麼部門的？
heidi：我是國際站使用者體驗設計部的，就是ued，聽說過嗎？
tom：哦，了解，是不是國際站的**布局都是你們來改的？
heidi：應該是的。
tom：我是負責客戶培訓的，我想問乙個問題，你們為什麼要經常改我們的**啊，我給客戶培訓，經常開啟**，就發現布局換了，我的講義也需要經常更新。
heidi：這……改動總是有改動的理由的嘛（笑）。也許是要提高轉化率，也許是為了新的產品上線做拓展，也許是使用者的需求更明確了……其實首頁來講的話，平均2年也需要大翻新一下的，老是同一張面孔，多枯燥啊。
不過我們每次大的改動，都會通知到可能會受影響到部門的，比如銷售、客服等，都有相關的郵件抄送給介面人。我回去確認一下你們部門是不是也在抄送名單裡。
tom：恩，謝謝了。對了，做你們的工作的，專業背景都是什麼啊？都是學計算機的嗎？
heidi：不是。其實我們部門分四種角色，每種角色的專業背景是不一樣的。
他：都是什麼？
heidi：比如，使用者研究員，專業背景可能是心理學，人類學，社科等學科——但是也有其他專業背景。互動設計師專業背景可能是工業設計，也可能是其他設計專業，比如平面設計——但是也有完全和設計不沾邊的專業，比如心理學也有。
前端工程師的專業背景可能是計算機，也可能是其他專業，比如我們團隊曾經有從演藝圈出來的傑出前端。還有乙個角色是視覺設計師，專業背景有可能是平面設計，也有可能是動畫設計。啥專業都有可能，不能籠統去講……
tom：你剛才說，有可能是學工業設計的，我覺得很奇怪啊，工業設計我想的不是都一些現實的產品嗎，比如汽車，洗衣機等……
heidi：畢竟國內專門的互動設計專業很少，專業的也不多，還是會借鑑很多來自成熟的工業設計領域的一些理論。工業設計可能本身發展比較成熟，而且研究的方向也是人機互動類的，也需要研究使用者的特點，行為和習慣，進而設計或者改進產品設計，讓它簡單易用。
所以，和互動設計是有很多相同的部分。我個人感覺互動設計是從工業設計領域衍生出來的，而且並不侷限於**和軟體介面……可能在不同的領域有不同的叫法吧。
tom：那其實，**、軟體和洗衣機設計是同乙個道理，只不過是虛擬的和實體的……
heidi：也許可以這麼理解。
tom：做乙個**很難嗎？你們為何需要這麼多人？是不是就給程式設計師乙個圖，寫一些**就可以了？
heidi：……恩，單純做乙個**是挺簡單的。做好，不容易。
做個房地產宣傳的**，挺容易的，做個小企業的形象**，也挺容易的。做好支付寶**，不容易，做好阿里巴巴**和****，不容易。**這個概念也不能籠統去講越是要使用者去使用的**，設計難度就越高。
而且，也並非乙個ued的團隊在「做」**，我們幾百個人的工作都聚焦在這個**上。有做產品規劃的，有做運營的，有做客戶支援的，也有做海外推廣的，有做資料分析的——只是大部分的人的工作，需要最終流轉到我們手裡得以分析、實施。（heidi注：
做**看起來簡單是因為對於其他人來講，只能看到20％的工作，但是這個20％是靠那些看不到80％決定的，參見圖1。）
圖1.**使用者體驗層次：使用者看到的是簡單的20％
tom：那你們ued平時都是怎麼工作的？
heidi：做新的產品和優化老的產品的流程其實不太一樣。如果是新的產品規劃，很早之前就開展了工作了，互動設計師，使用者研究員配合產品經理(此階段，大部分是以產品經理為主導)做一些目標人群的調研，分析，看我們的產品針對的目標人群都是誰，他們都有什麼需求，都有什麼特點。
這樣才能夠幫我們找到產品的真正定位，確定核心的功能以及功能的優先順序等。
