大廈會議服務員培訓教材（課題）
第一章：會務服務基本禮儀
一、服飾儀容禮儀
(一)服飾的類別和要求
1、統一穿著工作服，工作服一般要求顏色淡雅一些，深色的服飾會給人一種壓抑、過於嚴肅的感覺，工作服一定要合體不緊身，不鬆垮。工作服要定期清洗（每週至少一次，夏季每日一次）、熨燙，保持服裝乾淨、平整清新無異味，穿與工作性質相符的鞋（一般會議鞋都是軟底黑布鞋），會議服務過程中不會發出「噠噠」的響聲。
2、不得穿低領裝、肚臍裝等奇裝異服，穿著要大方得體。
3、工作期間要正確佩帶胸卡。
4、工作期間不得佩帶戒指、手鍊、手鐲、誇張的耳環，不得留長指甲，不塗指甲油。
5、不得塗抹過於濃重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔氣味清新。
（二）髮型的選擇
1、不得披髮，不燙怪異髮型，頭髮保持自然色，統一髮式、佩戴統一頭花。
2、不得留過長的劉海，一般要求不留劉海，以免低身倒水時劉海會滑落參會人員臉上，甚至發生頭髮掉落杯中的事情。
3、不得噴濃重的髮膠、髮乳等刺鼻的美髮用品。
（三）面容的化妝
1、選擇適當的化妝品和與自己氣質、臉型、年齡等特點相符的化妝方法。
2、工作時間精神飽滿，面帶微笑，給人一種親近的感覺。
3、不得濃妝豔抹，每天需化淡妝，妝容自然、大方。
二、言談舉止禮儀
（一）、禮貌用語
1、接聽會議**要使用文明禮貌用語：聲音要輕柔、語速不能過快、生硬。
「您好，這裡是會議服務，請問您有什麼需要…」
「 請問您貴姓？」 「請問您的****……」
「請問您還有什麼會議要求…」
「好的，再見……」
「您好，請問您是來參加xx處室會議的嗎？請您往這邊走，xx會議室在這邊。」
「您好，這是您的茶，請慢用。」
2、會議服務過程中經常會遇見業主有臨時的服務要求，注意觀察業主乙個眼神、乙個舉動，服務人員上前要略欠身體輕聲問道：「您好，請問您有什麼事情…」（如要求換杯清水、空調溫度調低點、喝濃茶、傳遞手錶等）
「…好的，您稍等…」
3、會場外遇到特殊事情需要內領導處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以後一定要及時給予雙方回覆。
4、對業主在會議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡力去完成；不能完成的要如實、合理的給業主解釋。
5、如電梯間遇見主要領導，要主動打招呼，微笑點頭問好「李主要總，您好…」「吳總，您好…」，主動按電梯間按鈕，盡量不要和高階領導乘坐一台電梯。
（二）文明舉止
1、要養成良好的生活習慣，克服各種**舉止。不要當著業主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要在場發出太大響動。
2、辦公區域不要亂丟果皮紙屑等。
3、在坐電梯時，不能大聲說話，應站在電梯按鍵前主動為業主服務。
4、行為大方，見到領導要主動上前問好，在工作現場員工要舉止文明，見到業主要點頭微笑示意。
5、與業主交談時要面帶微笑，言談有度，態度親切、自然，不能喧賓奪主。
7、在工作期間，不得吃零食、打**或扎堆聊天、不能聽***等其它在工作期間不允許的活動。
8、在會議服務過程中，會議人員走路盡可能不要發出聲音，保持站姿、坐姿的良好形態，不屈膝、駝背、彎腰、翹二郎腿等。
三、迎賓禮儀
1、重大會議召開如需要禮儀迎賓活動時，會議服務人員應化淡妝、身著禮儀服飾（旗袍）提前20分鐘在會議室門口進行迎賓，將會議室門提前開啟，會議召開前幾分鐘的時間把門輕輕關閉，會場休息的時候要及時將會議室門開啟。
2、迎賓服務一般按照會議的規模性、重要性或業主的需要安排2名或4名服務人員，對稱站立會議門口進行迎賓。
3、站立的時候要兩腿併攏，右手輕放在左手上，肘部應略向外張。上身要穩定，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊，挺胸平視，接待參會人員微笑服務，重要領導或認識的業主一定要主動點頭問好。
