csr(consumer satisfactional research)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。
csr 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，並通過對服務要素的swot分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護並擴大現有客戶群的基礎。
csr適用於激烈競爭的服務性行業或企業，如銀行業、**業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅遊服務業、電信業、it等行業的企業都能從csr 受益。企業常常會委託第三方-市場調研公司去完成如：開元研究、零點研究等。
問題定義——csr的首要任務是弄清以下問題
誰是該項服務的顧客？
現時擁有多少這樣的顧客？
現時有無乙個顧客資料庫？
如何將顧客進行細分？
目標顧客是哪些？
現時怎樣向顧客提供服務？
競爭對手是哪些？
競爭中的強項和弱項分別是什麼？
定性研究——通過對消費者和委託人內部的員工進行訪談，了解如下問題
對某項服務而言，什麼因素對顧客來說是很重要的？
顧客和員工認為公司在這些方面的表現怎樣？
顧客和員工認為競爭對手在這些方面做得怎樣？
什麼因素阻礙了公司在這些方面的表現？
定量研究——對消費者的定量調查是csr 的關鍵部分
需要界定調查物件範圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什麼抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；
確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查物件資料庫的情況下，**訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。
成果利用
通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查csr報告。
委託人可以藉此評估調查的發現，確定要有所行動的點，制定出改進的計畫或給出策略性的指導。
定量研究跟蹤
客戶滿意度調查在連續做時才能收到最好的效果。
建立乙個跟蹤系統是至關重要的，csr可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委託人在如下方面的進步：在某些低於標準的因素方面以及競爭對手做得比你好的方面。
怎樣判斷服務中急需改進的因素
通過因素重要性推導模型。這是一種在國際諮詢業普遍應用的分析模型，該模型的假設在於：
a. 消費者對不同企業提供的同類服務（或產品）的滿意度是有差異的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；
b. 消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；
c. 任何企業的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區別出哪些是急需改進的是有重要價值的；
通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區分出四種型別的因素，同時對企業或服務進行分析：
急需改進的因素：即對顧客是重要的因素，而滿意度評價是較低的
繼續保持的因素：即對顧客是重要的因素，而滿意度評價是較高的
不佔優先地位的因素：即對顧客是不重要的因素，而滿意度評價是較低的
錦上添花的因素：即對顧客是不重要的因素，而滿意度評價是較高的
消費者購買動機：
購買動機是直接驅使消費者實行某種購買活動的一種內部動力，反映了消費者在心理、精神和感情上的需求，實質上是消費者為達到需求採取購買行為的推動者。
消費者動機理論要研究的中心問題，是消費者行為中的「為什麼」問題。例如，消費者為什麼需求某種商品或勞務？為什麼從多種商品中選購了某種牌號的商品？
為什麼消費者對商品廣告有截然不同的態度？為什麼消費者經常惠顧某些零售商店？等等。
回答消費者行為的為什麼的問題，是最重要、最中心的問題，也是最難理解、最難於調查的。這個問題解決了，消費者動機的根源就找到了。同時，對消費者行為現象的解釋和說明也就有了堅實的基礎。
消費者購買動機的研究，主要圍繞3方面問題而展開：第一， 消費者被激發的個人內在能量問題，也就是消費者的個人內在能量、行為的源泉是怎樣產生的？第二，消費者反應的目標定向問題，也就是消費者從許多具有不同性質的行為中選擇什麼？
第三，消費者行為系統定向問題，也就是消費者的行為是怎樣維持的？
購買動機的模式：
本能模式：
人類為了維持和延續生命，有飢渴、冷暖、行止、作息等生理本能。這種由生理本能引起的動機叫作本能模式。它具體表現形式有維持生命動機、保護生命動機、延續生命動機等。
這種為滿足生理需要購買動機推動下的購買行為，具有經常性、重複性和習慣性的特點。所購買的商品，大都是供求彈性較小的日用必需品。例如，消費者為了解除飢渴而購買食品飲料，是在維持生命動機驅使下進行的；為抵禦寒冷而購買服裝鞋帽，是在保護生命動機驅使下進行的；為實現知識化、專業化而購買書籍雜誌，是在發展生命動機驅使下進行的。