tom：有點像目標市場劃分？
heidi：確實是有營銷的分支在其中。其實賣產品要想事半功倍，一定要先有需求才有產品。而不是先生產出產品，再去市場上找能夠賣給誰。
tom：那你們什麼時候開始設計呢？
heidi：剛才說我們前期要投入一些人力去做分析和調研，接下來，在產品經理去細化需要什麼功能時，我們就可以開始設計工作了。但是不像你剛才說的，直接去出一張圖。
而是先由我們這個角色，也就是互動設計師去做一些線框圖。
tom：線框圖，就是草圖對嗎？
heidi: 你可以理解成草圖。就好像大樓要施工之前，也需要有乙個藍圖一樣。先得把藍圖確認了才能開工。
tom: 這個我理解。做草圖是和別人去討論是吧？視覺設計師設計不也是要出很多稿草圖嗎？
heidi：我們設計的草圖和視覺設計師做的不一樣。我們是在他開工之前更早的一環。
但是你說得沒錯，我們確實可以不出這個草圖，而直接讓視覺設計師去做。但是這個視覺設計師會非常非常痛苦。因為他需要花很多精力在草圖上，然後他接受很多意見和建議，而且他去優化的方向無從把握，很多，結果導致遲遲確認不了。
tom：為什麼會這樣？
heidi：視覺嘛，每個人都有自己的感受，視覺的評價標準是大部分建立在主觀評價上的。你覺得紫色好看，老闆覺得紅色大方，視覺設計師需要找到乙個契合點去讓所有決策方達成共識。
tom：這本來就應該這樣，即使有你們，他們的痛苦也不會減少多少吧？
heidi：的確。但是我們的存在會幫助視覺設計師減少大部分痛苦（當然我們存在的價值不限於此）。
因為我們會縮小他們確認的內容範圍。如果沒有互動設計的存在，就會把所有的可能性都拋給視覺設計師。在視覺確認時，會發現布局a和布局b，布局c存在各種偏好，而顏色a，顏色b, 顏色c 也存在不同的偏好，版塊a的位置，存在不同的偏好……結果布局、顏色、結構的排列組合會非常非常多……（ heidi注：
如圖2所示，視覺設計師的大部分痛苦**於對各種意見無法控制，從而有效達成決策）
tom：恩，我理解了，會不會有人說：我覺得這個版本的結構很清晰，但是顏色很不好看，你看看能不能把另乙個版本的顏色換過來看看？
heidi：經常！但是這樣來回排列組合，會誕生出更多的排列組合……
tom：恩，想法有時在設計的時候也會收不住，也會誕生出一些自己的新的想法。
heidi：是的。所以我們通常會在互動設計階段先從理性上確認一些問題，比如布局，資訊結構，內容的邏輯性等。這些內容可以不那麼感性去評價，更多是靠一些說服性的東西去說服大家接受。
tom：那你們怎麼說服別人接受？
heidi：如果有資料，就用資料；如果有使用者的生意就用使用者的聲音。如果有已經了解到使用者的特點、行為，都可以拿來應用到設計方案的說服框架裡。
另外，大家都會尊重專業的觀點。另外，知識就是力量，專業讓人信任，把自己武裝得更加專業一些，會有比較大的幫助。
tom：就是一樣要說服別人？
heidi：其實有時也不能叫說服，我們最起碼自己得相信那就是最好的解決方案，如果自己不確信，就讓更多的人去幫你看看是不是有更好的解決方案，如果時間和資源允許，就引入真正的使用者去幫我們看看。之後別人都會相信這是目前階段最好的解決方案。
但是，即使互動不像視覺那麼感性主觀，但是依然每個人都有自己的想法，我們就需要說服他們相信這是最好的解決方案。
tom：所以還是要找一些支援。
heidi：資料，使用者聲音，都很有幫助。實在沒有資源，就需要我們去描述使用場景，讓其他人覺得自己就是現實的使用者，進入到我們描述的使用場景裡去，我們把這個說服的方式叫做講故事（ heidi注：
