（六）對抱怨、投訴的處理對策
顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品質、**、服務或顧客自己的疏忽等，因內容不同，處理方法各異。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態度，坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。
從顧客的角度出發，正確找出產生抱怨的原因，及時了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇道歉。即使是顧客的疏忽，能夠自責未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當行為，是非常重要的心態。
抱怨處理過程中的禁忌語：1、一分錢，一分貨！
2、不可能，絕對不可能發生這樣的事情！3、這不是明擺的嗎？
4、不就是一點點磨損，有什麼大驚小怪？5、這是我們的規矩！
6、這好象是你自己弄成的！7、反正總會解決，你先回去吧！
那麼，我們應該怎樣處理顧客的投訴呢？
1:感謝對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當作是對我們工作的愛護、關心和支援。
2:尊敬誠懇地傾聽顧客訴說，對顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責顧客或為自己辯護，這樣易使顧客反感。
3:迅速應該馬上傾聽顧客意見，並盡快將處理意見答覆給顧客。
4:謹慎處理顧客投訴一定要謹慎，不應該輕率地承擔責任或承諾，應充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。
5:應變面隊顧客投訴，要採取應變措施，或改變環境、或改變時間，對顧客的特殊要求作出特殊處理，引導顧客新的要求，以滿足顧客的願望。
6:總結分析顧客投訴的普遍性，如果反應的問題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問題，如果發現問題應立即解決，並制定相應措施，以杜絕類似事件的再次發生。
（七）競爭意思與自我完善正如大家親身感受的，在各種零售商場，各種品牌的競爭已經達到了空前激烈的程度。這就要我們明確競爭意思，隨時保持職業敏感性，留意對手動態（包括品種變化、**調整、**活動、銷售動態、人員變動等），並隨時就重大情況向上級反映和執行對策。
在任何時候，團隊精神都很重要；而這個時候尤為突出，需大家團結合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導購員必須具備強烈的競爭意思、相應的競爭辦法和能力；否則，你將會處處被動受制。
那麼，我們又該如何提高自己的競爭能力呢？如前言所說「個人的生存與發展同樣需要實力，實力就是要不斷的學習，不斷的實踐」。不要認為和你的行業不相干的人就與你的工作無關，如今社會，各行各業都有一種相互依存的關係，
知識越多越廣，你的工作幹起來就越發得心應手；開啟你的心靈大門，去接納不同背景、不同行業的人！當你擁有這些知識後，就變成了你適應這個社會的一種優勢，當環境改變時，你就具備了更強的應變能力和競爭能力。自我提公升並不容易做到，但潛在的回報是巨大的，自我發展所要的時間應當視為你對未來的投資；且記住凡事不要氣餒，耐心是必要的品性。
服務技巧
賣場的的服務應對技巧很重要，應對得好，不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以提公升企業形象，吸引更多顧客購買家具。（1）語言應對的幾條原則
a不要否定，而要肯定。如：「我們不賣某某家具」應該為「我們只賣某某家具」。
b不要命令，而用請求。如：「你到收銀台交款」應該為「請你到收銀台交款」。
c不要斷言，而用建議。如：「這個比較好」應該為「我想，這個可能比較好」或「我認為這個比較好」。
d不要拒絕，而用歉意。如：「你講的這個**不行」應該為「對不起，您講的這個**（條件）我們不能承諾（或接受），因為我們公司實行的是明碼實價」。
e不要責備，而用謙虛。如：「您這樣說不對」改為「可能我了解得不全面，我認為不是這樣」。
（2）讚美技巧
巧妙的讚美能使顧客身心愉悅，用事實和誠意的讚美能使顧客高興，而口是心非的奉承只會令顧客反感。
