[**]《中國旅遊飯店行業規範》明晰了什麼
《中國旅遊飯店行業規範》明晰了什麼
許京生中國旅遊飯店業協會近日推出了《中國旅遊飯店行業規範》。由於該《規範》是中國飯店業的第一部規範，同時也是中國消費行業的第一部全國性行業規範，因而引起了社會各方面的廣泛關注。本文將就大家關心的一些問題作簡要論述。
一、為什麼要制定《規範》？
目前，我國旅遊飯店業除了飯店星級評定標準以外，尚無其他法規。但近年來，隨著旅遊飯店的大量增加，老百姓生活水平的提高，到旅遊飯店消費的客人越來越多，旅遊飯店與客人之間所產生的糾紛也隨之不斷增加。由於目前我國旅遊法規還不夠完善，一般的法律法規難以照顧到飯店行業的特殊性，而我國對旅遊飯店業國際慣例又宣傳的不夠。
飯店與客人出現糾紛後，往往各執一詞，無據可依，客人的權益得不到保護，一定程度上也影響了飯店的經營。飯店業呼喚相應的行業規範早日出台，從而明確飯店的權利和義務。過去我國一些單體飯店、飯店集團雖然也有自己的規範，但她對企業的約束力、與國際慣例的銜接、對客人權益的保護程度、對有關部門裁決依據的效力都無法與《中國旅遊飯店行業規範》相比。
該規範的主旨是：倡導誠實守信，強化飯店對客人的承諾，保障客人和飯店的合法權益；規範企業經營活動，維護市場經營秩序；引導飯店按國際規則辦事，逐步建立飯店行業的信譽和行業規範體系。《中國旅遊飯店行業規範》第一次全面、系統地將飯店與客人之間易產生權益糾紛的八個方面進行了明確的規定，對保護飯店客人的合法權益、保障飯店的正常經營有積極的促進作用。
在近日我會召開的新聞發布會上，丁世和秘書長助理代表中國消費者協會對《規範》的出台給予充分的肯定和高度的評價，稱這是我國消費行業的第一部行業規範，是行業自律行為的突出代表。這種加強行業自律、保護消費者利益的意識與發達國家的水平同步，非常有意義。消費者保護運動在我國起步晚、發展快、階段性不明顯，我國從2023年到2023年用10年時間走完消費者的自我保護階段。
目前處於國家行政法律保護階段。部分行業有可能率先進入消費者的社會保護階段，即企業和行業協會自覺地參與到保護消費者的活動中來。中國旅遊飯店行業之所以能在國內率先出台這種自律性規範，是因為這一行業是目前國內與國際接軌最早、市場化程度較高的行業。
希望這部《規範》能成為一面旗幟，引導其他行業也盡快走向自律。
實施《中國旅遊飯店行業規範》具有多方面的積極意義：實施《規範》是貫徹******大力整頓旅遊市場秩序精神的實際行動；實施《規範》是主動應對我國入世、全球經濟一體化競爭和挑戰的積極舉措；實施《規範》是完善旅遊飯店業法規建設的重要步驟；實施《規範》是引導飯店客人消費行為、保障其合法權益的有效手段；實施《規範》是推動我國旅遊飯店業持續健康發展的航標；實施《規範》是我國旅遊飯店行業管理工作的重要抓手。二、《規範》都規定了什麼？
1.制定《規範》的依據。
該《規範》是依據《中國消費者權益保**》、《合同法》、《***關於計算外賓住房天數的規定》、公安部《旅館業治安管理辦法》、四部局《關於旅遊涉外飯店加收服務費的若干規定》、《國際飯店新規程》及有關國際慣例制定的。《規範》總共十一章四十三條，涉及飯店預定、登記、入住、飯店收費、保護客人人身和財產安全、保護客人貴重物品、保護客人一般物品、洗衣服務、停車場管理等八個方面的內容，明確
規定了飯店的權利和義務。2.《規範》規定了飯店的義務。
為保障客人的權益不受損害，飯店必須這樣做。如第三條規定：由於飯店出現超額預訂而使客人不能入住的，飯店應當主動替客人安排本地同檔次或高於本飯店檔次的飯店入住，所產生的有關費用由飯店承擔。
