學習目標：能掌握有效溝通的基本方法，尤其是橫向溝通、縱向溝通及危機溝通。
學習內容
一、溝通的基本概念與內容
了解：溝通的定義。
熟悉：有效溝通的要素。
掌握：有效溝通的過程。
二、溝通的方法與技巧
了解：造成溝通障礙的因素。
熟悉：促使溝通成功的因素。
掌握：溝通的方法與技巧。
三、橫向溝通與縱向溝通
了解：溝通分類
熟悉：橫向溝通、縱向溝通與危機溝通的概念
掌握：橫向溝通、縱向溝通與危機溝通的方法與技巧
第三章溝通基礎
第一節溝通的基本概念與內容
一、什麼是溝通
溝通是一種資訊的交換過程，是人們為了既定的目標用一定的語言符號，把資訊、思想和情感進行傳遞的過程。
(一)溝通及其特點
秘書從事的溝通工作帶有明顯的職業特點，具體如下：
1．非權力支配性：輔助性
2．非職責限定性:積極主動
3．認同疏導性：執行者、員工不認同
要明確一點：溝通是要解決問題的！
(二)溝通的型別
1．依據所溝通的物件不同劃分
秘書所涉及的溝通工作絕大多數是人與人之間的溝通以及組織之間的溝通。
2．根據溝通手段的不同劃分
(1)書面語言的溝通
(2)口頭語言的溝通
(3)態勢語言的溝通：消極、積極、謊言、信任標誌
惡3．根據溝通領域的不同劃分
(1)網路溝通。
更加注重效率和人機控制中的有效性。
網路溝通的主體包括：
1)資訊時代的管理者同時也是資訊資源的提供主體，也是資訊的共享者。
2)員工既是知識的擁有者、溝通中的節點，也是溝通的參與者。
3)網路溝通中的技術載體環境(硬體環境)和企業文化環境(軟體環境)。
例：網路溝通中的主體包括（ ）
a．技術載體環境
b．企業文化環境
c．技術資訊
d．資源資訊
答案是ab。
試題解析：它們都是主體中的環境要素。而技術資訊、資源資訊都是網路溝通中的客體即物件。
網路溝通的主要形式有：電子郵件、網路**、網路傳真和網路新聞發布。
網路溝通應該遵循有效管理、資訊篩選、關注影響、技術適用、成本控制的原則。
網路溝通的優勢在於：
1)極大降低溝通成本，提高了溝通的效率。
2)實現了溝通的及時性和平等要求。
3)在防火牆技術支援下提高了即時資訊的安全感。
網路溝通的制約性在於：
1)技術有限個體的資訊容納會出現超負荷狀態。
2)口頭溝通語言與網路語言的差異使語言規範使用要求受到挑戰；橫向溝通擴張性發展，縱向溝通相對弱化。
(2)團隊溝通。
團隊是按照一定的目的，由兩個或兩個以上雇員所組成的工作小組。在資訊社會的今天，它更多地是指以任務為中心的有可能跨職能部門的工作小組，這種工作小組內部發生的所有形式的溝通，都可以稱為「團隊溝通」。
例：在負責特定任務工作小組內部進行的所有形式的溝通，都可以稱為（ ）
a．「間接溝通」
b．「直接溝通」
c．「團隊溝通」
d．「語言溝通」
答案是c。
團隊溝通的策略有：
1)根據工作需要調整隊員構成，增加積極角色，減少或剔除消極角色。
2)強調團隊內的規範、慣例對團隊來說非常重要，它們有助於減少不確定性。有助於增強同他人合作的可預見性。為了更好地合作共事，團隊成員必須有共同遵守的行為規範。
3)團隊的領導者要及時診斷，把消極作用降到最低程度。強調柔性管理，如果採用民主型的領導風格，則無疑會使團隊溝通更加有效。
(3)跨文化溝通。跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。
美國—時間觀點強
英國—一板一眼
● 法國—優雅、不能錯字連篇
● 日本—統一化、稱讚整體
跨文化溝通中的障礙主要來自以下3個方面：
1)言語溝通障礙。不同的語言背景、不同的語言習慣、不同的理解角度、不同的使用方法、不同的含義等。