4、會議人員要熟悉會場內座次的擺放，可以引導與會人員很快尋找到座位。
第二章：會議服務工作標準及程式
一、接會和會前準備
（一）明確任務和人員分工
1、會議室的服務工作實行固定劃分制，根據會議室開會的頻率、會議室容納人數的多少、會議室的重要性來進行會議室的工作量劃分。
2、會議人員負責管轄所劃分的會議室內整體保潔、會議服務、裝置設施管理、消防器材保管等全部工作。
3、會議室服務工作也可以根據各單位實際情況進行臨時性安排。
4、接聽會議通知時，要及時做好《會議記錄》的填寫，詢問清楚會議內容、會議地點、人數、時間及有關要求，並及時反饋給會議服務人員。
（二）物品準備和會場布置
1、對業主提出的會議要求要盡快解決，自己解決不了的要及時上報主管領導。
2、會議服務人員必須按業主要求的時間提前做好會前物品及會議服務的準備工作，根據業主的會議要求，擺放座籤、茶杯、礦泉水、準備果盤、牙籤、濕紙巾、抽紙、加熱小毛巾等，所有的會議準備工作必須在會前30分鐘全部完成。
3、會場桌椅、茶杯、座籤等物品擺放要求整齊、規範，用尺子衡量，達到橫對齊、豎對直的標準。
4、提前30分鐘打好開水備用。
5、一律使用會議室專用茶杯，定期進行高溫消毒（按業主要求使用一次性紙杯）。
7、茶杯放在參會人員的正前方，與參會人員保持2尺左右的距離，杯與杯擺放的距離相等，擺放在一條直線上，杯把向右側；礦泉水擺放時，牌子一律朝向參會人員。
7、提前30分鐘開啟會議室門，進行室內通風，會前準備工作就緒。
8、提前10分鐘站在會議室門口進行禮儀迎賓。
9、會議服務人員在開會前10分鐘，以飽滿的精神狀態站立在會議室門口的一側，進行禮儀迎賓，並引導參會人員按位置坐好。
（三）進行保潔衛生和安全工作
1、按順序擦拭窗台、窗框、門、扶手、依次清潔牆面、護牆板、踢腳線、擦拭茶几、桌面、椅子、沙發，地面、桌椅、沙發、窗台保持乾淨無灰塵。
2、每月用吸塵器對會議室內地毯進行吸塵。
3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次會議結束後對茶杯進行高溫消毒。
4、定期擦拭玻璃、紗窗。
5、對會議室進行每日通風，保證會議室內空氣清新。
6、對滅火器進行每日檢查保養，按時填寫保養記錄。
7、檢查電器裝置有無異常情況，存在問題及時通知工程人員進行維修。
（四）擺臺
1、按照會議要求擺放座籤、話筒、鮮花，鮮花一般要平鋪延伸狀。
2、演講台一般放置在主席台右側，按會議要求擺放話筒、鮮花、礦泉水等。
3、按照業主對會場的要求調整桌椅的位置，保留出倒水的空間。
（五）裝置準備
1、根據會議要求進行話筒的除錯，並檢查音箱效果，有問題及時處理。
2、檢查會議室內照明設施是否完好，存在問題及時通知工程人員進行維修。
3、提前將空調開啟，調到適當的溫度。
4、檢查會議桌椅牢固性，有鬆動現象及時通知工程人員進行維修。
二、會議中的服務規程：
（一）迎賓工作
1、重大會議召開如需要禮儀迎賓活動時，會議服務人員應化淡妝、身著禮儀服飾（旗袍）提前20分鐘在會議室門口進行迎賓，將會議室門提前開啟，會議召開前幾分鐘的時間把門輕輕關閉，會場休息的時候要及時將會議室門開啟。
2、迎賓服務一般按照會議的規模性、重要性或業主的需要安排2名或4名服務人員，對稱站立會議門口進行迎賓。
3、站立的時候要兩腿併攏，右手輕放在左手上，肘部應略向外張。上身要穩定，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊，挺胸平視，接待參會人員微笑服務，重要領導或認識的業主一定要主動點頭問好。
4、會議人員要熟悉會場內座次的擺放，可以引導與會人員很快尋找到座位。
（二）倒水和遞毛巾
1、會議人員在倒水的時候要面帶微笑，動作輕、穩，達到規定要求。
2、倒水時，服務人員站在客人右側，用食指與中指夾起杯蓋，拇指與無名指托起杯把，側身站在參會人員的右後側，杯子傾斜45度，倒8分滿即可。
