雖然網路上關於銀行排隊問題的觀察思考層出不窮，不過秉承著「絕知此事要躬行」的思想，我們小組還是決定一同前往實地調查更為妥帖。
這次調查部分主要有我負責，磨刀不誤砍柴工，我事先研究過網路上形形色色，關於排隊時間長的說法。選擇簡練有效的問題。
問題共5條
1. 排長隊的主要時間段有哪些？譬如每天，每月等是什麼時候？
2. 基本排隊要多久才能辦理業務？排隊長的主要原因是什麼？
3. 本支行網點採取什麼措施來應對排長隊？
4. 遇到因排長隊而情緒焦躁的客服您是如何安撫的？有記憶頗深的例子嗎？
5. 您從事大堂經理多久？
我們先後去交行，中行。回家途中自己又去過上海，工行。
結論：對各大銀行來說，排長隊問題或多或少還是存在的。由於自身銀行性質和業務辦理限制，國有大銀行比股份制商業小銀行嚴重。
上行幾乎不存在排隊長的問題，隨到隨辦。中行存在明顯的針對性的問題：掛失業務。
也採取了比較行之有效的措施：增開視窗，一窗多用，自主引導，積極另闢途徑幫助客戶辦理業務。交行清楚排隊長的原因，也採取了積極的措施，但是態度還需更積極，在國有大銀行中的第一是有目共睹的。
工行最差，對排隊長問題躲躲藏藏，更不用說排長隊的原因了，對待安撫工作也只是象徵性的做做。
做比不做好，情緒關懷安撫能起到一定作用，但是要做到行之有效，就是加快幫助客戶辦理業務，特別是分類管理，甄別出辦理業務需時長的，加快辦理。讓客戶信賴銀行辦事效率和服務態度。
而資歷不太深的大堂經理不能比較全面地給予問題的答案。而資歷太深的大堂經理，對調查抱有牴觸情緒，例如工行休息時的大堂經理最後草率回答完我的問題後，還鄭重其事地訊問我是否是記者。不過最給力的中行大堂經理給予我比較可靠充分的答案，為我們小組總結解決方案起到關鍵性作用。
實地調查問題讓我們對問題認知更深刻，也提高了問題答案的可靠度。但是自我反省還需要改進的依然有。若時間允許，還是應該採訪客戶的回答。
能先預料到調查中的困難，來讓客戶經理給予我們更有價值的答案。
最後感謝學校和交行給予我們這個平台可以提高發展，感謝組員們的相互支援努力。
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