又如為保護客人的隱私權，第十六條規定：飯店員工未經客人許可不得隨意進入客人下榻的房間，除日常清掃衛生、維修保養設施裝置或者飯店發生火災等緊急情況外。為了保護客人人身安全，第十四條規定：
"對可能損害客人人身和財產安全的場所，飯店應當採取防護、警示措施，警示牌應中外文對照。3.《規範》規定了飯店的權利。
為保障飯店正常經營，飯店對有些情況可以說"不"。如第八條規定："以下情況飯店可以不接待：
（1）攜帶危害飯店安全的物品入店者；（2）從事違法活動者；（3）有損飯店形象者；（4）無支付能力或有過逃賬記錄者；（5）飯店客滿；（6）法律、法規規定的其他情況。又如：為使目前旅遊飯店中唯一享受的優惠政策用好，第十一條規定：
"根據國家規定，飯店可以對客房、餐飲、洗衣、**等服務專案加收服務費，但應當在房價表及有關服務價目表中註明。這條規定的依據是2023年9月30日國家旅遊局、財政部、國家物價局、國家稅務局聯合下發的《關於旅遊涉外飯店加收服務費問題的通知》，非旅遊飯店不能加收服務費，現在該規定仍然執行有效。三、界定了哪些易引起爭議的問題?
1.關於飯店計算客人住宿時間的問題
去年外地一位客人於7月7日凌晨1：50分入住北京某飯店，服務員當時就提出此時入住要交16日夜的房費，而客人認為16日他根本沒有進入酒店，因而酒店做法侵犯了消費者的權益，他認為退房時間應定為夜間零時。近日，一位客人某天下午16時入住南方一城市某飯店，次日中午11時多服務員通知他準備退房。
客人認為應住滿24小時至下午16時才應該退房。那麼這兩家飯店究竟錯了沒有？對此我們首先要明確旅遊飯店業一天的概念，並不是按公曆的24小時劃分，日期的變更時間不是在夜間零時，而是在中午12時。
這是因為客人住飯店往往是在晚間，是為了在飯店過夜，所以夜晚時間才是飯店客房真正有價值的時間。為了保證客人在夜間用房，不管你是前半夜到店，還是後半夜到店，這間房在晚上之前就已經為你準備好了。這也是國際飯店業的通行慣例。
據世界旅遊組織關於"過夜"一詞的解釋是："午夜後到達飯店或其他住宿設施的遊客一般也視為過夜遊客"。也就是說，即便客人午夜後到店，同樣視為前一天到店。
國際飯店協會與國際旅行社協會關於《旅館與旅行社合作的協議》中第25條規定："旅館應在旅行者到達的當日14時至其離開日的12時，將預訂的房間留給旅行者支配。"日本的飯店住宿合同中第9條對客房的使用時間規定為：
"住客對客房的使用時間為入住時刻到次日中午12時。"從以上可以看出，國際旅遊業通行的慣例是將"間/夜"的變更時間規定為中午12時。這次制定《規範》過程中，我們找到了***《關於計算外賓住宿天數的規定》的檔案（國發[1978]224號）。
該規定明確了如何計算外賓入住飯店的時間，即"外賓住進飯店，不論白天晚間，過夜算一天。如果離開房間的當天，中午十二點到下午六點前離開房間的，按半天計算；超過下午六點以後離開房間的，按整天計算。"這次《規範》依據國家規定和國際規則，規定為"飯店客房收費以'間/夜'為計算單位（鐘點房除外）。
按客人住'間/夜'計收一天房費；次日12時以後、18時以前辦理退房手續者，飯店可以加收半天房費；次日18時以後退房者，飯店可以加收一天房費。
在我國入世和全球經濟一體化的背景下，如果我們不採用與國際接軌的計時方式，將直接影響到海外客人的可進入性和可停留性。
2.關於飯店謝絕客人自帶酒水問題
前年，新疆旅遊飯店業曾就是否可以謝絕客人自帶酒水的問題展開討論，南京的一家星級飯店還因此問題收到有關部門限期整改的通知書。有**稱，中國消費者協會曾專門發文申明，消費者有權"自帶酒水"。為此，我會曾向中國消費者協會領導核實此事，他們明確表態未發過該文。