3、倒水的先後順序要先客人後主人，如在乙個單位內要先領導後其他人。
4、在有茶几的接待室內進行倒水服務時，不要臀部正對著客人，應側身對客人屈腿倒水，飲料要當著客人的面開啟。
5、會議服務人員在行走時要輕、穩，不能讓鞋與地面磨出聲響，以免影響會議的進行。
6、小毛巾應在會議召開前十分鐘擺好，小毛巾放在統一的小托盤裡，一般可在休會期間進行更換新的小毛巾。
7、如有業主需求，可以隨時更換新的小毛巾，不要用直接接觸已經消毒好的毛巾手，使用夾子將毛巾放入托盤，送至業主跟前擺放整齊。
（三）根據要求上果盤
1、此項一般在會前準備就緒，如遇到會議召開期間要求上水果盤，事先應該準備多種乾果備用應急使用，為了在短時間內備好水果，應選擇不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等應急。
2、按照會議人數和業主要求，準備水果，一般是2人一盤，每個水果盤內的水果不要超過2種，擺放時水果把要衝下，把光潔美觀的一面衝上，水果要搭配擺放，顏色岔開，帶皮的水果一起擺放，選擇水果一般盡可能選擇小巧易吃的水果。
3、如果是大型水果，事先切好備用，備好牙籤，使用前要用透明塑料膜包裹，可保鮮，防落灰塵。
4、水果清洗必須要徹底，防止發生農藥中毒事故，一般要清洗三遍以上，使用專用水果清洗劑，或用鹽水浸泡消毒都可以，清洗擺放水果的時候，一定要使用一次性手套。
（四）新增茶水
1、時間控制在15—20分鐘一次，夏季和冬季業主喝水頻率不一，可根據會場人員的需要靈活掌握，但是倒水時間不能過於頻繁，以免影響會議的正常召開。
2、新增茶水的順序和初次倒水順序一樣，先客人或先領導，後其他人。
（五）物品補充和更換
1、會議中菸缸內有三個菸頭就要進行更換，更換時要用乾淨的菸缸替換髒的，先把髒的撤回客人後面，再把乾淨的菸缸放回原處。
2、會場休息的時候要及時更換毛巾、濕紙巾、將小暖壺水蓄滿，將會議桌面一些雜物清理乾淨，及時補充水果。
（六）特殊需要
1、會議服務過程中經常會遇見業主有臨時的服務要求，注意觀察業主乙個眼神、乙個舉動，服務人員上前要略欠身體輕聲問道：「您好，請問您有什麼事情…」（如要求換杯清水、空調溫度調低點、喝濃茶、傳遞手錶等）
「…好的，您稍等…」
2、會場外遇到特殊事情需要內領導處理，一般都是小紙條傳遞，傳遞完以後一定要及時給予雙方回覆。
3、對業主在會議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡力去完成；不能完成的要如實、合理的給業主解釋。
三、會議結束
（一）送客和檢查
1、會議結束後，會議人員應提前站在門口順門把方向戰立，送賓。
會務服務合同
2.3.5.乙方在服務過程中應甲方需求產生額外工作量，在甲方同意的基礎上取得相應報酬。2.3.6.對於對外行程安排，乙方人員具有保密義務。2.4.乙方的權力 2.4.1.為保證完成服務，乙方有權要求甲方提供必要的資訊支援 2.4.2.在合同履行期間，乙方有權要求甲方保證乙方派遣人員及裝置在工作中的安...
會務服務標準
6一 崗位職責 1 會務人員提前把會議室 接待室開門通風，檢查衛生情況，使其始終處於完善良好的備用態。2 會務在崗期間，不得隨意串崗 空崗，不擅離工作崗位 不得幹私活，接打私人 不接待親友及做與本職工作無關的任何事情。一 崗位職責 1 會務人員提前把會議室 接待室開門通風，檢查衛生情況，使其始終處於...
會務接待服務標準
9 接到 人員通知，會議臨時需要的物資，應5分鐘內送到，如無法滿足，會議接待員亦應5分鐘內到會議室向客人解釋，如客人不滿意或不接受，會議接待員應通知會議負責人到場解決。10 會議結束後，會議接待員應簡單將會議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊 菸灰盅 盒紙鎖回茶水櫃 所有裝置恢復原狀 會議臨時用品 插線...