一、判斷題（共5道小題，共25.0分）
1.直接渠道的優勢在於能夠較好地控制顧客關係和服務質量。
a.正確b.錯誤
知識點:階段作業一學生答
[a;]
案:得分:[5]
2.企業在制定服務產品**時，不僅要考慮貨幣成本，還要考慮非貨幣成本。
a.正確b.錯誤
知識點:階段作業一學生答
[a;]
案:得分:[5]
3.定價決策應該反映企業以及市場營銷的目標和戰略，某公司希望市場份額領先，則該公司應該制定乙個較低的**水平。
a.正確b.錯誤
知識點:階段作業一學生答
[a;]
案:得分:[5]
4.「服務之花」中的任一花瓣都有可能衍生出新的業務機會。
a.正確b.錯誤
知識點:階段作業一
試題分5.0
值:試題分
5.0值:
試題分5.0
值:學生答
[a;]
案:得分:[5]
試題分5.0
值:5.根據風險承擔理論，由於顧客決策失誤而帶來的風險屬於績效風險。
a.正確b.錯誤
知識點:階段作業一學生答
[b;]
案:得分:[5]6.
二、多項選擇題（共5道小題，共25.0分）
1.下列適宜採用間接分銷渠道的是（）等。
a.銀行b.保險c.旅遊d.醫院
知識點:階段作業一學生答
[b;c;]
案:得分:[5]
2.格羅魯斯提出的基本服務包主要包括（）。
a.核心服務b.附加服務c.便利性服務d.支援性服務
知識點:階段作業一學生答[a;c;d;]
試題分5.0
值:試題分
5.0值:
案:得分:[5]
3.消費者購買服務的過程分為三個階段，屬於購前階段的活動有（）。
a.需求識別b.資訊收集c.購買消費d.方案評價
知識點:階段作業一學生答
[a;b;d;]
案:得分:[5]
4.根據風險承擔理論，消費者面臨的風險主要有（）。
a.績效風險b.社會風險c.物質風險d.信用風險
知識點:階段作業一學生答
[a;b;c;]
案:得分:[5]
5.在服務消費的過程中，消費者可以通過( )獲取服務資訊。
a.服務產品b.廣告
c.人際交流d.人員推銷
知識點:階段作業一學生答
[b;c;d;]
案:得分:[5]
試題分5.0
值:試題分
5.0值:
試題分5.0
值:試題分
5.0值:
6.三、單項選擇題（共10道小題，共50.0分）
1.在服務質量評價的五個維度中，與服務的（）有關的服務標準一般是「軟」標準。
a.可靠性b.反應性c.保證性d.有形性
知識點:階段作業一學生答
[c;]
案:得分:[5]
2.在酒店服務中，客房應配備床、衣櫥、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本設施，這屬於整體服務產品中的（）。
a.附加產品b.形式產品c.期望產品d.潛在產品
知識點:階段作業一學生答
[b;]
案:得分:[5]
3.服務企業為滿足顧客需求，進行服務產品設計和開發、**調整和開展**等，這類營銷活動在服務營銷三角形中屬於（）。
a.內部營銷b.外部營銷c.關係營銷d.互動營銷
知識點:階段作業一學生答[b;]
試題分5.0
值:試題分
5.0值:
案:得分:[5]
4.服務的最顯著特點是具有無形性，它給服務營銷帶來的影響是（）。
a.服務質量控制的難度較大
b.服務不容易向顧客展示或溝通c.供求矛盾大
d.顧客參與服務過程
知識點:階段作業一學生答
[b;]
案:得分:[5]
5.在服務營銷中，服務產品質量難以實施標準化的主要原因源於服務特性中的（）。
a.無形性b.易逝性c.差異性d.不可分離性
知識點:階段作業一學生答
[c;]
案:得分:[5]
6.服務需求與服務企業生產能力難以匹配的主要原因是由服務的（）造成的。
a.無形性b.不可儲存性c.差異性d.不可分性
知識點:階段作業一學生答
[b;]
案:試題分
5.0值:
試題分5.0
值:試題分
5.0值:
得分:[5]
試題分5.0
值:7.根據洛夫洛克（lovelock）對服務的分類方式，網路教育應屬於（）。
a.高無形性、高不穩定性服務b.高無形性、低不穩定性服務c.低無形性、高不穩定性服務d.低無形性、低不穩定性服務
知識點:階段作業一學生答
[a;]
案:得分:[5]
8.根據蔡斯（chase）對服務的劃分，通訊業提供的服務屬於（）
a.高接觸性服務b.中接觸性服務c.低接觸性服務d.無接觸性服務
知識點:階段作業一學生答
[c;]
案:得分:[5]
9.中國移動公司的網上營業廳、簡訊營業廳、「10086」自助語音營業廳、掌上營業廳都屬於（）。
a.實體渠道b.**渠道c.特許經營d.電子渠道
知識點:階段作業一學生答
[d;]
案:得分:[5]
試題分5.0
值:試題分
5.0值:
試題分5.0
值:10.企業在制定**時，某種服務的最**格取決於該項服務的（）。
a.市場需求b.成本費用c.市場占有率d.競爭對手的**
知識點:階段作業一學生答
案:得分:11.
[a;]
[5]試題分
值:5.0
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