貴州省西江千戶苗寨文化旅遊發展有限
公司文明服務管理制度
1、環境與衛生
1.1景區應保持優良的生態環境，空氣清新，建築物及各種設施裝置無剝落，無汙垢。
1.2景區內建築具有獨特風格，並與周圍環境諧調一致，無亂建、亂堆、亂放現象。施工現場應遮擋，堆料整齊，無廢棄物。
1.3景區內植被覆蓋率一般應達80%以上，所植樹種、花草選擇科學合理，定期澆水修剪，保持乾淨整齊。
1.4景區內無噪音汙染源存在，音量不超過60分貝。嚴格限制汽車出入。
1.5旅遊旺季和遊客高峰時，遊人數量控制與引導得當。
1.6嚴格遵守國家和地方**風景名勝區和文物保護的有關規定，有完善的景區保護、衛生管理規章制度和行之有效的管理措施。
1.7景區內應設足夠數量的專職衛生清潔人員，衛生清潔人員職責清楚，清掃工作及時到位。
1.8景區應在開放前清掃完畢，在對外開放時間內，均有專人分割槽負責隨時清掃，必要時應噴水清掃，防止揚塵。
1.9清掃裝置用具應保持清潔，定點擺放，不得在遊覽面客區域隨便擺放。
1.10景區內廣場、地面、路面和服務設施周圍無果皮、紙屑、菸蒂、痰痕等垃圾汙跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮汙物。
1.11景區內建築物的門窗、牆壁天花、燈具及室內的陳列臺等應經常擦拭，定期粉刷，無灰塵汙跡，無蛛網。
1.12室內公共場所要確保空氣流通清新，空調裝置要定期清潔消毒。遊客經常觸控到的設施裝置及物品要定時清潔消毒。
1.13景區內垃圾箱位置設定合理，數量充足，並及時清理，無外溢現象。
2、售票接待服務
2.1售票處應設在入口處顯著位置，周圍環境良好、開闊，設定遮陰避雨設施。
2.2售票視窗數量應與遊客流量相適應，並有足夠數量和寬度的出入口。出入口分開設定，並設有殘疾人通道。
2.3景區(點)內分單項購票遊覽的專案，應設定專門的售票處，方便遊客購票。
2.4在售票處明顯位置應懸掛說明牌，向遊客公布票價表、購票須知、營業時間、專案介紹和遊樂須知等服務指南。
2.5售票、檢票人員姿態端正，態度熱情，適時使用禮貌語言，掌握各類票據的**和使用情況，能使用簡單外語提供服務。
2.6售票、檢票秩序良好，遊客流量較大時設專人維護秩序，確保出入口無擁擠混亂現象。
2.7具備條件的景區應在入口處附近設行李保管處，方便遊客寄存行李等物品。
3、遊覽接待服務
3.1在景區入口處附近顯要位置設景區全景指示圖，標明遊覽路線安排建議。
3.2景區應設立為遊客提供資訊、諮詢等服務的遊客中心。遊客中心位置合理，標誌明顯。
3.3遊客中心設施齊全，設定包括問詢處、問詢**等服務設施。
3.4遊客中心可為有要求導遊服務的遊客提供導遊講解服務或導遊音帶出租服務。導遊講解員必須持證上崗，人數及語種能滿足遊客需要。
3.5景區可根據情況設有廣播室，**背景**和為遊客提供有關廣播服務。播音內容應能清晰傳送至景區內各處和正門附近。
4、服務資訊指示
4.1景區應根據不同情況，科學合理地設定遊覽指示標誌和各類資訊符號標誌。各主要通道、叉路口應在適當的位置設定引導標牌；所有景物景觀應設定說明牌，方便遊客參觀遊覽。
4.2按有關規定和要求設定安全標誌，室內專案要有醒目的入、出口標誌。安全標誌應在醒目的位置設立，清晰易辨，不得設在可移動物體上。
4.3各類資訊符號標誌要講求標誌的造型、材質，有較強的藝術感，符合有關標準，並與景區環境協調。
4.4各類文字說明牌的內容準確，文字規範，字跡清晰，有中英文對照。
4.5各類資訊符號標誌牌擺放位置適當，不妨礙遊客觀賞景物。
5、公共廁所
5.1景區內公共廁所布局合理，數量能滿足遊客需要。公共廁所外觀、色調與周邊環境協調。
5.2公共廁所內部設計合理，地面採用防滑瓷磚，設定洗手盆、面鏡，提供乾手器等設施裝置。
5.3廁位內設手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物台等。
5.4公共廁所有專人負責清潔衛生，做到隨時清掃，保持清潔，無蚊蠅、無異味。各種設施裝置無破損、無汙垢、無堵塞、無滴漏。
6、停車場
6.1景區應在適當位置設定與其規模相適應的停車場所，方便遊客車輛停放。
6.2停車場場地平整堅實、衛生整潔，停車位畫線清楚，車輛分類停放，整齊有序。
6.3停車場應有專門管理人員，並佩帶明顯標誌。
6.4停車場有專人指揮車輛進出及停放，保持車道暢通，不發生堵塞現象。
6.5停車場應作到收費合理，明碼標價，出具正式票據。
7、餐飲服務
7.1景區內的餐館或攤點規模數量應與接待遊客規模相適應。
7.2裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協調，就餐環境整潔優美，通風良好，空氣清新，無異味。