2)非言語溝通障礙。不同的態勢語表達方式、不同的含義和習慣、不同的環境要求以及不同的風俗。
3)信仰與行為障礙。不同的民族習俗、不同的宗教和信仰、不同的歷史文化影響、不同的價值觀等。
1）雙手合十----中國------拜佛
印度------祈禱
泰國-----謝謝
2）拇指、食指圓狀----中國---- o k
日本----
法國----
荷蘭美國----
巴西---
突尼西亞——
3）」 v 字手勢」----中國-----
英國------
4） 荷花 ——中國——
日本——
5） 烏龜 ——中國——
日本——
有效溝通的要素及其過程
二、有效溝通的要素及其過程
(一)有效溝通的要素
1．有效溝通的前提
(1)尊重。
(2)理解。強調在溝通中的換位思考、積極的了解、引導與說服。
2．把握溝通的關鍵傾聽和提問是實現有效溝通的關鍵。
(1)有效傾聽。聽
(2)構建良好的傾聽環境。溝通和交流中秘書應該刻意準備並行成一種非威脅的交流環境。主要包括：
1)以環形座位、並行座位、面對面的座位形成有平等感、有信任感的交流環境。
2)不受外界干擾的安全空間。有一公尺線的隔離、相對封閉的小客廳、相對安靜的接待區域、有隔離屏風的談話區等，保證足夠的私人交流空間。
3)可以清晰地觀察對方情緒和態勢語變化的光線條件。
4)足夠的雙方溝通表達的時間。盡量鼓勵來訪者充分表達除非必要，不要打斷對方的談話。
5)避免先人為主的猜測和未加思索的結論干擾自己。
例：非威脅的交流環境包括（ ）
a．座位安排、集體空間、光線要求
b．秩序安排、私人空間、光線要求
c．桌位安排、私人空間、音像要求
d．座位安排、私人空間、光線要求
答案是d。
(3)克服傾聽的障礙。
(4)實現有效傾聽的準備
1)溝通時要有意識地自我約束，力求全神貫注地去聽清聽明白對方所說的一切，而不能懶散、隨意，無拘無束。
2)做好心理準備，提醒自己去除雜念，專心致志地聽。
3)及時調整情緒，告誡自己只評判資訊而不要去批評對方。
4)事先準備好記錄用的紙和筆。
有效溝通的要素
(5)有效提問和拒絕。
不同提問類別分析表
(6)自信地提出要求
1)在清楚的目標下提出要求並留有交流的餘地。包括：提出你需要的東西；要求本來應該屬於你的東西；明確希望對方提供的具體幫助；要求對方考慮你的請求。
2)提問要簡潔，中心內容突出：使對方在最短的時間內了解你的意圖；兜圈子實際是對自己所提要求不自信的表現。
3)必要時應使用果斷和堅決的手勢語，協助表達要求的堅定性。語言要清晰、明確、有力。
(7)學會禮貌地拒絕（大學生案例）
(8)了解提問的禁忌
1)忌問對抗性的問題。
2)忌不看時機的提問。
3)忌問顯示自己精明的問題。
4)忌中斷別人的話題發問。
5)忌問對方公司的商業機密。
6)忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的**、問對方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等私隱性的問題．
有效溝通的原則
(二)有效溝通的原則（的哥**）
1．「7c」原則
(1)可信賴性(credibility)：秘書要真誠滿足被溝通者的願望和要求，營造彼此信賴的氛圍。
(2)保證溝通計畫與溝通環境的一致性(context)。
(3)內容(content)：準備好有針對性的、能對客戶產生影響的資訊內容。
(4)明確性(clarity)：要用簡明的、準確的語言進行溝通，以提高溝通的效率。
