物業管理投訴是指在物業管理活動中，業主或物業使用人在
物業的使用、維修、管理活動中對物業管理企業的服務不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為。其投訴途徑通常包括**反映、個人親臨、委託他人、信函郵寄、投送意見箱等方式。前兩種方式在我們的日常工作是業主經常採用的形式。
業主需求決定物業公司服務方向，物業管理作為一種服務行為，可以說沒有投訴就沒有物業管理，只有業主的正常投訴，物業管理企業才能發現問題，才能了解業主的需求，才能發現企業在自身管理及服務工作中的不足，從而不斷地改進和提公升管理與服務的水平和品質。
一、正確理解投訴
投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的。接待與處理投訴是物業管理服務過程中重要的組成部分，也是物業管理企業通過處理投訴提高服務水平的重要途徑。物業公司管理人員要正確看待投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理與服務，加深與業主溝通聯絡的機遇。
通過處理投訴可以糾正物業管理企業在提供服務過程**現的不足，維護和提高物業管理企業的信譽和品牌形象。反之，如果對業主的各類投訴置之不理、推卸責任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化，如業主針對乙個問題反反覆覆的投訴，也將影響物業管理企業日常工作的開展，甚至影響物業公司的品牌聲譽。
二、對投訴內容細化
在物業管理與服務的過程中，引起物業管理投訴的原因有很多，概括起來大概有以下幾方面：
1、對裝置設施的投訴。業主或物業使用人在使用裝置設施過程中的投訴主要體現在對裝置設施設計不合理或遺留工程及質量感到不滿，如路燈不亮、健身器材安裝的過少及位置不合理、屋面、衛生間漏水、牆體破裂、地板空鼓等問題。
2、對物業管理服務方面的投訴。物業管理服務中一般有常規性的公共服務（保安、保潔、維修、綠化）、針對性的專項服務----、針對性專項服務物業管理企業為改善和提高住戶的工作生活條件，滿足其中一些住戶的一定需要而提供的各項服務工作。一般是物業管理企業事先設立服務專案，並將服務內容與質量、收費標準予以公布，當住戶需要這項服務時，可自行選擇。
內容主要有：
1）針對日常生活提供的各項家政服務。該項服務包括：為住戶收洗衣物、被褥；為住戶**物品；為住戶提供室內清掃、裝修服務；為住戶保管自行車、機動車及車輛的保養、維修等；2）商業服務方面。
指物業管理企業提供的各項商業經營服務專案。包括商業網點的開設與管理以及服務經營活動的開展。如開設小型商場、美容美髮店、修理店等。
3）文化、教育、衛生和體育方面。包括這些方面設施的配備和管理及活動的開展。如：
圖書館、開辦托兒所、幼兒園、各類補習班；設立醫療站；開辦各種健身設施，健身房、網球場等；4）金融服務方面。包括***種人身保險和財產保險、引入儲蓄所、**
營業所等；5）經紀**中介服務。指物業管理企業適應業主的需要開設的中介、**等服務事項。如物業**銷售、租賃及相關的策劃、評估等。
6）社會福利方面。這方面的服務一般是低價或無償提供的。如照顧孤寡老人、擁軍優屬等。
特約性的委託服務----委託性特約服務是為滿足小區內個別住戶的委託而提供的服務，如,車輛保管、家電維修、居室清潔、找醫送藥、看護病人、接送小
孩。一般未在合同或專項服務中設立。業主或物業使用人對服務質量都有乙個期望值，這些期望值來自業主自身對物業管理的認識或者是物業管理企業對服務標準的承諾，當物業服務人員的服務質量低於業主或物業使用人的期望值，或物業管理企業的服務承諾沒有兌現時，由此產生投訴。
3、對物業服務收費的投訴。中國住房制度從「福利房」跳躍至「商品房」時代，許多業主或物業使用人的消費觀念還停留在「福利房」的階段，對日常的管理費用或有償服務產生的費用往往有一種牴觸的情緒，即使在繳納了費用的情況下，也因一些小事而投訴。對收費方面的投訴主要是各種分攤費用（保修期滿後公共設施的維修費用，如自來水主管、下水主管維修疏通）和特約維修費用，入戶的設施裝置的維修。
４、突發事件的投訴。突發事件的投訴主要是指因停水、停電、電梯困人、室內發生盜竊、車輛丟失等突然事故而造成的投訴。此類事件有突發性和偶然性，但因事件本身很重大，會給業主或物業使用人生活和日常工作帶來極大的不便，以致引起強烈的投訴。
５、相鄰關係處理引發的投訴。在物業的日常管理中，業主或物業使用人在相鄰關係上往往要求物業管理企業協調各類鄰里關係，如對面房屋掛避妖鏡、樓上衛生間漏水、水管堵塞、深夜噪音影響休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道、破壞公共綠化等。對於此類問題若物業公司在接到投訴後協調不及時或跟進不到位往往會引發進一步的投訴。
