優質服務實施方案
一、將「用心做事、移情服務」與「快速反饋」區分開。
1、「用心做事、移情服務」指員工參與整個創造顧客感動案例
的全過程，獨立或在其他員工幫助支援下完成整個事件，並最終創造顧客感動的。
2、快速反饋：自己沒有完成做完整個事件，僅僅發現了需求或發現問題。主要指：
①在許可權內無法滿足的
②職權範圍外的
③看到或聽到客人的抱怨
④發現設施裝置有損壞的（除本崗位工作之內）
⑤發現事故隱患，為酒店避免了重大損失的
⑥提出合理化建議為酒店改善管理或產生效益的
⑦檢舉有損酒店利益的人和事的
二、對現有的快速反饋及創感案例進行歸納分類。
1、可以化歸流程當中。
2、將創感案例及快速反饋進行逐一點評和分級，按照五個等級：
一等獎、二等獎、三等獎、四等獎、五等獎進行分級、歸檔、裝訂。
3、哪些案例應該授權員工可以不經提示直接做的要信任和鼓勵員工放手「用心做事」。
三、對每位員工月完成「創感案例」情況進行統計和分析；對每個班組月完成情況進行統計和分析。
具體為：
1、完成好的個人和班組要獎勵，並介紹經驗，找到好的做法與經驗。
2、完成不好的個人，班組負責人要談話，要用責己思維來檢討自己，為什麼幫助不夠。找原因，想辦法，並拿出切實方案來。
3、完成不好的班組，班組負責人和上級管理者要檢討，找原因，找對事，並拿出方案。
要齊頭並進，既要表揚先進，又要帶動落後的，幫助落後的不能掉隊。
四、「用心做事、移情服務」要分1—5等級進行分級獎勵。
1、1-7等級評選標準：
①「用心服務、移情服務」的用「心」程度，是否真正當客人為家人。
②發現需求的關注程度，難度水平。
③創造顧客感動的程度。
④「用心服務」的延伸、引申服務程度。
⑤「創造感動」的創意水平高低。
⑥具備樂於助人與人為善的優良品質。
⑦能否很好的兼顧成本。
2、具體流程要求：當天班組領班應收集「創造案例登記表」，並做出點評和初步打分，在當天下午經理召開班後會，集所有班組負責人開會共同確定等級，並在第二日早會上公布評選結果。
五、增設「領班（主管）籌畫獎」
此獎項獎勵那些在滿足顧客需求方面有好的方法好的籌畫的主管或領班。具體評選標準參照1-7(「用心做事、移情服務）等級評選標準。
執行辦法：
1、填寫「領班（主管）籌畫獎」填寫表。
2、領班或主管為填表人。
3、證明人可以是員工、也可以是上級領導。
4、此表填寫包括協助策劃完成員工，「用心做事、移情服務」的事和接受到快速反饋而完成的事。
六、「查、問、聽、看、用」五字決要強化「查、問、用」三字的使用。
根據流動顧客少，老顧客多的特點，一定要重視客史檔案的建立和使用，才能保障優質服務的持續性。
七、**要重新設計，增加「證明人」一欄，領班每日必須在表上進行點評和評獎。
八、鼓勵和幫助做得少的員工意義更大。
例：客人得到服務員的優質服務而再次光臨，b服務員無法做到優質服務，會使客人感覺反差很大，造成不滿。
我們做優質服務絕不是「讓一部分人先富起來」而是要保證所有員工能夠齊頭並進，領班的作用和工作重點就體現在這裡。
九、優質服務要全員做。
不光客房服務員要做，前廳總台員工要做、大堂禮賓部員工要做，pa、保安都應該做，都要定任務下指標。具體做法：
1、相對應的案例啟發、引導。
2、班組負責人要壓任務、勤指導。
十、「優質服務」與「基礎服務」的關係。
1、沒有基礎服務或基礎服務做的不好，優質服務是無根之本，談不上。
2、不能為做「優質服務」而做「優質服務」，所以我們員工重要的是關注客人的整個入住體驗。
十一、對弄虛作假者一定要嚴懲。
一經發現，處罰當事人200元，見證人200元。
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用心服務演講稿
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用心服務演講稿
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