國企重組及企業發展專案
重組諮詢機構
諮詢入門課程
2023年10月8 – 19日
主講：iain wylie
諮詢模式，程式，和技巧技巧
諮詢的定義
儘管很多人嘗試過解釋諮詢的含義，但至今還沒有乙個普遍被接受的定義。
安得森管理詞典對諮詢的解釋是：
「在包括工作考核的各個領域專家……這些顧問可能會在企業裡進行一些適當的研究或在某個具體的事情上給予建議……儘管這些服務比較昂貴，同時也必須考慮它們所能帶來的好處，例如如果小一點的電腦能滿足需求，那麼就可避免花錢買大的電腦；還可通過工作考核的應用來提高工作的績效，又或在現有的方法和實踐上進行一些改進」
這是對於管理顧問合理而準確的定義，但是卻忽略了諮詢的廣泛意義。
gordon and ronald lippitt合寫的一本「實踐中的諮詢程式」，開頭這樣寫道：
「諮詢是乙個雙向的相互作用的過程—乙個尋找，給予和接受幫助的過程。諮詢旨在幫助個人，團體，企業或更大的集團調動內部和外部的所有資源以解決所面臨的問題和進行改革」
在普華永道公司裡，我們對於諮詢的定義涵蓋了大部分我們認為很重要的特性：
「諮詢是乙個收集相關資訊，進行分析並提交給客戶，以便：
讓客戶自己決定他/她自己對於問題和時機做出正確的反應，或者協助客戶採取顧問建議的正確的措施（對於問題和機遇的反應）」
「專家」諮詢和「過程」諮詢
了解這一特性非常重要，因為這將決定你在客戶面前如何表現為一名顧問。
專家型諮詢顧問告訴客戶什麼是正確的答案—他或她是為客戶解決問題的。
過程諮詢顧問通過一種能讓客戶自己解決問題的方式來幫助客戶了解現行的管理和人事。一般而言，過程諮詢顧問在到工作現場之前就傳授給客戶更多的技能，使客戶更加能夠解決其自己的問題。這在專家型顧問而言是不多見的。
同樣，過程諮詢顧問的客戶對於專家型諮詢顧問的客戶對於問題的解決有更多的自主權。
承包人—專家—過程諮詢
我們已新增了「承包人」 諮詢的概念 ，通常在已達成一致的實施方案中，顧問既是富有經驗的承包人，或任務的實施者（如系統的安裝和除錯），而且客戶的員工是很難分辨出來的。
被動和主動的諮詢：對於顧問的定位
認識諮詢的另乙個方法是檢查一下你是佔主動地位（如向客戶建議應該調查一下某個特殊的情況）還是客戶佔主動（如他/她給你布置工作）。利用下圖可以思考一下顧問的定位：
我們所認識的大部分內部的顧問開始他們顧問生涯時都是在**的下半部分（如被動型），他們所有的人都非常渴望往上提公升，這樣經過一段時間，他們就變得積極主動，也推動了公司的發展。這是乙個很好的戰略，因為只有在「主動」的區域內，他們才能表現出他們對公司的最大潛在的價值：他們可以比其他人更先覺察出公司管理上的機遇或問題（內部或外部），尤其是在競爭面前。
但是這同時也是風險最大的地方，尤其是從更低層次的位置看，這裡既不令人舒服又隱藏著危機。這也是為什麼內部顧問需要異乎尋常的交際技巧和自我意識的原因。要是這些關係破裂了，他們才擔當不起。
干涉方式
對於諮詢的另一種理解方式是根據下面的框架觀察他或她是如何與客戶相互作用的。
諮詢角色圖
下圖由 kiel and mclendon於2023年設計
摘自2023年的champion, kiel and mclendon
諮詢角色圖中的典型的角色表
摘自2023年的champion, kiel and mclendon
利用這個框架圖， 干涉方式的框架圖和主動/被動：專家/過程框架圖，試問自己：
(1) 我認為哪個位置最舒適？
(2) 我認為哪個位置最不舒適？
(3) 我的客戶希望我是在哪個位置？
