歐派導購培訓

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導購隊伍的素質提公升、賣場的管理、終端的**，是決定單店零售量的最直接因素，但許多廠家都做不好。現在，銷售渠道的二次重組和高度集約化，更使我們不得不去關注終端賣場的單店零售效果。所以，誰在銷售渠道市場份額突出，誰就能在一定程度上決勝終端。

那麼決定單店零售量的主要因素是什麼呢？顯而易見應該是「品牌的拉力」和「渠道與終端的推力」。但對於品牌的拉力是我們往往沒有辦法改變的，起碼說是不可能在短期內看到效果的。

所以渠道與終端的推力才對單店零售量的提公升顯得彌足珍貴。而要想增強終端市場的推力，就必然從導購隊伍的素質提公升、賣場的管理、終端的**（包括在客情關係深化的**賣場活動化）這三方面入手，因為這三者才是決定單店零售量的最直接因素。而銷售經理等人則不可能跟蹤完所有提公升業績的賣場活動——如果銷售經理代表對企業營銷策略的一線執行力量，那導購員在賣場的活動就代表銷售經理的一線執行力量。

事實往往是：不是銷售經理們不懂賣場運作，而是他們的運作計畫很少被有效執行過。

當前，賣場中的**此起彼伏，甚至有時都讓人麻木於「**」這兩個字。更糟糕的是，銷售人員完全把「**」當成了「推銷」，反而容易引起顧客反感。不如從顧客角度出發，將**員改為「導購員」——這是一種理念的轉變。

要知道，大賣場一開始給自己的定位就是「顧客的代言人」，如果你不從顧客角度出發，怎麼能理順應對大賣場時的態度？

那麼，什麼是導購員？導購員和營業員、**員等有什麼區別？

（一）導購員的崗位職責

一般來說，導購員的職責分為「相對於顧客的職責」和「相對於企業的職責」兩部分：

ａ．相對於顧客的職責。

主要是為顧客提供服務和幫助顧客作出最佳的選擇。作為一名導購員，重要的是：如何幫助顧客，詢問顧客對商品的興趣愛好，果斷促成並進而達到成交的目的。

我們通常可以從如下幾個方面來幫助顧客：

１．幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；

２．積極向顧客介紹產品特點；

３．向顧客說明買到此商品後將會給他帶來的利益；

４．回答顧客對商品提出的疑問；

５．說服顧客下決心購買此商品；

６．向顧客推薦別的商品和服務專案；

７．讓顧客相信購買此種商品是乙個明智的選擇；

８．當顧客猶豫不決的時候果斷幫其促成。

乙個好的導購員能向顧客提供很多有用的資訊，出許多好的主意，提許多好的建議，並能夠幫助顧客選擇中意的產品。

ｂ．相對於企業的職責

1、宣傳品牌

品牌的建立就是為了給顧客省時間——他可以借品牌來迅速判定品質和檔次的保證。但品牌的建立是要一線導購來促成的。所以，導購員不僅要向顧客銷售產品，更是銷售產品背後的品牌，要在流利介紹產品的品牌價值時，表現一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產品本身，更是買乙份放心。

為此，導購員要做好以下工作：

①通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業形象，提高品牌知名度；

②在賣場派發本品牌的各種宣傳資料和**品。

2、產品銷售

利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買慾望，實現更多的銷售。

3、產品陳列

做好賣場生動化，產品陳列和ｐｏｐ維護工作，保持產品與**品的整潔和標準化陳列。

4、收集資訊

導購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集並向公司反饋資訊。該工作具體分：

①收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，並及時向主管匯報；

②收集競爭品牌的產品、**和市場活動等資訊，及時向主管匯報；

③收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立並保持與賣場良好的客情關係，獲得最佳的宣傳和**支援；

④了解賣場的銷售，庫存情況和**要求，及時向主管和經銷商反映。

5、帶動終端營業員或服務員做好本產品銷售

導購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的營業員和服務人員做好自己公司產品的銷售。為此，導購員要做到：

