產品日益同質化，競爭加劇的今天，企業單單追求片面的市場占有率已經不能夠在市場上獲得持續穩定的發展，因為消費者越來越成熟，可供選擇的範圍越來越大，如果一種產品和服務不能夠獲得消費者的完全滿意並對其產生忠誠度，消費者就會變成匆匆的過客——今天買您的產品，明天就轉移去買別人的產品。
一、忠誠度的真相：很多消費者表現出的忠誠是偽忠誠
經過很多企業和研究專家驗證的顧客滿意度的研究結論告訴我們：獲得乙個新顧客需要付出的成本將會越來越昂貴，並且新顧客對於企業的貢獻是非常微薄的，而忠誠顧客對企業來說意味著具有長期穩定增長的銷售額、較低的營銷成本以及持續上公升的利潤。這似乎已經成為了一條百年不變的真理成為營銷人士經常掛在嘴邊的話，但是要實現顧客忠誠卻越來越困難。
儘管如此，如今富有雄心壯志的市場營銷者通常都懷有這樣的目標，即通過向消費者提供比競爭者更好的產品或服務，贏得消費者畢生的忠誠度。正如有人描述的那樣，企業要提供給消費者最好的產品和服務，使他們不再轉移到競爭者那裡去購買。這是市場營銷者的理想主義的體現，事實的真相是，很多消費者都會由於某些原因而三心二意甚至不斷的轉換忠誠度，即使是當前的某些壟斷產品的消費者也成天在琢磨著如何去買到更好的產品和更好的服務，一旦發現，他們就會毫不留情狂奔而去。
為了獲得消費者的「畢生忠誠」，同時針對消費者的需求不斷變動以及消費行為的複雜性的現狀，不同的企業採取了不同的應對措施，比如在不斷提高產品質量的同時，降低產品的**，或者以消費者的需求和期望為中
心，注重培養消費者建立長期忠誠。
在目前，提高產品質量的同時降低產品的**是比較受到消費者歡迎的，因為很多消費者對**還是非常敏感，特別是在我們這樣乙個經濟還不夠發達的國度，但是以消費者需求為中心建立長期忠誠這種方案的成功機率還比較低，主要的原因在於很多企業提出的滿足消費需求這一概念，經常模糊不清且存在侷限性；其次企業持有乙個錯誤觀念，認為只要消費者對企業提供的產品和服務感到滿意，那麼，他們就會自然而然的對企業產生顧客忠誠。但是，非常不幸的是，很多顧客對企業持有的滿意態度常常只能導致短期的偽忠誠，而不會產生長期的真正忠誠。在我們的一些關於顧客滿意的研究結果中發現，儘管絕大多數顧客對於企業提供的產品和服務都比較滿意但是這樣的滿意並不代表就會長期忠誠，一方面原因是消費者喜歡新鮮刺激會在下一次考慮新的產品，另外一方面則是有很多企業並沒有提供越來越好的產品和服務相反則是越來越糟糕。
同時還有很多企業都認為對顧客的關心、愛護是必須的，但許多只是口頭上說說而已，根本沒有什麼具體的行動。
這對於很多企業來說，要真正實現顧客的真正的忠誠，就需要測量消費者目前的忠誠是哪一種，為什麼一些消費者會產生偽忠誠，而怎麼才能夠實現消費者的真正的忠誠。打個比方說，兩個人談戀愛只是一種「滿意度」的表象，在這個表象的背後，有著真正的忠誠和偽忠誠，結婚後的生活就往往能夠體現出來，同時，婚後兩個人如何過日子也會決定著雙方彼此的忠誠度。所以，在物件的選擇上就比較重要。
作為企業而言，更需要隨時關注和研究消費者的忠誠度是處於什麼樣的狀態，否則，消費者一旦離去就不是「離婚」可以「再婚」那麼簡單的概念了。
據一項研究表明，目前僅有少於1/4的企業會測量顧客的滿意程度，因
此消費者忠誠度轉移就不是什麼奇怪的現象了，因為很多企業都不知道消費者到底是在哪乙個環節產生的不滿，他們為什麼離去。就我們的研究顯示，當顧客決定在什麼地方購物時，他首先考慮的因素其實既不是產品質量也不是產品**，在10個消費者中只有2人會因為受到較低**的**而放棄目前的產品轉而購買別的同類產品，而有大約60％左右的消費者會因為產品提供商對他們漠不關心的態度，而放棄購買這家企業的產品。