（答案應該是一類，而不是乙個單獨的答案）
(4) 我的客戶什麼時候需要我在那個位置？
（答案應該是一類，而不是乙個單獨的答案）
(5) 在該公司我是否需要改變我提供諮詢的範圍？
外部顧問的價值
被聘用一段時間以解決客戶具體的問題
潛在地更容易地得到高層管理人員的全面重視—客戶更重視他們花了錢而得到了什麼？
具有專家的素質—他們到企業之前就具備了專家級別的技能和經驗。這也通常與在客戶感興趣的具體的或不同的行業具有較寬的知識面結合起來。
通常是那些受到高度激勵，非常投入的顧問，對於他們的客戶和工作表現出充沛的精力。
不是總是很熟悉客戶的業務。因此客戶不得不花錢請顧問在專案開始階段先學習他們的業務。這樣就很貴。
很靈活的資源—企業並不需要長期負擔費用，當工作一完成，顧問就離開—儘管在某些企業從來沒有這種現象！！
能夠從他們的客戶身上學到一些東西，並且可將學到的東西用於其他的客戶。
對於客戶的問題不要感情用事—他們從來沒有接觸過這些情形，因而可以更加客觀地和中肯地來檢查問題。
獨立性—這當然是值得爭議的問題。
經常關注新的方法和途徑—他們必須為客戶提供一些新的東西。
不要總是拘泥於工作的程式
當他們說「我們做過這個工作」時，不要太老實！他們的意思是「我們沒有做過，但是我們人員和專家非常出色，我們對找到答案非常有信心」
能夠給客戶培養出一種依賴的感覺—「沒有你工作就無法進行下去。」
公司本身—他們**的是人員和時間，並關注於諮詢顧問的利用和財務業績。
人們為什麼要聘用諮詢顧問
人們為什麼要聘用諮詢顧問的原因可以歸結為下面乙個或多個型別。對於顧問而言，非常重要的是，為了取得成功應將哪些顧問安排在哪項任務當中。
* 為了得到乙個獨立的觀點
* 為了獲得乙個公正的決定
* 為了驗證乙個已制定的行動計畫
* 為了確認已採取的行動是正確的。
* 為了在無需親自經歷的情況下借鑑別人的經驗。
* 為了推敲其贊成的或已制定了的行動計畫。
* 為了獲得其他的人力資源來從事企業需要的工作。
* 為了與某人安全地分享秘密
* 為了解決不容易解決的問題
* 為了找個替罪羊
* 為了收集資訊以協助其做出決策
* 為了幫助他們推翻領導的地位。
* 為了對已經確認並把握的機會進行證實。
* 為了減小不可預料的風險
* 為了證實已經提出的問題
* 因為我的同行都這樣做
思考一下你的案例是什麼原因，如果可能的話請你的同事證實一下你的觀點。這個結果對你而言有什麼意義？你該做些什麼，或不該做什麼？你希望和你的客戶制定哪些規則？
顧問的良好的實踐
根據我們的經驗，和那些我們認識的顧問們，我們制定了一套諮詢實踐的**法則。這些與管理關係**法則密切相關的事實，是大同小異的。
1. 了解你自己
愛丁堡大學考試中心的門口就鐫刻著希臘文本「了解自己」。當我們被問道：「成功的顧問最重要的素質是什麼」時，我們說自我意識當然是其中之一。
如果我們要在職業生涯裡成功地建立並保持更具挑戰性的一對一的關係，能夠意識到我們的偏好，喜歡的，討厭的，長處，短處，偏見和熱情都很重要。這不是說你要向全世界告知你的各個方面：但是在與人共事時確實需要有意識地利用那些知識：
如果即使非常困難你也要盡力保持這種關係，你也要準備好。
本部分很多的思路和診斷手段將使你更全面地了解自己。你還會在stephen covey's的《高效率的人們的seven的習慣》書裡找到能夠開闊你視野的有用的東西。
2. 讓你的客戶感覺很好
那些感覺很差的，沒有實權的或神氣十足的客戶不可能成為與你共事的改革小組組長，也不可能投入。他們很可能企圖讓你失敗，這樣他們就可以重新獲得一些權力。記住，面對乙個要求過多，行為粗魯，觀點錯誤的客戶時，耐心可能是你作為顧問的乙個獨到的品質。