這次我會在制定《規範》過程中，曾多次徵求中國消費者協會的意見，並形成一致意見。在我會召開的法律專家座談會上，長期從事消費者保護工作的法律專家們也認為旅遊飯店、特別是星級飯店可以謝絕"客人自帶酒水"。如全國人**工委王著謙諮詢委員（《消費者權益保**》起草人之一）認為：
"飯店可以拒絕客人將飯店以外的酒水和食品帶入餐廳、酒吧、舞廳等場所，但應當將拒絕的告示明文張貼於場所門口。"在充分徵求中國消費者協會意見和法律專家意見的基礎上，《規範》第二十九條規定："飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，但應當將謝絕的告示設定於有關場所的顯著位置。
"為什麼這麼規定？理由如下：1．這是國際飯店業通行的國際慣例。
國際慣例是國際公認的大家一體遵行的經營方式或交往規則，它是人類社會文明成果的高度凝結，改革開放後，我國較早地引入了一些國際慣例，如：飯店前廳服務員站立服務、前廳設大堂副理、旅遊飯店加收服務費、更多地引入國際慣例是我國飯店業發展成熟的標誌之一。無論是飯店業發達的歐美國家，還是我國周邊的國家，飯店是不允許客人自帶酒水在飯店享用的。
我會還曾向香港飯店業協會呂尚懷總幹事了解香港的做法，呂先生稱香港飯店是一律不允許客人自帶酒水去飯店享用的，國人對去麥當勞、肯德雞等洋快餐店拒絕客人自帶食品可以接受？為什麼對星級飯店卻不能接受呢？改革開放以來，我國接待數億海外旅遊者，沒有海外客人因此問題投訴飯店，說明海外客人對國際慣例知曉程度較高。
隨著我國出境旅遊客人的逐漸增多，國人一旦在國外為此投訴飯店，將讓國外同行感到莫名其妙、不可理解。2．企業有經營自主權。飯店除了按星級標準中的規定提供必備的服務專案外，提供什麼服務專案，不提供什麼服務專案完全屬於企業正常的經營範圍，飯店服務是通過酒水、食品等載體提供服務的，如果將服務載體抽掉了，服務從何而談，企業將無法經營，客人的選擇應是在飯店提供的服務專案中去選擇，不能超出服務專案去選擇。
如去副食品店要買百貨，去百貨店要買蔬菜也是不可能的。
3．旅遊飯店提供的服務是綜合性的。食品酒水只是服務的組成部分。客人在飯店用餐，不僅是品嚐著可口的菜餚，而且是在享受著豪華餐廳的濃厚文化氛圍、舒適的空調、柔和的燈光、悅耳的背景**、考究的家具和餐具及熱情周到的服務。
飯店內的餐飲**高於一般場所就包含了這些間接的綜合成本。飯店是企業，企業經營是要考慮經營成本的。如果今天客人可以自帶酒水到飯店享用，明天就可以自帶飯菜來飯店享用，後天就可以提個茶壺到飯店大堂吧一邊品茶，一邊**鋼琴表演、爵士樂演奏，飯店將無法經營。
這就如同人們去電影院看電影，觀眾在影院中**自帶的電影拷貝、錄象帶行不行？答案是否定的。
4．飯店要對用餐客人的食品衛生安全負責。如果飯店允許客人自帶酒水，餐後出現問題，責任將很難界定。
行到水窮處，坐看雲起時；紅塵青山在，心如止水遲。
--敞開心扉，真誠面對--
酒店綜合2019版中國旅遊飯店行業規範
第十四條對可能損害客人人身和財產安全的場所，飯店應當採取防護 警示措施。警示牌應當中外文對照。第十五條飯店應當採取措施，防止客人放置在客房內的財物滅失 毀損。由於飯店的原因造成客人財物滅失 毀損的，飯店應當承擔責任。造成不良後果和影響的，除按照有關規定進行處理外，中國旅遊飯店業協會將對該會員飯店給予...
中國旅遊飯店星級的劃分與評定標準
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