很多企業一直以來努力培養的都是僅僅對其所受到的待遇感到滿意的顧客。如果僅從表面上看來，消費者好像已經對企業產生了忠誠，但是，由於消費者從來都沒有對企業投入過多的感情，他們在受到其他**時，可能連想都不想一下，就直接轉向其競爭者。在另外一項來自於國外某專業機構的研究表明，有2/3的消費者表示，如果市場上存在著更好的選擇，他們通常會加以考慮。
1/10的消費者把那些對某一特定企業品牌保持忠誠度的人當做「傻子」，認為他們不能得到盡可能好的產品或服務。在20名消費者中只有1人堅定地表示，沒有什麼能說服他背棄最偏愛的**商。
我們可以從消費者忠誠度的真正的心理表現來看消費者偽忠誠與真正的忠誠度的區別。cremler和brown(1996)提出，顧客忠誠應該細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是顧客實際表現出來的重複購買行為；意識忠誠是顧客在未來可能購買的意向；而情感忠誠則是顧客對企業及其產品的態度，其中包括顧客會積極地對其周圍人士宣傳企業的產品。
嚴格說來，行為忠誠和意識忠誠都具有很大程度的不確定性，真正能夠為企業帶來價值的是情感忠誠。也就是說「情感忠誠」才是真正的顧客忠誠。
消費者者處於被動地位的時代已經結束了，如果**商不能夠獲得消費者的真正忠誠，他們就會毫不猶豫地轉移到競爭對手那裡。在這個資訊傳播
廣泛而快捷的時代，消費者只需開啟報紙或者在網際網路上點選一下就可以得到具有競爭力的產品資訊，因此消費者在不同**商之間進行轉移的成本幾乎為零。
二、如何建立消費者真正的忠誠度
那麼在研究清楚了消費者的忠誠度的真實情況，怎麼樣才能夠實現消費者心甘情願的忠誠呢？這就需要在營銷的每乙個環節加以重視並對消費者本身加以重視，目前是個個性化的時代，消費者總是有很多想法，一旦有這樣的想法，他們就想到市場上進行檢驗，如果企業不能夠提供，他們就會感到失望，特別是對於他們已經形成忠誠度的企業。比如當前社會競爭節奏加快，消費者缺乏耐心和時間，如果有任何一家企業能使消費者在購物時節省時間，那麼它都將會贏得消費者的「忠誠」，並且這種忠誠會一直持續下去，直到出現更快、更有效率的選擇為止。
比如真正安全快捷的網上商店，消費者在網上不用複雜的手續就可以完成定購，隨後，公司會把定購的物品在非常快的時間內送到消費者家中或辦公室裡。我們將這樣的方式歸結為一句話：提供消費者意想不到的服務，建立其高階忠誠。
（一）重視營銷過程中的每乙個環節
有很多企業或者銷售商非常不重視企業的有形資產，以至於消費者會認為企業沒有可靠性，缺乏安全感，在我們的研究中發現，就連消費者購買房子時對其售樓處的裝修和整個設計的感受都會對最終房子的成交環節有影響。此外，企業對產品的宣傳單也對消費者購買電信產品有著影響力，一些宣傳單印刷非常粗糙，有消費者說「看都不想多看一眼」，更別說去買上面的產品了。因此從表面形象上，比如消費者可以看到的、聽到的或接觸到的任何東西，企業辦公室、陳列室或零售處的外觀，賓館裡接待室、臥室和公共區域的外貌，便條紙、小冊子、**所使用的印刷品、廣告等，
都是企業一開始就應該加以重視的。