7.3餐廳應整潔衛生，無灰塵、無汙漬。桌布、口布等棉織品洗滌徹底，無汙漬、無異味。香巾一客一清洗，一客一消毒。
7.4**的食品飲料衛生符合國家規定，配備消毒設施，禁止使用對環境造成汙染的一次性餐具。
7.5各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有防止二次汙染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油汙，完好無損，無缺口、無劃痕。
7.6廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無交叉汙染。地面乾燥衛生，無水跡、無油汙。
7.7廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、蟑螂等蟲害的措施。
7.8客人進入餐廳時，服務員應主動向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送上餐廳選單和酒水單。選單、酒水單要明碼標價，印刷清晰，無汙跡、無皺褶。
7.9客人點菜時，服務員應熱情主動的向客人介紹菜品特點，並視情況提醒客人適量用餐。
7.10客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、菸灰缸等。
7.11客人用餐完畢，要按照客人要求，提供菜點打包服務，並將客人送至餐廳門口。
8、購物服務
8.1景區內設有適量的購物場所，方便遊客購物。購物場所旅遊商品種類豐富，本地區及本旅遊區特色突出。
8.2對購物場所進行集中管理。購物場所環境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現象。
8.3購物場所、商亭的櫥窗、櫃檯布局合理，商品陳列講求藝術性並方便遊客選購。
8.4售貨人員應熟悉和掌握所推銷商品的效能、產地、特點，主動熱情為遊客介紹商品。
8.5**的商品明碼標價，質量合格，不得**假冒偽劣商品。
9、休憩、郵電、照明設施
9.1景區內應設定適量的供遊人休息的座椅，座椅的色調、色彩、質地、造型應與周邊環境相協調。
9.2景區內應設定適量的公用**，位置布局科學合理，方便遊客。
9.3晚間開放的景區，其主要通道和公共場地應設有充足的燈光照明裝置。室內公共服務設施應有充足的燈光照明和應急照明裝置。
9.4供遊客休息的座椅、使用的**亭、照明設施要衛生清潔，無破損現象。
10、景區安全
10.1景區設立完善高效的安全管理機構，明確各崗位的安全職責。
10.2認真執行有關安全法規。建立完善的安全工作制度，並經常開展安全培訓和安全教育活動。
10.3全體員工應熟悉工作區環境情況，具備基本的搶險救生知識和技能。
10.4定期組織安全檢查，發現安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應採取有效措施，確保不發生安全事故。
10.５建立緊急救援機制，設有突發事件處理預案。在問題發生時有人負責及時處理。
有關人員業務熟練，與有關方面聯絡暢通。應急處理能力強，事故處理及時、妥當，安全事故檔案記錄準確、齊全。
10.6消防、防盜、救護等裝置齊全、完好、有效。交通、機電、遊覽、娛樂等裝置完好，執行正常，無安全隱患。
10.7各公共區域均應設定安全通道，確保暢通無阻。狹窄、危險地段應設保護圍欄和警示標誌，特殊地段應有專人看守。
10.8大面積景區要為遊客設定避風、避雨的安全場所或採取其他必要保護措施。
10.9景區組織的遊樂活動開始前，應對遊客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導遊客正確使用遊樂設施。
10.10如遊樂活動專案對遊客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應在該項活動入口顯著位置予以標明，提醒遊客適情參與該項活動。
10.11在遊樂過程中，應密切注視遊客安全狀態，適時提醒遊客注意安全，及時糾正遊客不符合安全要求的行為舉止。
10.12遊覽旺季和遊人擁擠時有專人負責疏導，必要時限制遊客流量，防止發生遊人傷害事故。
11、遊客投訴
11.1景區應設專門機構或專人負責受理遊客投訴，並在顯著位置設立意見箱、意見簿，公布投訴**，方便遊客投訴。
11.2嚴格按投訴處理程式處理投訴。投訴受理人員應耐心傾聽，並做好記錄，按有關規定妥善處理，重大投訴要及時報告主管領導。
11.3每天工作結束前整理好投訴內容，上報主管領導，檔案記錄儲存完整。
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