第十四條對可能損害客人人身和財產安全的場所，飯店應當採取防護、警示措施。警示牌應當中外文對照。
第十五條飯店應當採取措施，防止客人放置在客房內的財物滅失、毀損。由於飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。
，造成不良後果和影響的，除按照有關規定進行處理外，中國旅遊飯店業協會將對該會員飯店給予協會內部通報批評。
第三十七條中國旅遊飯店業協會會員飯店違反本《規範》，給客人的人身造成較大傷害.或者給客人的財產造成嚴重損失且情節嚴重的，除按規定進行賠償外，中國旅遊飯店業協會將對該會員飯店給予公開批評。
第三十八條中國旅遊飯店業協會會員飯店違反本《規範》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財產造成重大損失且情節特別嚴重的，除按規定進行賠償外，經中國旅遊飯店業協會常務理事會通過後，將對該會員飯店予以除名。
第十一章附則
第三十九條飯店公共場所的安全疏散標誌等，應當符
合國家的規定。飯店的圖形符號，應當符合中華人民共和國旅遊行業標準lb/t001—1995旅遊飯店公共資訊圖形符號。
第四十條中國旅遊飯店業協會會員飯店如果同客人發生糾紛，應當參照本《規範》的有關條款協商解決;協商不成的，雙方按照國家有關法律、法規和規定處理。
第四十一條本《規範》適用於中國旅遊飯店業協會會員飯店。
第四十二條本《規範》自2023年5月1日起施行。
第四十三條本《規範》由中國旅遊飯店業協會常務理事會通過並負責解釋。
中國飯店行業服務禮儀規範(試行)
(中國旅遊飯店業協會2023年10 月11日發布)
前言本規範是對《中國旅遊飯店行業規範》的深化和補充，適用於在中國境內開辦的各種型別的飯店，含賓館、酒店、度假村等。
本規範由中國旅遊飯店業協會發布並負責解釋。
本規範主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業。
本規範於2023年10 月11日發布，自發布之日起試行。
總則第一條為全面提公升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，以禮儀促規範，中國旅遊飯店業協會依據《星級飯店訪查規範》和《中國旅遊飯店行業規範》，特制定《中國飯店行業服務禮儀規範》(以下簡稱《規範》)。
第二條 《規範》所指飯店，是指在中國境內開辦的各種型別的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡稱「飯店」)。
第三條 《規範》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規範，包括儀表規範、儀態規範、見面常用禮儀規範、服務用語規範及不同崗位服務禮儀規範等。
第四條 《規範》應成為飯店員工自覺實踐行業服務禮儀的基本原則。
第一篇基本禮儀規範
第一章儀表規範
第五條飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。
第六條飯店員工應保持面部潔淨、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條飯店員工應保持頭髮乾淨，長短適宜，髮型符合崗位要求。
第八條飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以塗無色指甲油。
第九條飯店員工應統一著裝。工裝乾淨整潔、外觀平整、搭配合理，並符合飯店形象設計要求。
第十條飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標誌、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。
鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應製作精良，與身份相符。
第十二條從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應塗指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章儀態規範
第十三條飯店員工應體態優美，端莊典雅。
第十四條飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。
第十五條飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。
第十六條飯店員工下蹲服務時，應併攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。
第十七條飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。
第十九條飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章見面常用禮儀規範
第二十條飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規範，先後有別。
第二十一條飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同物件做到先後有別。
第二十二條飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。
第二十三條飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。
第四章服務用語規範
第二十四條飯店員工應遵守公認的語言規範，應針對不同的服務物件使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環境。
第二十五條飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規範的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。
第二十六條鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。
第二篇通用服務禮儀規範
第五章對客通用服務禮儀規範
第二十七條飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。
第二十八條接打**時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞願意為客人服務的資訊。**鈴響10秒內應及時接聽**，先自我介紹，並致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話後再輕輕結束通話**。
第二十九條飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。
第三十條向客人遞送登記**、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。
第三十一條遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。
第三十二條如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門並通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。
第三十四條引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入後出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。
出入有人服務的電梯時，引導者應後入先出。
第三十五條客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。
第六章處理特殊情況服務禮儀規範
第三十六條受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，並婉拒客人。
第三十七條接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人願意把問題告訴自己表示感謝，把要採取的措施及解決問題的時限告訴客人並徵得客人同意。
事後及時回訪，確認投訴得到妥善處理。
第三十八條當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程式及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的資訊。
接到上級的疏散命令後，應疏散有序，忙而不亂。
第三十九條當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程式及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。
第四十條飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，並真誠道歉。
第三篇前廳服務禮儀規範
第七章機場、車站、碼頭迎送客人服務禮儀規範
第四十一條飯店應製作接機、接站標誌牌。標誌牌應製作規範，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規格應符合客人事先的要求。
第四十二條接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩舉拿標誌牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。
第四十四條為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意願提供行李服務。
第四十五條為客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條接站、送站車輛應按照交通法規的規定合理停放，停靠位置應方便客人上下車。
第四十七條接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀並照顧客人的意願。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。
第四十八條與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安。客人走出視線後再轉身離開。
第八章行李服務禮儀規範
第四十九條門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。
第五十條車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規範的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人開啟車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。
第五十一條車輛停穩後，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是計程車，應等客人付賬後再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。
中國旅遊飯店行業規範
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2010中國旅遊產業節博覽會 2010年10月14 17日中國 天津 梅江會展中心 旅遊產業節的盛會合作共贏的舞台 天津高階酒店展 2010中國中國 天津 旅遊產業節 將於2010年10月14日 10月17日在天津梅江會展中心隆重舉行。作為2010中國旅遊產業節重要組成部分，天津高階酒店展將集中展示...