其次消費者在購買產品和服務時還希望節省時間，例如超市添置電子裝置通過掃條形碼的方式來記帳並找錢就是使消費者節省時間的辦法，但是可以對比看出來，有這樣的電子裝置的超市比那些通過人工計費並且需要排隊的超市受歡迎的多並且消費者對其的忠誠度較高。
同時，消費者在諮詢服務時雇員擁有的知識和技能，滿足顧客需要時的謙恭態度，以及與顧客交往時表現出的可靠度都會給消費者帶來非常重要的影響從而決定其是否能夠形成情感上的忠誠度。
此外顧客對企業持有的感覺和信心，包括是否聽取且弄明白了他們的要求，是否給予了他們真正的關注，都非常重要。
上面所講的每個因素對每一位消費者來講都是非常重要的，但由於消費者對提供產品和服務的企業都具有非常高度的期望值和比較低的容忍度，因此，對他們來講，在營銷環節中的過程更為關鍵和重要一些，因此，企業也應該時時反省自己在營銷環節中的每乙個過程是否使消費者感受到了尊重和關注並得到了較好的服務。
（二）不斷進行產品和服務創新，提供超過消費者期望的產品和服務
如果一家企業提供的產品或服務能不斷地滿足顧客的期望值但絕不高於顧客的期望值，那麼它也只能使其顧客產生偽忠誠。與提供劣質服務的企業相比，這些企業在市場競爭中會處於比較有利的地位，但不能保證顧客長期對它保持忠誠。
只有企業不斷地向消費者提供高於最高期望值的產品或服務，並讓他們對購物經歷感到超級滿意時，才會使他們產生真正的忠誠。這部分消費者
除了更有可能保持忠誠之外，他們還有可能成為無需支付報酬的市場「導購」，會免費把企業產品推薦給朋友及其同事們。
其實企業所需做的全部工作非常簡單，就是對組織中處於不同層次的所有雇員進行培訓，並提供激勵措施，以確保雇員提供最高水平的服務。
（三）在真實可靠的基礎上構建真正的顧客忠誠
消費者由於具有個性化、專注且獨立的個性特徵，只有當他們真正感覺到企業提供的產品或服務具有某種程度的可靠性時，他們對企業的態度才會由偽忠誠轉變為真正的忠誠，並且會積極主動的鼓勵其他人也跟著這麼做。
就好像有一句俗話說的「久病成良醫」，有一些人通過別人的介紹自己使用就知道了哪些藥品是真實可靠的，有用的，因此就知道了下一次自己得了同樣得病應該吃什麼藥最好，對於廣告推薦得同類藥品不論怎麼誇耀它得功效都無動於衷。真實可靠性更確切的說，它需要以消費者個體為基礎，針對每個消費者進行生產，並且要充分考慮到個人的需求、願望和興趣。企業進行產品或服務營銷時，如果對消費者不加區別地籠統對待，就會招致反作用力。
如果消費者認為廠商對他們不加區別地籠統對待，那麼他們不僅會有可能拒絕接受你提供的產品或服務，而且也不會在你的企業身上花費更多的時間、注意力或信任度。隨著消費者選擇的日益增多，他們對產品品質的期望值也越來越高。如果你想讓你的產品或服務在競爭激烈並且趨於飽和的市場中脫穎而出，最重要的一點就是增加產品或服務的真實可靠性。
（四）對消費者缺乏時間和注意力加以重視
當前很多消費者沒有時間，同時注意力不集中，因為需要他們關心的事
情太多了，因此企業應該對消費者所面對的現實加以重視。例如，當通過網際網路銷售產品時，**站點必須很容易就能找得到，使用起來也比較方便快捷，無需消費者花費太多的時間**複雜的產品**或圖示，也不能在人們拿出很多的時間和注意力去關注產品時，卻讓他們感到無從選擇。人們網上購物獲得的服務至少應該跟現實生活中的購物獲得的服務一樣多——認識到這一點是非常重要的，但許多企業好像已經忽略了這一點。
如果消費者發現某種產品比較適合他或者值得購買，他自己就會關注這一產品。企業若是強迫他們關注某一產品，或者消費者在關注某一產品後感覺到浪費了時間和精力，他們是不會原諒這些企業的。顯而易見，當消費者**喜愛的電視節目時，如果有廣告強行打斷了他們的視線，他們也不會原諒這些做廣告的企業，但實際上這種情況經常發生。