6、社群文化活動組織引發的投訴。物業管理企業為了豐富小區業主的業餘生活，在小區形成良好的社群氛圍，在節假日或週末會組織開展系列的社群文化活動。但在舉行社群文化活動時因活動過程考慮不周或者活動中產生噪音影響到其他業主，往往也會受到業主的投訴，如晚上老年人跳舞影響商鋪，27棟業主休息，在如組織活動資訊傳達不到位，導致部分業主不知道，無法參加。
三、投訴處理的原則與程式的細化
1、投訴處理的原則。在處理投訴時必須遵循「誰受理（投訴事項的負責人受理）、誰跟進、誰回覆」的原則，這樣就能做到事事有人管，事事有人跟進，讓投訴能夠有效地進行解決。接到投訴首先應假設我們的工作存在問題，並在「客戶投訴登記表」上做好詳細記錄，在第一時間內安排相關部門工作人員處理，暫時無法解決的必須跟業主解釋原因，並約定時間處理和跟進。
對於重大投訴，一定要及時向上級反映，第一負責人要親自處理，同時要把握好與新聞**的關係。2、投訴處理的程式
（1）記錄投訴內容。很重要，直接反映接待人員對業主是否重視甚至是否尊敬他，在接受**或者面對面的投訴時，應將投訴的內容詳盡的記錄在「客戶投訴登記表」上，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、聯絡**、投訴內容、業主的要求、接待人等等。（2）判斷業主或物業使用人投訴的性質。
首先應確定投訴的類別，服務基礎公共、針對性等。然後分析是有效投訴還是無效投訴。對於無效投訴，應該及時答覆業主，跟業主解釋清楚原因並
請求業主的諒解。
（3）及時跟進投訴。對於有效投訴，要及時安排相應部門及工作人員進行跟進處理。（管理處主任或指派人員）-----《業主投訴處理報告單》並做好投訴處理。工作效率、執行力。
（4）做好回訪。在投訴問題處理完畢後，根據「誰受理、誰跟進、誰回覆」的原則，相關工作人員要做好及時的回訪，向業主徵詢投訴處理的效果及對投訴處理的滿意度等等。很重要
四、投訴處理技巧的細化
1、察言觀色。對於面對面的投訴，工作人員可以通過業主的言行舉止來分析判斷業主大概是屬於哪一型別性格的人，針對不同性情的業主採取相應的溝通技巧。工作人員在平時的工作中就注意分析所接觸過的業主和物業使用人的性格，並銘記在心，以便在接到投訴時能有針對性地處理。
2、認真聆聽、不與爭辯。在業主傾訴的過程中，工作人員還要學會保持平和的心態，真誠的態度認真傾聽業主的傾訴，並且不輕易打斷業主的話語，同時注意目光與業主的眼神進行必要的交流。
3、詳細記錄、確認投訴。在傾聽業主投訴的同時，應當盡可能將業主的投訴內容記錄清楚，待業主傾訴完後，將記錄下來的內
容複述一遍，確認業主投訴的事項，看看是否弄清了業主投訴的問題，以便更好地處理投訴。
4、換位思考。在接待處理投訴時，接待人員要站在業主或物業使用人的立場上去思考和解決問題，對業主或物業使用人表示適當的同情，讓他們感覺到你是和他站在一起，從而減少對立的情緒，有利於問題的解決。比如工作人員可以說：
「這位先生，我很理解你的心情，要是我可能會更加氣憤。」
5、注重禮儀、禮節。在接待業主或物業使用人投訴的過程中，接待人員尤其要注重接待禮儀的規範性操作，應始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠、高素質的服務態度感染對方。6、運用相關專業知識處理投訴。
處理投訴過程中往往會遇到一些技術性及專業性的問題，這時接待人員要非常準確地運用自己的專業知識對業主進行解釋。例如，業主關於房屋裂縫的投訴，有些業主會將裂縫產生歸咎於房屋質量差，這時接待人員就可以運用專業知識給業主解釋裂縫產生的原因，讓業主明白裂縫產生是由很多因素構成的，不能一概而論就是房屋質量有問題。7、虛心接受批評。
當投訴人提出對管理公司的批評意見時，接待人員可以虛心地接受，讓投訴人心情變得舒暢些，以便能夠進一步深入話題而不導致投訴人的牴觸情緒。
8、對業主、物業使用人的投訴表示感謝。在業主傾訴完後，工作人員應及時感謝業主提出的意見和建議，並將其作為改進和完善工作的依據。投訴是避免業主與物業公司產生矛盾的最好屏障。
業主能向物業公司投訴，表明其對物業公司還是持信任態度，
物業公司要對業主的信任表示感謝。
滿足業主的需求，解決業主的問題。
總之，對服務要求日益提高的物業管理行業來說，注意投訴的細節，處理好每一次投訴，在業主心目中樹立起良好的形象，是物業管理企業永遠制勝的法寶。
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