(5)連貫性(consistency)：溝通是乙個沒有終點的連續過程。不要忽視補充新的資訊內容，對客戶進行必要的跟進、聯絡。
(6)渠道(channel)：盡量使用已經有的、客戶習慣使用、熟練使用的資訊溝通渠道進行溝通。
(7)準確判斷接受能力(capabiliy of audience)：用來溝通的資訊對接受者的能力要求越小，資訊內容越簡單，就越容易被較快接受。接受能力主要取決於對方的接受習慣、閱讀能力和知識水平。
所以秘書要會準確判斷出對方的接受能力，有針對性地傳達資訊。
2．用心去聽，不要在乎對方的表達方式
在秘書崗位上及時的心態調整就非常必要。這也是避免衝突的重要條件。
3．積極去想，分析出弦外之音
「鑼鼓聽音，聽話聽聲」。
(三)有效溝通的目標
秘書在工作中溝通的目標基本有以下幾點：
(1)說明事物。
(2)表達情感。這是比上一層次更深一步的目標。
(3)建立聯絡。包括直接要求建立聯絡和暗示建立聯絡。前者往往出於工作習慣和工作程式的慣性；後者則是在秘書意識到對工作發展的某種必要性時作出的反應。
(4)和諧工作環境。由於秘書溝通工作的非職責限定性特點，使秘書在組織各部門間承擔的服務、協調、溝通、參謀等作用形成了潤滑劑，減緩、消除各種矛盾的滋生。
(四)有效溝通的過程（幫倒忙）
完整的溝通流程應該是：做好溝通前的準備（明確自己的目標、對方的背景）→確認對方的需求→正確地闡述自己的觀點→關注對方的反應→實施有效的提問→積極、認真地傾聽→及時確認、應對（反饋）→適時進行總結。
秘書及時地、經常地對自己的溝通過程進行反思和總結，其所形成的經驗與技巧會在工作中形成自己的工作風格與魅力，對被溝通者產生潛移默化的影響，推動溝通的順利進行。
需要溝通的工作關係
(五)需要溝通的工作關係
1．與客戶溝通
首先是要會區別對待客戶。主要包括：
(1)區分首次來訪還是多次到訪的客戶；區分同行客戶還是跨行客戶；區分長期客戶還是臨時客戶；區分老客戶還是新客戶。
(2)區分內部客戶、外部客戶。
其次，秘書要會及時、準確發現客戶需求。主要包括：
(1)不同的客戶需求：包括需要詳細了解公司、產品及其服務；對具體工作有針對性需求；要求知道自己的需要何時能得到滿足等。
(2)掌握了解客戶需求的方法
1)訪談：直接詢問、**訪問、客戶座談、走訪客戶。
2)製作不同內容的調查問卷。
3)進行客戶資料查詢。
4)直接溝通中傾聽反饋。
第三章工藝基礎
專案編號及名稱任務編號及名稱授課班級 14級焊 專案三co2焊工藝基礎任務3.1焊接接頭 教者高樂義課時安排共2課時，第1 2課時 知識目標從五個方面學習了解焊接接頭的相關知識教學目標 能力目標熟知焊接接頭的組成，坡口形式，焊接位置，焊縫形狀尺寸焊縫代號情感目標培養學生對co2氣體保護焊的學習興趣 ...
第三章力學基礎知識
學習力學基礎知識的目的在於了解吊索具的受力特點，掌握簡單靜力計算方法。第一節力的性質 一 力的概念 力的概念是人們在長期的生活和生產實踐中經過觀察和分析，逐步形成和建立的。當人們用手握 拉 擲 舉物體時，由於肌肉緊張而感受到力的作用。這種作用廣泛地存在於人與物及物與物之間。例如用手推小車，小車受了 ...
第三章訪問員基礎培訓
第一節訪問基本技能要求 一 實地訪問流程 二 朗讀問卷 不論是基礎培訓，還是在將來的專案培訓中，在開始講解問卷前，要求訪問員大聲朗讀問卷兩遍。三 理解問卷及其結構 1 問卷 是一種事先按照一定原則設計好的調查表，平常我們所做的訪問大部分都是以問卷的形式進行，由訪問員問，被訪者答，訪問員做記錄的形式來...