為了與電視廣告抗爭，他們可能離開房間或轉換電**道。他們之所以要這麼做，並不是因為感覺到這樣做多麼有意義，而只是為了讓自己感覺到對事態發展擁有控制力。對於電視廣告來說，一條可行途徑就是把廣告做得非常有趣，使觀眾願意**。
還有的就比如，你不要奢望消費者為了得到企業答覆或電子郵件，會等待好幾天時間。
（五）銷售場所或者交易場所的設定需要營造出消費者喜歡的氣氛
作為企業來說，產品有了吸引消費者的焦點，有了與其他產品不同的賣點，在售點方面（即達成交易的最終場所）也需要下功夫，否則也會由於最後的一點點不好的感覺讓消費者揚長而去。企業應該為消費者提供一處溫暖、友好、受歡迎的售點，或者要求**商按照嚴格的要求去設定。不管是哪種型別的交易場所，如果它給人一種脅迫的感覺，讓人感覺到比博物館還要陳舊，那麼它注定是要在市場上消亡的。
比如我們可以看一看一家新餐廳剛剛開業時的情況，儘管這家餐廳看起
來非常吸引人，提供的食物也美味可口，但最初只有很少一部分人選擇在這裡就餐。當其他的潛在就餐者從這裡路過時，他們看到只有少數幾張桌子被占用了，因此不會選擇在這裡就餐，而是繼續走下去——我們中大多數人都不會選擇在空蕩蕩的餐廳裡吃飯。當越來越多的人光顧這裡時，其他人也受到了吸引，因為他們感覺這家餐廳肯定深受人們的歡迎，否則它不會這麼爆滿。
最終，這家餐廳變得極為受歡迎，以至於想在這裡就餐的人都難以預定到座位，他們漸漸地失去耐心，這時，就餐人數開始減少。當就餐人數下降到一定水平時，原先的顧客又回來了，因為他們現在很容易就可以定到座位……這就是好的售點設定的學問。
綜合起來，獲得顧客的真正滿意是乙個全流程的過程，作為企業來說，需要不斷對自己的消費者進行研究，測量出其滿意度的水平，盡量阻止消費者的「偽忠誠」，而是一開始對您的產品和服務有乙個良好的認識，達到真正的「忠誠」，同時圍繞著整個營銷服務的過程開展一些有意義的工作。市場競爭的激烈使企業必須從心裡面關心消費者，細心研究消費者，否則，你說消費者有什麼理由對你情有獨鍾呢？
如何培養員工的忠誠度
4 領導人必須氣度寬大 和優秀的一流人才相處，並搏得他們的忠誠度並不容易，更何況有時意見完全不同 氣度 要經過歷練，一聽到不同的意見，馬上就變臉，肯定是不對的。碰過各種狀況 挫折和危機後，乙個成熟的主管會用每個人的不同優點，來補強不足之處，比如乙個事業群的主管若是屬於衝剌型，他就會安排保守型的副手 ...
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文 趙聰 一 公司必須不斷成長 競爭太激烈，造成員工的流動率較高，公司也必須在激烈競爭中尋求成長，如果公司停止成長，所有問題就來了。成長的公司，位置自然比較多 不但夠分配，人才也願意來。但是公司一旦停止成長，員工就可能對公司的前景產生懷疑，信心不足就會產生流動率，流動率一旦變高，公司手中的專案計畫就...
從跳槽原因看出應聘者的忠誠度
如何選出忠誠度高的人才？面試官可以從應聘者回答的跳槽原因中，看出他對於企業是否具有認同度和忠誠度以及確定其是否有準確的個人職業定位。當然，乙份工作適不適合應聘者，僅僅聽其一面之詞往往是不夠的。尋找應聘者離開上一家企業的真正原因，才能夠判斷其是否是符合公司要求的真正的人才。關鍵詞 企業認同度忠誠度個人...