①傳遞產品知識、企業資訊、向終端店員介紹自己的公司和產品資訊，讓他們在了解情況的基礎上做好銷售；

②示範：導購員可進行銷售示範，教會終端店員如何銷售自己的產品；

③聯絡感情：與終端店員溝通感情，以激勵其銷售積極性；

④利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。

6、填寫報表

完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，並按時上交主管。

7、其他

完成主管交辦的各項臨時任務及賣場安排的有關工作

《歐派導購培訓》課程大綱

第一講：導購銷售禮儀

一、銷售禮儀的基本要求

1、尊重為本

2、熱情大方

討論：什麼是熱情三到

3、善於表達

4、形式規範

5、印象深刻

二、導購職業形象

1、男導購著裝儀表要求

2、女導購著裝規範

3、女導購儀表要求

討論：頭髮長短與銷售業績的關係

三、導購的語言技巧

1、顧客溝通的語言原則

（1）表情自然

（2）語調適中

（3）真誠自信

（4）熱情禮貌

（5）清晰簡潔

（6）不卑不亢

（7）氣氛和諧

2、讚美顧客7項秘訣

情景模擬：現場角色扮演對顧客進行讚美

3、七大禮貌用語

4、不說以下口頭禪

5、開放型問題與封閉型問題

第二講：交談中的姿體動作藝術

1、站姿

2、目光接觸技巧

3、眼神的處理

4、手勢技巧

現場訓練：練習標準的姿體動作

第三講：顧客相迎禮儀技巧

1、顧客進店為何主動相迎

（1）迅速建立和顧客的關係

（2）打消顧客的疑慮

（3）顧客期待導購主動相迎

（4）冷淡會使70%的顧客敬而遠之

2、如何主動相迎顧客

（1）問好式

（2）放任式

（3）插入式

（4）應答式

（5）迂迴提問式

3、相迎時形體語言

（1）永遠微笑

（2）自然優雅站立姿勢

（3）目光柔和親切地關注

（4）保持一公尺距離

第四講：主動相迎時不應該

（1）不主動打招呼，等待顧客發問

（2）態度冷淡，顯得漠不關心

（3）避免講的五句話

（5）詫異的表情

（6）親此疏彼，對同事的態度更加親密

（7）對熟悉的人更加熱情

（8）以貌取人，精力分散

（9）同時接待兩個以上的顧客

（10）接待顧客的同時與其他同事交談

（11）邊接**邊接待對面的顧客

（12）與乙個顧客打招呼後又去處理別的事情

第五講：導購員對消費者的定位

1、消費者是商業經營環節中最重要的人

2、消費者是你自己和公司所有員工薪水的**

3、消費者售點各種經營活動的血液

4、消費者是售點的最重要的組成部分

5、消費者是為買產品而來，不會無事登門

6、消費者不是有求於我們，而是我們有求於消費者

7、消費者會給我們帶來利益，而我們卻不會給消費者帶來

8、消費者不是我們與之爭論或與之鬥智的人

9、消費者是我們應當給予最高禮遇的人

第六講：導購員的工作職責

1、盡可能滿足消費者的需要

2、把消費者當做自己的朋友

第七講：分析消費者型別和應對策略

1、隨意型

2、理智型

3、衝動型

4、情感型

5、疑慮型

6、專家型

第八講：消費者的購買動機

1、求實購買

2、求廉購買

3、求便購買

4、求安購買

5、求優購買

6、求美購買

7、求名購買

8、求新購買

9、攀比購買

第九講：消費者的購買心理過程

1、注視

2、興趣

3、聯想

4、慾望

5、比較

6、信任

7、行動

8、滿足

第十講：導購服務原則

1、微笑

2、迅速

3、靈巧

4、誠懇

5、研究

第十一講：如何接近消費者

1、接近的時機

2、接近的方法

3、了解消費者的需求

4、確認消費者需求的三個步驟

5、觀察購買訊號

第十二講：展示商品階段

顧問式積極推介

推介產品的方法（fab原則）

切記要點

解答疑問

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