前言本方案主要用於說明中國移動省級經營分析系統對營銷服務一體化提公升工作進行支撐的實施方法。通過全面梳理整合服務營銷工作所涵蓋主要環節的具體內容，強化產品、服務、渠道等資源的合理適配，優化營銷和客戶服務流程支撐功能，提公升公司全面把控服務營銷體系、提供客戶優質產品和服務的能力。
本方案主要包括以下幾方面內容：
中國移動省級經營分析系統營銷服務一體化提公升應用業務技術方案的出台背景、目標、總體思路以及建設要求。詳細描述了營銷服務管理模組閉環流程優化方案、主動服務營銷重點應用方案、接觸點管理應用方案等內容。
本方案由中國行動通訊****市場經營部和業務支撐系統部共同提出並歸口。
本方案由規範歸口部門負責解釋。
本方案起草單位：中國行動通訊****
本方案主要起草人：郭瑞、江勇、黃丹、傅筠莎、黃建華、姜恆、張春玲、何鴻凌、袁巨集福、李悅猛、林曉群、劉鵬、向丹、劉海峰、劉豐、鄭偉、陳振文、鄭敏、張睿、崔洪濤、楊武強、林敏津、李智勇、石嵐、連婕、胡劍、謝翌耿、劉劍、李首君、楊林、趙俊蛟、楊桂榮
本方案說明了中國移動省級經營分析系統營銷服務一體化提公升應用業務技術方案的具體內容，包括基礎功能優化、業務應用、技術實現等，用於指導各省公司進行營銷服務管理模組的優化改造。本方案適用於中國移動各省（直轄市、自治區）公司。
下列術語、定義適用於本方案：
下列縮略語適用於本方案：
在三家運營商全業務競爭環境下，貫徹學習實踐科學發展觀，落實「以人為本」的要求，中國移動構建客戶導向的營銷服務體系，需要從客戶需求出發，實施個性化的服務營銷統一接觸，以提高服務營銷活動成功率，提公升客戶體驗感知。為此，作為了解客戶需求和實施營銷服務的媒介，客戶接觸點的有效利用和精細化管理成為關鍵。通過接觸點進行主動營銷和個性化接觸，完善與客戶互動溝通途徑，加強對客戶需求的理解，實現內部服務營銷資源和外部客戶需求的有效適配，持續深化營銷服務一體化的推進，降低營銷服務成本，提公升資源的利用效益和效率，提公升客戶滿意度，對公司的精細化運營和可持續發展有著十分重大的意義。
目前，各公司已在經營分析系統構建營銷服務管理模組，初步實現了服務營銷活動從分析、策劃、執行到監控評估的系統閉環流程管理。但是，隨著市場競爭日益激烈，門戶**等電子渠道對客戶接觸點的拓展，要在眾多接觸點實施一體化的服務營銷，需要加強接觸點資訊的分析，增強主動營銷服務管理的支撐功能。而現有營銷服務管理模組在閉環管理過程中存在部分環節缺失、對服務營銷活動過程不能全面反映等問題，難以適應新環境下全面支撐服務營銷資源分析監控、活動監控預警等各環節的要求。
為適應新的營銷服務管理需求，亟需對營銷服務管理模組進行優化，實現營銷服務一體化提公升，進一步提高營銷服務效益和效率。
● 支撐主動服務營銷活動的有效開展，保障資費溝通、電子渠道分流、電子渠道個性化服務營銷等應用開發的實現；
● 優化營銷服務管理模組閉環流程，實現服務營銷活動的活動流程定製、目標客戶篩選、渠道內容策劃、渠道偏好研究、營銷活動實施和分析跟蹤、預警提醒、營銷成本分析和效益評估、知識沉澱的閉環管理；
● 強化對客戶接觸點資訊的分析支撐，實現客戶接觸資訊的統一管理，並與營銷服務管理模組相融合，規範服務營銷活動的開展，促成對客戶的合理接觸。
營銷服務一體化提公升主要是以既有經分系統營銷服務管理模組為基礎，根據當前加強營銷資源分析監控的要求，優化營銷服務活動策劃中的成本管理環節，並結合客戶需求和客戶接觸點資訊分析，實現「客戶-業務-渠道」的適配，在活動執行中進一步優化目標客戶篩選、渠道選擇、營銷和服務推薦等環節，推進客戶接觸點資訊的分析應用，並在活動評估階段引入成本效益評估，促進營銷服務的高效低成本閉環管理。
結合當前市場工作重點，通過本方案的建設、實施，實現對資費溝通活動、電子化渠道個性化推薦活動的支撐，並結合客戶接觸點資訊的分析，充分發掘各類渠道的優勢和客戶偏好特徵，從而實現電子渠道分流、**人工臺和**接觸流程優化分析等應用。
各公司在本方案基礎上，結合本省業務需求，組織具體實施，對各應用的實施要求如表 4-1所示：
表 41 方案實施要求
● 拓展營銷服務管理模組對渠道偏好分析結果及接觸點資訊分析結果的應用功能；
● 拓展營銷服務管理模組對營銷資源使用情況和效果的分析；
● 增強對營銷活動預警監控的功能；
● 完善營銷服務管理模組在營銷成本預算分析與效益評估，輔助閉環管理。
● 增強對營銷服務目標管理的功能
◆ 在原有目標管理功能的基礎上，對期望達到的關鍵業務指標描述進行細化，增加的關鍵業務指標要求包含營銷物品成本、渠道佣金成本、折扣折讓成本、人均營銷成本等預算目標，便於在營銷活動結束後進行成本分析。
● 拓展營銷服務管理模組對渠道偏好分析結果及接觸點資訊分析結果的應用功能：
◆ 根據《中國移動省級ng1-bass業務規範》建立「客戶接觸資訊檢視」及「客戶渠道偏好檢視」；
◆ 以「客戶接觸資訊檢視」為基礎，增強「客戶渠道接觸資訊管理」功能，根據客戶接觸快照資訊中的服務營銷情況，支援多波次營銷；
◆ 以「客戶渠道偏好檢視」為基礎，增強「客戶渠道接觸資訊管理」功能，實現根據客戶偏好對營銷活動選擇營銷渠道的功能；
◆ 以「客戶接觸資訊檢視」、「客戶渠道偏好檢視」為基礎，增強「目標客戶篩選」功能，實現對目標客戶選擇條件的擴充。
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