圖3，講故事已經成為一種業界的術語，storytelling）。
圖3：講故事是將使用者使用場景具體化形象化的方式，成為互動設計師說服框架裡重要的一種技能。
tom：」講故事」很有意思！那是不是你們就提供一張頁面的草圖給視覺設計師就可以了？
heidi：不但是單個頁面的草圖結構和布局。我們最主要的是設計任務流。
tom：任務流？
heidi：比如使用者的目標是上傳產品，為了達到這個目標，他需要經過幾個步驟，完成哪些任務等。我們要做到盡可能讓使用者在最短的時間內通過最少的步驟達到目標。
哦，其實，我們的目標不只是這個，更高階的是，使用者在這個過程中感覺到簡單，容易，放鬆。最有效率有時需要和「使用者的感受」平衡，也需要和我們投入的成本和使用者投入的成本相平衡。
tom：看起來又比較複雜。
heidi：其實很簡單，打個比方，你在一棟停了電的大樓裡，有15層樓高，你需要下樓。最快的方式就是吊個繩滑下來，最舒適的方式是叫個***來接你。
但是前者雖然效率高但是不安全，你會擔心不敢嘗試。後者雖然舒適但是成本太高……
tom: 所以，從樓梯上慢慢走下來，也許才是最好的。
heidi: 恩，從樓梯上慢慢走下來，對比其他兩者，才是最合適的解決方案。我們平時選取設計方案也會有多個維度的（圖4）。
圖4：好的設計方案應該能夠滿足多個維度的評審標準
tom：我了解了。但是你剛才說收集使用者需求，你們都是通過什麼渠道？其實我們是負責客戶培訓的，才是每天面對客戶的人。
heidi：客戶和使用者還不是乙個概念。你們培訓接觸的客戶是其中一類使用者，也就是國內的**商，對於他們的需求收集，我們有時也會「上山下鄉」，直接派一些設計師去他們的工作地點去觀察他們如何用我們**。
當然，我們也通過內部渠道，比如來自銷售、客服部門反饋過來。另外，我們也可以很方便邀請他們過來我們公司，中國站有專門的實驗室，可以讓他們在實驗室裡做一些可用性測試。但是另外一部分使用者是海外的買家和**商。
他們離我們很遠，他們不容易過來，我們也不能過去。這些使用者是我們**的買家，服務好買家，才能夠讓賣家受益，所以他們的需求非常重要。
tom：那你們怎麼辦呢？
heidi：只能盡可能挖掘渠道。每年的廣交會，國外的買家會來不少，我們也會去廣交會參加使用者調研。
平時有專門的團隊，bi部門（**參謀部）會定期做一些海外買家的問卷調研，並逐漸沉澱出一些買家分層研究，我們可以通過他們知道很多買家的需求和問題。另外，我們自己也會偶爾做一些遠端的**的使用者調研和測試。
使用者體驗不是遵從使用者習慣
在網際網路產品尤其是 的設計過程中，為了打造良好的使用者體驗，是否應該遵從使用者習慣?或者說，遵從了使用者習慣，就是好的使用者體驗嗎？這個問題其實是很糾結的，但現實工作過程當中又經常會碰到，當產品已經發布一段時間，或者是市面上已有類似產品的時候，一般來說使用者的使用和操作習慣都已養成，這個時候發布乙...
使用者體驗是什麼
當產品經理被問起什麼是使用者體驗，你怎麼回答?你也許會說，使用者在使用產品時感覺很爽，沒有挫敗感，介面美觀之類之類，能這樣的回答的多半是如我這般的菜鳥，看問題只是管中窺豹，得出來的結論也大多是片面的。誠然我們身處網際網路行業之中，乙個 乙個app的互動 視覺設計，可以帶給使用者很好的體驗，但細思之下...
使用者體驗的量化方法
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