心理模式：
由人們的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機，叫作心理模式。具體包括以下種動機：
1)情緒動機：是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的動機。例如，為了增添家庭歡樂氣氛而購買音響產品，為了過生日而購買蛋糕和蠟燭等。
這類動機常常是被外界刺激資訊所感染，所購商品並不是生活必需或急需，事先也沒有計畫或考慮。情緒動機推動下的購買行為，具有衝動性、即景性的特點。
2)情感動機：是道德感、群體感、美感等人類高階情感引起的動機。例如，愛美而購買化妝品，為交際而購買饋贈品等。這類動機推動下的購買行為，一般具有穩定性和深刻性的特點。
3)理智動機：是建立在人們對商品的客觀認識之上，經過比較分析而產生的動機。這類動機對欲購商品有計畫性，經過深思熟慮，購前做過一些調查研究。
例如，經過對質量、**、保修期的比較分析，有的消費者在眾多牌號洗衣機中，決定購買海爾牌洗衣機。理智動機推動下的購買行為，具有客觀性、計畫性和控制性的特點。
4)惠顧動機：是指基於情感與理智的經驗，對特定的商店、品牌或商品，產生特殊的信任和偏好，使消費者重複地、習慣地前往購買的動機。如，有的消費者幾十年一貫地使用某種牌子的牙膏；有的消費者總是到某幾個商店去購物等。
這類動機推動下的購買行為，具有經驗性和重複性的特點。
社會模式：
人們的動機和行為，不可避免地會受來自社會的影響。這種後天的由社會因素引起的行為動機叫作社會模式或學習模式。社會模式的行為動機主要受社會文化、社會風俗、社會階層和社會群體等因素的影響。
社會模式是後天形成的動機，一般可分為基本的和高階的兩類社會性心理動機。由社交、歸屬、自主等意念引起的購買動機，屬於基本的社會性心理動機；由成就、威望、榮譽等意念引起的購買動機屬於高階的社會性心理動機。
個體模式：
個人因素是引起消費者不同的個體性購買動機的根源。這種由消費者個體素質引起的行為動機，叫作個體模式。消費者個體素質包括性別、年齡、性格、氣質、興趣、愛好、能力、修養、文化等方面。
個體模式比上述心理模式、社會模式更具有差異性，其購買行為具有穩固性和普遍性的特點。在許多情況下，個體模式與本能、心理、社交模式交織在一起，以個體模式為核心發生作用，促進購買行為。
購買動機的特點：
迫切性 ：
購買動機的迫切性是由消費者的高強度需求引起的。如有人對騎自行車本身不感興趣，但搬到新家後，上班遠了，乘車又不方便，看到鄰居騎車上下班很方便，就會產生迫切需要一輛自行車的想法。
內隱性：
是指消費者出於某種原因而不願讓別人知道自己真正的購買動機的心理特點。如某些尚未用上電的農村，一些姑娘結婚時，非要讓男方買電視機，美其名曰以後使用，實質上其真正的購買動機可能是為了顯示自己的身價及其富有程度，滿足自己的虛榮心
可變性 ：
在消費者的諸多消費需求中，往往只有一種需求佔主導地位（亦即優勢消費需求），同時還具有許多輔助的需求。當外部條件時，佔主導地位的消費需求將會產生主導動機，輔助性的需求將會引起輔助性動機。主導性的動機能引起優先購買行為。
一旦消費者的優先購買行為實現，優勢消費需求得到滿足，或者消費者在購買決策過程或購買過程**現新的刺激，原來的輔助性購買動機便可能轉化為主導性的購買動機。
模糊性：
有關的研究表明，引起消費者購買活動的動機有幾百種，其中最普遍的是多種動機的組合作用。有些是消費者意識到的動機，有些則處於潛意識狀態。這往往表現在一些消費者自己也不清楚自己購買某種商品到底是為了什麼。
這主要是由於人們動機的複雜性，多層次和多變性等造成的。
矛盾性 ：
當個體同時存在兩種以上消費需求，且兩種需求互相牴觸，不可兼得時，內心就會出現矛盾。這裡人們常常採用「兩利相權取其重，兩害相權取其輕」的原則來解決矛盾。只有當消費者面臨兩個同時具有吸引力或排斥力的需求目標而又必須選擇其一時，才會產生遺憾的感覺。
購買動機的型別及對購買行為的作用
情感動機：
動機購買需求是否得到滿足，直接影響到消費者對商品或營銷者的態度，並伴隨有消費者的情緒體驗，這些不同的情緒體驗，在不同的顧客身上，會表現出不同的購買動機，具有穩定性。
理智動機：
消費者經過對各種需要，不同商品滿足需要的效果和**進行認真思考以後產生的動機，具客觀性周密性控制性。
惠顧動機：
感情和理智的經驗，對特定的商店，廠牌或商品產生特殊的信任和偏好，使消費者重複地、習慣地前往購買的一種行為動機，具有經常性習慣性。
購買動機對購買行為的作用
購買動機是消費者需求與其購買行為的中間環節，具有承前啟後的中介作用。概括來說，購買動機對購買行為有以下三種功能：
1、始發功能：購買動機能夠驅使消費者產生行動。
2、導向功能：購買動機促使購買行動朝既定的方向，預定的目標進行，具有明確的指向性。
3、強化功能：行為的結果對動機有著巨大的影響，動機會因良好的行為結果而使行為重複出現，使行為得到加強；動機也會因不好的行為結果，使行為受到削弱，減少以至不再出現。這兩種作用都是強化作用，前者叫正強化，後者叫負強化。
正強化能夠肯定行為，鼓勵行為，加強行為；負強化則可以削弱行為，懲罰行為，不定行為。
2023年度消費者滿意度調查問卷
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