部門:前廳部-前台編號：07
培訓設施：fidelio
做什麼前廳部前台為部分預抵客人預先排房
如何做為滿足有預訂客人對客房的要求，爭取酒店客房之最大銷售，前台接待應對當日有預訂客人做如下準備工作預先排房：
為什麼職位：前台員工
主題：預抵的準備
為最大限度滿足賓客對入住的客房安排要求，爭取酒店客房最大出租率及收入，保證客房部清潔與前台房間安排的同拍性客人（包括gloria partner會員）
2.大公司客戶，且當日抵達3間及以上房間-同一批客人盡量安排在同一層
樓，便於溝通、活動
3.對房型、樓層有特別規定之特別公司協議
價客戶4.對房間有特別要求之客戶，比如要求送水
果、鮮花及其它amenities5.預抵長住客戶（入住超過14晚）-酒店結帳時間是中午十二點 arrival客人（中午11：00之前抵
店）-大批量同來的客人盡量安排在
一起，便於行動7.團隊、會議房
-通過這些報表，可反映出有特-前台夜班
殊要求及接待時需特別注意，*前台夜班接待員在為次日預抵客人排房
或曾經於入住期間反映過相關前，必須預先列印如下報表：
酒店問題，便於我們於服務過ga.01 arrival list(fit)
程中注意，避免重複再犯的，ga.05a arrival report with remarks
這樣預先的客房安排有利於服ga.16 vip arrival list (by date)
務的細膩性ga.20a amenities report by date
注意，上述報表日期必須是次日
*夜班接待員必須認真核對上述報表，並
就此進行適當排房，並就相關事宜注意
-便於客房部運做如下
1）團隊/會議盡量以團排團，即將目前
在店且次日要離店的團隊房預先排給次日預抵的團隊/會議，但抵店時間必須是晚於離店時間（視用房數而定）
批准：總經理簽名/日期
準備：前廳部經理
簽名/日期
客人預抵前總台準備工作流程
部門:前廳部－前台編號：07
培訓設施：fidelio
做什麼如何做
2）散客的預排必須保證是空房，但不必是
乾淨房，若客情緊張而無適當空房，夜班不用預排，但必須與次日早班交接3）前台夜班必須將次日預抵vip客人的登
記單、房卡用打字機列印好，若房號未排的，則不用列印房號，由次日早班跟蹤落實
4）前台夜班接待必須準備上述7類客人的
登記單、房卡（手寫），但，登記單、房卡上只寫客人的姓名，不必寫房號及做鑰匙
5）團隊/會議房必須於團隊鑰匙袋上用鉛
筆寫明團隊/會議名，並於排房後做鑰匙
-前台早班
*前台早班必須於**時列印如下報表：ga.01 arrival list (fit)
ga.05a arrival report with remarksga.16 vip arrival list (by date)ga.
20a amenities report by date*早班根據上述報表，檢查夜班預抵客人的相關排房情況，並根據當日客情，適時為上述七類客人預排房間，注：必須特別關注中午11：00前的預抵房，絕對不允許將在店入住的預離房排給除團隊/會議以外的散客
*早班必須於14：30前確保上述已預排房客人的房卡、登記單準備完全好
*注意：除上述七類客人之外，其餘當日的
預訂不用預先排房，也不用預先準備登記單
批准：總經理簽名/日期
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為什麼散客的壓房預排，會造成double check in貴賓接待規格的要求
職位：前台員工
主題：前台預抵客人房間控制處理程式（續）
用鉛筆寫房號是為了避免因房號臨時變更而造成的房卡浪費
簡化為入住登記的時間避免客人的等候
準備：前廳部經理簽名/日期
客人預抵前總台準備工作流程
部門:前廳部－前台編號：07
培訓設施：fidelio
做什麼如何做
-前台中班
*前台中班領班到崗交接前必須列印所要求之客情報表，檢查上述七類客人房間預排情況，盡量確保預房工作之完成
*檢查上述七類客人登記單、房卡的準備
情況注意事項
為便於客房部根據客人預計抵達時間合理
有效控制客房的清潔，預訂部、前台、服務中心在為客人做預訂時，必須認真確認客人預抵時間，並及時錄入fidelio系統，註明客人具體抵達航班/車次
預訂部、前台接待及服務中心在為客人做
預訂時，對那些房間有特別服務需要，比如：置水果、鮮花及其它客用品的預訂，必須將相關資訊錄入fidelio客人個人reservation folio中的amentities及service欄內，或做「trace」予以提示，以方便餐飲、客房的運做，同時提醒前台為客人提前排房
考慮到團隊/會議入住一般都為大批量同時
進店的情況，前台早班領班/主管必須與銷售部相關負責人再次確認當日預抵團隊/會議的預計抵店時間，並確認相關fidelio系統內預抵時間錄入的準確性
在預先排好上述團隊/會議的房後，必須在
團隊/會議預計抵達時間1小時前再次確認fidelio系統內相關房間的房態是否都已成為vc(vacant & clean)，如仍然有髒房，必須立即通知客房中心趕房，避免接待的延誤
批准：總經理簽名/日期
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為什麼職位：前台員工
主題：前台預抵客人房間控制處理程式(續)
接待的團隊協作性資訊的溝通
資訊的溝通
接待準備工作之一
團隊協作性
準備：前廳部經理
簽名/日期
如何應付難纏酒店客人的刁難
一 投訴的型別 1 客人對服務態度的投訴 客人對員工的服務態度，如言語粗魯 態度冷漠 愛理不理，有時由於客人與員工的性格 心情問題的問題，往往發生爭執。2 對服務質量的投訴 如果酒店的員工沒有按照有關原則來服務，如分錯房 郵件未及時送到 行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發生的。...
酒店客房培訓手冊0303客人退房工作規範
1.0目的 明確服務過程中涉及的規範，保證工作正常進行和客人滿意。2.0適用範圍 一般散客的退房活動工作。3.0職責 總台收銀服務員負責退房的結帳手續。4.0程式 4 1 總台服務員向客人致問侯。首先要問清楚客人的房號 是否退房，請客人交回房卡及鑰匙並核對好房號。向樓層服務員報房號並報自己姓名，一定...
酒店VIP客人接待方案
青島海景花園大酒店恆安保險公司vip接待方案 二 一二年五月十六日 目錄一 接待任務 3 二 前廳部接待方案 3 一 準備工作 3 二 客人抵店時的工作 4 三 前廳應注意的事項 5 四 客人離店服務 5 五 突發事件及處理方案 6 三 客房部接待方案 7 一 迎客的準備工作 7 二 客人到店的應接...