案例一：剛參加工作那年，遇到一位少女因**出血在其母親陪同下來醫院就診。自述是體育課上在單槓上摔落導致腹痛不已。
外科檢查未發現任何擦傷痕跡，透視也為查出疼痛和出血的原因。接診醫師根據觀察和經驗，懷疑其為宮外孕，建議轉婦產科接受進一步檢查和**。但是病人和其母親都堅持少女沒發生過性行為，反對「宮外孕」的可能性拒絕轉診。
無奈之下醫師只好給予病人常規的止痛止血劑**。可在當天夜裡病人就因宮外孕大出血導致休克而緊急住院，經全力搶救雖保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，終生不能再孕。
案例二：病人因搬運重物時導致左腕扭傷，在當地醫院對症**和功能鍛鍊效果不佳，來院就醫收入院，診斷為「左腕下尺撓關節分離」。經科室討論，決定擇期行左尺骨小頭切除術。
術前1天經治醫師因進修結束離院，未進行術前談話和簽字。患者手術順利，術後切口甲級癒合，出院行功能鍛鍊。3個月後患者因症狀無明顯改善再次入院複查，肌電圖檢查無異常，考慮為術後功能鍛鍊不夠，囑加強功能鍛鍊。
患者認為術中損傷神經，以疼痛為由拒絕功能鍛鍊。經治醫師認為患者不配合功能鍛鍊，卻找醫院的麻煩。院方誠懇向患者作了耐心細緻的解釋和溝通，建議其加強功能鍛鍊，對其有關賠償要求予以拒絕。
患者對醫院答覆不滿意，醫院即申請醫療事故技術鑑定。鑑定認為不構成醫療事故，但存在「無術前小結和談話簽字」等不足。經醫院、患者及其單位領導共同協商，達成和解協議。
案例評析：
在國外有資料顯示：在綜合醫院門診的患者中，有1/3的心身疾病患者的診斷、**依賴於醫務人員針對誘因的**、醫患之間的平等對話與有效溝通。
醫患糾紛有因醫療過失、服務缺陷引發的醫源性糾紛，也有醫療無過失，只是患者的不信任、自身的不配合甚至不良動機導致的醫患糾紛。案例一事件發生主要由於患者的不配合，擾亂醫生了解病情，耽擱就醫導致的非醫源性糾紛。而案例二的起因是因服務缺陷引發的醫源性糾紛，經治醫生工作責任心不強，交**制度不落實，造成無術前小結和談話簽字，糾紛發生期間，也有個別醫護人員不注意聽取患者意見，解釋不夠耐心，語言生硬，使患者不理解並產生敵意，從而造成醫患關係緊張。
為解決好醫患糾紛，良好的溝通至關重要，所以在溝通中要注意一些問題：
（一）語言溝通注意問題：一是武斷改變話題；二是過度陳述個人的觀點和意見；三是說教；四是提供錯誤或不恰當的保證；五是快速下結論或提供解決問題的方法；六是表示不贊同，沒有做好聆聽者的角色。在案例一中，醫生面對這種涉及患者隱私的致病原因，在問診中，當病人有意識地隱瞞**時，醫者不必強硬追問，但可婉轉說明「如果發現某種疾病（如宮外孕、性病、愛滋病等）會有哪些症狀和徵兆，會有哪些嚴重的危害，弄清**對有效**的重要意義等。
給病人乙個思索、權衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到「醫師是在治病救人」從而配合**。在案例二中，就要做好術前談話、做好小結，解釋要耐心，要會體諒病人的心情，才能贏得病人的信任。
（二）非語言溝通注意問題：一是衣著要得體；二是眼神不可斜視；三是面部表情要適當微笑；四是身體姿勢要謙恭有禮；五是距離方向正常約乙個手臂長；六是語氣語調要控制；七是適當接觸。
做好以上兩方面注意問題，能在就醫過程中跟病人建立良好的溝通環境，避免不必要的糾紛矛盾。案例二就是在患者投訴後，醫院能及時組織調查，並封存病歷及有關資料，積極與患者溝通，對診治過程存在不足作耐心細緻的解釋，在一定程度上取得了患者諒解，緩解了醫患矛盾，防止了事態的擴大。
通過以上兩個案例的分析，醫生如何在醫療工作中自我保護呢？
（一）充實倫理法律知識，樹立正確的道德法制觀念。在當前形勢下，只具備淵博的醫學知識和精湛的醫療技術，未必就是一名合格的醫生；一名好醫生還應當具備紮實的醫學倫理學、醫學心理學知識，以及運用這些知識與患者進行交流溝通的能力。相關的倫理、法制理論的學習和實踐，能夠幫助他們接受正確的人文倫理思想及法制觀念，樹立正確的醫生職業道德觀，從而理智並且恰當地為醫學事業無私奉獻、造福病人；而相關的心理學知識及溝通技巧的學習與運用，則可能使患者理解正常的各種臨床診治行為及其可能引發的甚至與願望相反的結果，是良好的願望及正常的行為不被誤解，其結果是避免了不必要的醫療糾紛
（二）重視病人的知情權：
1、簽署「書面委託授權書」和「知情同意書」；
2、知情同意內容要尊重，履行告知義務和簽字手續，留取證據；
3、對不利於醫療行為等的告知。
（三）重視醫患溝通，現實中，影響醫患溝通的關鍵因素主要是時間問題，此時，醫務人員要抽出足夠的時間與患者進行溝通，包括當前的診療方案、患者當前的病情、服用的藥物、接下來要採取的診療措施等，讓雙方建立認同感和參與感。其中，告知物件首選應為患者本人，當患者處於昏迷狀態、精神病，或者是未成年及需要進行保護性醫療的，要告知其近親屬，若情況緊急要告知醫療機構負責人，並做好記錄工作。
（四）加強醫療文書書寫的規範化和保管
醫患溝通的內容及技巧
從建章立制入手 醫院把醫患溝通納入質量管理體系，要求醫務人員在患者入院3天內必須進行正式溝通，並把醫患溝通情況記入病程記錄。六種溝通方式 通過工作的深入，醫院總結出醫患溝通制 的精髓，即乙個要求 兩個技巧 三個掌握 四個留意 五個避免和六種方式。乙個要求 誠信 尊重 同情 耐心 兩個技巧 傾聽，請多...
醫患溝通制度
4 護理人員對患者實行 溫馨護理操作 進行每一項護理技術操作時須做到 操作前有問候和告知聲 操作中有鼓勵和安慰聲 需患者配合時有感謝聲 操作後有注意事項的交待聲 操作失誤時有道歉聲。5 高風險護理操作必須讓患者 或被患者授權的家屬 在知情的情況下簽署知情同意書，告知簽字必須由操作者進行。6 患者住院...
醫患溝通制度
隨著醫學模式的轉化和我國衛生法制建設的不斷完善，人民生活水平 文化素質的提高和維權意識的增強，患者想要得到的醫療資訊越來越多。因此，加強醫患之間的溝通，既能減少醫患之間由於資訊不對稱而產生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫務人員的責任意識和法律意識，提高醫療服務質量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛生...