個人銷售技能與技巧作為乙個優秀導購員，上面所提到的關於職業銷售的技能都是需要具備的。但是在同時，也可根據自己在實際工作中的實踐經驗總結出自己的銷售技能和技巧。每個人的性格不一，在銷售過程中，每個人根據自己的特徵發展成為一種銷售風格。
總的來說，能夠把握顧客的心理，應對得體、態度誠懇、語氣溫和、予人好感，並且無時不滿懷熱情、努力工作，提供令人記憶深刻的服務，從而成為星級導購員。
（一）溝通交談，引導消費
可能很多時候我們對產品很熟悉，可以一口氣說出許多產品的效能和**，但在與顧客面對面溝通時，卻不知如何切入話題，這也是上面所提到的「如何把握顧客心理」，此時的你，首先暫時放下壓力，與顧客就象朋友一般交談、拉家常，在交談中逐漸引導顧客消費。顧客在選購商品時其實很茫然，他們中大多數對家具的認識都很膚淺，或者甚至有錯誤的認識，這就需要你對他進行幫助。在交談中應該多以詢問式或建議式，先肯定再轉折的語氣，先同意顧客的觀點，在慢慢的擺出我們的建議。
讓他隨我們的觀點去思考，引導他們走向我們已定的思維裡，從而不知不覺中接受我們的觀點和建議。（二）避免過度熱情
有些顧客一看到導購員走近，就會掉頭走，或在銷售過程中導購員一接觸到顧客就開始喋喋不休地介紹產品，這樣反而容易引起顧客反感，讓他們產生戒備或逃避行為。同時，如上面提到的語言技巧中那樣，任何人都不甘心只做聽眾，顧客也如此。導購員應避免「過度熱情」，掌握熱情的「度」的界限。
導購員在引導
顧客消費時，記得讓顧客感覺到自己在掌握主動權，而不是讓人牽著走。（三）以誠為本的原則怎樣從顧客的利益出發，是銷售中非常重要的原則。比如在銷售有輕微損壞的商品時，可明確的告訴顧客，這是最後的樣板，雖有一點劃痕但不影響質量，我們可以考慮以優惠的****，這樣顧客覺得導購員誠實可信，放心購買。
從而也可避免顧客在購買之後發現所謂的質量問題，又要求退貨的麻煩。有的時候，誠實也許會帶來眼前的一些損失，但是，你會因此而建立起長期的信任。你是否曾經有過在連你都不信任的人那裡買過東西呢？
我相信你沒有，你的客戶也是如此。據一項調查表明，98.6%的人認為：
誠信是他們選擇交易夥伴的極度重要的因素。所以，建立良好的信譽很重要；而這種信譽是通過你坦誠的工作，謹慎地履行職責和許諾，以及提供更為優質的服務等方面樹立的。（四）自信
自信是自身的一種信念，這將讓別人尊重並信任你，而且這是從經驗中獲得的。隨著不斷的取得成功，你的自信會增加，而這並不會被顧客所忽視。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會感謝和採納你的建議。
如何發展自信呢？你每天都以一種積極的心態開始，在每一次的導購工作開始前，告訴自己這一次會做成。同時也不要為自己制定什麼大目標。
信心將會隨著你每一次目標的實現而增長；隨著信心的增長而再設定更高的目標，這個時候你就會發覺信心意味著什麼。（五）善意的謊言是必要的
說謊給人的感覺都不好，但在銷售的某些時候，只要出發點是好的，善意的謊言還是很有必要的，其最終還是為了顧客的滿意與利益。如遇到送貨時間或貨物品種與顧客預先要求的有所偏差時，應盡早打**或親自向顧客作乙個合理的解釋，一般情況顧客都會接受而諒解。其實銷售工作是最富有挑戰性、成就感的工作；真正進入之後，你會發現銷售不僅僅是在賣商品，更是一種樂趣；做銷售工作對人是一種全方位鍛鍊，這樣才會有所收穫和發展。
實習導購知識培訓手冊
第一天 紙品 1 本店有幾個品牌？每個品牌的賣點 2 每個品牌尿褲和尿片大包 小包 拉拉褲的 3 尿褲 尿片 拉拉褲有什麼區別？拉拉褲多大的寶寶可以推薦？4 根據寶寶的體重來給顧客推薦什麼碼子的尿褲 尿片5 不同顧客的消費水平推薦什麼品牌？6 搭配銷售一些什麼單品？寶寶紅屁股了導購怎麼解釋？可以推薦...
導購培訓手冊
店員手冊 店鋪紀律 職業形象 陳列的基本知識 日常工作 面料知識 銷售技巧 其他須知 第一章店鋪紀律 一 出勤規定 1.開門 開門時必須有兩個或兩個以上人員在場，方可將賣場的門開啟。2.簽到 1 早班人員應於開店前30分鐘即換好 以實際簽到時間為正式上班時間。例如 店鋪的開門營業時間為9 00，則營...
導購培訓大綱
櫃檯導購人員銷售培訓大綱 課程目的 1 訓練我們的導購人員進行銷售潛能深化，深刻領悟銷售之精髓二 從更廣泛和更高的層面 角度 立場來看待我們與客戶2 三 全面準確了解客戶之真實需要。控制好自己的情商，迎接更大的職場考驗 課程大綱 第一講零售與櫃檯銷售 1.零售發展的四個階段 2.競爭性櫃檯銷售的特點...