但想咬人時，或以牙還牙時，問問自己「這怎麼會有助於建立乙個長期的關係？」如果你的回答是「沒關係，他/她不是很那麼重要/那麼有影響力」，記住一件事是可以肯定的，那就是你也無法預料哪天誰會是你最重要的目標客戶。
3. 站在客戶的立場考慮
從他/她的角度，他認為情況怎樣？是什麼讓他/她晚上睡不著？他/她喜歡什麼，討厭什麼？他們對前途的看法如何？他們個人的議程安排是什麼？
4. 避免讓你客戶過於驚訝
大部分客戶已經全面認識到存在的問題和不可預料的問題，所以他們對你沒有更多的指望。如果你發現乙個問題，立即告訴你的客戶，最好心裡有個解決方案。誰知道是否還有更好的！
一些客戶並不喜歡「驚喜」—這會打亂他們的「計畫」，尤其是如果是出於「安全起見」或myers-briggs 圖中的「j」的原因。
5. 控制你的客戶的期望值
不要對你所不能給予的幫助做出承諾或暗示。如果你不知道，就說你不知道。
6. 從客戶希望的結果開始，再回過頭來工作
這點可用於工廠，會議，整個任務和解決一般的問題。如果你要為你的家人做晚餐，你開始會想最後一道菜會是什麼，而不是立即去準備調料。
7. 你的競爭意識
這包括你們公司的其他從事諮詢工作的人員（不知是否這樣說）。他們承受的壓力越大（由於要降低成本，或提高業績的原因，或他們相關的職能），他們就越可能試著占領你的工作領域。但是不要打架：
要合作。同樣，設法和外面的顧問合作—但是如果能夠的話，要確保與他們的接觸能得到培訓，在他們離開之前能學到一些新東西。
8. 確保你的客戶不要跑掉了
雖然有些奇怪但是確實是這樣：尤其是一些內部的任務和專案令人擔憂地患上了「」綜合症。一旦發現問題或機遇被確認，有人自願或被任命來實施，諮詢服務就開始了，並逐漸成為自行其事。
實施者繼續工作，問題變得不如以前突出，機會也不如以前明了，你只是自覺地完成任務，而實際上已偏離了公司的戰略。此時就要停下來問一下「為什麼怎麼做成這個樣子？」
9. 堅持公司的戰略
確保你能表明你所做的工作都適合公司戰略和目前的目標。如果你不能做到這一點，別人也不可能做到。如果他們無法做到，他們為什麼要付錢給你呢？
10. 培養堅強的品格
大部分的諮詢顧問有時要受到客戶公司的關鍵性人物（或其他人）的刁難。這並非是因為他們做了什麼或沒做什麼，而是針對他們自身的。富有經驗的和傑出的顧問的對策是引起關注但是不會因此而受傷。
他們就可以除掉他們更多的「眼中釘」。此時正好可以使用「避免」或「調和」策略。
當面諮詢技巧
1，心理 克服膽怯 羞澀和不好意思等不利的心理因素。要大膽的招生，記住，這是你的工作。2，請他投資你的教育產品。我們每個人都必須的要學習的，而學習成績真正做到很好的人最多隻佔到了30 而一般情況下，這部分人將來進入社會後相對來說也會稍稍好一點。餘下的10 會放棄學習，他們大多將來會進入社會的底層，而...
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目錄一 訪談前的準備工作 1 二 訪談過程的把握與控制 2 三 語言使用技巧 3 四 問題的組合與提煉 3 1 明確訪談的價值 通過訪談所獲取的資訊通常稱為第一手資料，它對於全面 迅速 深入了解客戶的情況具有非常重要的價值，特別是在訪談中，常常會出現一些在常規資料中無法體現的資訊線索，有利於進一步發...
管理諮詢技巧
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